WhatsApp 給企業兩種傳訊息給別人的方式，每一種的規則都由 Meta 制定，而不是我們：
- 自由格式文字訊息 —— 你隨手打的任何內容 —— 只能在 24 小時視窗內傳送。
- 已核准的範本 —— 你事先寫好、經過 Meta 審核的訊息 —— 任何時候都能傳，視窗內 視窗外都可以。
這個部分的所有內容都從這個區分出發。以潮汐洗衣店為例，這是一家提供到府收件與送回服務 的洗衣店：一位顧客晚上 8 點來問棉被能不能洗，那麼直到隔天晚上 8 點，你都可以直接 打字回覆她。一位一週沒聯絡過的顧客，只能收到範本 —— 「您的收件已確認在週二上午 9–11 點」 —— 不管這則訊息有多急。
24 小時視窗
視窗在顧客傳訊息給你時開啟，從顧客的最後一則訊息起持續 24 小時。顧客每傳 一則新訊息，視窗就重新計時。你自己傳的訊息從來不會 —— 回覆並不能幫你多換來一天。
有兩個容易被忽略的結果：
- 從沒傳過訊息給你的人，根本沒有視窗。 你傳給一個新號碼的第一則訊息，一定是 範本。
- 計時的是對方，不是你。 今天早上還聊得很熱絡的對話，明天中午可能就已經關閉了， 沒有人動過它。
視窗關閉時收件匣會怎樣
視窗關閉後，在 /conversations 裡開啟一個 WhatsApp 對話，回覆列會跟著改變：
- 出現一條橫幅：請改傳送範本 — 依 Meta 政策規定，下面一行是 「Meta 僅允許在 客戶最後一則來信後 24 小時內於 WhatsApp 上傳送自由格式文字。」
- 回覆框變成唯讀。你已經輸入的內容會原樣保留，方便你複製 —— 只是不能再當作 自由格式文字傳出去。
- 橫幅上有一個 傳送範本 按鈕，按下去會開啟範本選擇器。 在對話中傳送範本 會一步一步說明。
這個視窗是 WhatsApp、Messenger 和 Instagram 共用的 —— 三者都是 Meta 的通訊管道 —— 但只有 WhatsApp 有範本。在 Messenger 或 Instagram 的對話裡，同一條橫幅寫的是 請等待客戶回覆 — 依 Meta 政策規定，在對方回覆之前沒有任何東西可以傳。
Octo 遵守同樣的規則。請它在視窗外透過 WhatsApp 傳訊息給某人，它不會把你的文字當作 自由格式文字傳出去：這次傳送會以視窗為理由被拒絕，而範本就是出路。
視窗內也能用範本
範本不只是退而求其次的辦法。它隨時都能傳，視窗開啟時選擇器也會這樣提示：「已核准 的範本隨時都可以傳送，不受 24 小時視窗限制。」
當一則訊息每次都得長得一樣 —— 訂單確認、收件時段、收據 —— 或者需要附一個按鈕時， 這一點就很重要。
範本由什麼組成
範本寫一次，送交 Meta，只有在 Meta 核准之後才能使用。它可以包含：
| 部分 | 內容 |
|---|---|
| 頁首 | 一行短文字，或者一張圖片、一段影片、一個檔案 |
| 內文 | 訊息本身 —— 必填 |
| 頁尾 | 內文下方一行固定的短文字 |
| 按鈕 | 一個連結、一個複製代碼按鈕，或者快速回覆按鈕 |
因人而異的部分是變數 —— {{1}} 和 {{2}}，或者像 {{customer_name}} 這樣帶
名稱的變數。潮汐洗衣店的收件範本 pickup_confirmation，內文是
{{1}}您好，您的收件已確認在{{2}}。如需更改，請直接回覆。；
名字和時段在每次傳送時填入。按鈕也可以帶變數：一個以訂單編號結尾的追蹤連結，或者
一個讓顧客複製的折扣碼。
只有已核准的範本才能傳送，而且範本是依 WhatsApp 號碼分開保存的：第二個 號碼在同步它自己的範本之前，什麼都不會顯示。每種狀態代表什麼、同步是怎麼進行的， 請見把範本匯入進來。
三種類別
每個範本都有一個類別，Meta 對不同類別的處理方式不同。選擇器會在每個範本旁邊用標籤 顯示類別。
| 類別 | 用途 | 潮汐洗衣店的例子 |
|---|---|---|
| 實用類 | 與對方發起的交易有關的事 | 「您的收件已確認在週二上午 9–11 點。」 |
| 行銷類 | 促銷、優惠，任何對方沒有主動要求的內容 | 「本週棉被清洗八折 —— 優惠碼 FRESH20。」 |
| 驗證類 | 一次性登入碼或驗證碼 | 「493817 是您的驗證碼。」 —— 措辭由 Meta 固定 |
行銷類範本可能送不到
行銷類範本送不送達，由 Meta 依收件人逐一決定。你選中一個行銷類範本時，選擇器會在 傳送前告訴你：
這是行銷類範本。Meta 可能決定不投遞：它限制每位用戶收到的行銷訊息數量，也尊重 用戶關閉行銷訊息的設定。如果 Meta 拒絕投遞，這則訊息會在對話中顯示為傳送失敗。
我們無法推翻這個決定，而且一則行銷訊息傳送失敗，並不是你的範本或號碼出了問題。由此 可以得出：
- 不要把顧客需要的資訊放進行銷類範本。 收件時間、收據、驗證碼 —— 這些屬於 實用類或驗證類。
- 在收件匣裡，傳送失敗的行銷訊息會以失敗狀態留在對話中。 不會有任何東西自動 重傳；如果內容重要，請改傳一個實用類範本。