WhatsApp 给企业留了两种给别人发消息的方式，每种方式的规则都由 Meta 制定，而不是 我们：
- 自由格式文本消息 —— 你随手打的任何内容 —— 只能在 24 小时窗口内发送。
- 已批准的模板 —— 你事先写好、经过 Meta 审核的消息 —— 任何时候都能发，窗口内 窗口外都可以。
这一部分的所有内容都从这个区分出发。以潮汐洗衣店为例，这是一家提供上门取件和送回 服务的洗衣店：一位顾客晚上 8 点来问被子能不能洗，那么直到第二天晚上 8 点，你都 可以直接打字回复她。一位一周没联系过的顾客，只能收到模板 —— “您的取件已确认在 周二上午 9–11 点” —— 不管这条消息有多急。
24 小时窗口
窗口在顾客给你发消息时打开，从顾客的最后一条消息起持续 24 小时。顾客每发 一条新消息，窗口就重新计时。你自己发的消息从来不会 —— 回复并不能给你多换来一天。
有两个容易被忽略的后果：
- 从没给你发过消息的人，根本没有窗口。 你发给一个新号码的第一条消息，永远是 模板。
- 计时的是对方，不是你。 今天早上还聊得热火朝天的对话，明天中午可能就已经 关闭了，没人动过它。
窗口关闭时收件箱会怎样
窗口关闭后，在 /conversations 里打开一个 WhatsApp 对话，回复栏会发生变化：
- 出现一条横幅：发送模板 — Meta 政策要求，下面一行是 “Meta 仅允许在客户最后 一条来信后 24 小时内于 WhatsApp 上发送自由格式文本。”
- 回复框变成只读。你已经输入的内容会原样保留，方便你复制 —— 只是不能再作为 自由格式文本发出去。
- 横幅上有一个 发送模板 按钮，点它会打开模板选择器。 在对话中发送模板 会一步步讲。
这个窗口是 WhatsApp、Messenger 和 Instagram 共用的 —— 三者都是 Meta 的渠道 —— 但只有 WhatsApp 有模板。在 Messenger 或 Instagram 的对话里，同一条横幅写的是 等待客户回复 — Meta 政策要求，在对方回复之前没有任何东西可以发。
Octo 遵守同样的规则。让它在窗口外通过 WhatsApp 给某人发消息，它不会把你的文字当作 自由格式文本发出去：这次发送会以窗口为理由被拒绝，而模板就是出路。
窗口内也能用模板
模板不只是退而求其次的办法。它随时都能发，窗口打开时选择器也会这样提示：“已批准的 模板随时都可以发送，不受 24 小时窗口限制。”
当一条消息每次都得长得一样 —— 订单确认、取件时段、收据 —— 或者需要带一个按钮时， 这一点就很重要。
模板由什么组成
模板写一次，提交给 Meta，只有在 Meta 批准之后才能使用。它可以包含：
| 部分 | 内容 |
|---|---|
| 页眉 | 一行短文本，或者一张图片、一段视频、一个文件 |
| 正文 | 消息本身 —— 必填 |
| 页脚 | 正文下方一行固定的短文字 |
| 按钮 | 一个链接、一个复制验证码按钮，或者快速回复按钮 |
因人而异的部分是变量 —— {{1}} 和 {{2}}，或者像 {{customer_name}} 这样
带名字的变量。潮汐洗衣店的取件模板 pickup_confirmation，正文是
{{1}}您好，您的取件已确认在{{2}}。如需更改，请直接回复。；
名字和时段在每次发送时填入。按钮也可以带变量：一个以订单号结尾的追踪链接，或者一个
让顾客复制的折扣码。
只有已批准的模板才能发送，而且模板是按 WhatsApp 号码分开保存的：第二个 号码在同步它自己的模板之前，什么都不会显示。每种状态是什么意思、同步是怎么进行的， 见把模板导入进来。
三种类别
每个模板都有一个类别，Meta 对不同类别的处理方式不同。选择器会在每个模板旁边用 标签显示类别。
| 类别 | 用途 | 潮汐洗衣店的例子 |
|---|---|---|
| 实用类 | 与对方发起的交易有关的事 | “您的取件已确认在周二上午 9–11 点。” |
| 营销类 | 促销、优惠，任何对方没有主动要求的内容 | “本周被子清洗八折 —— 优惠码 FRESH20。” |
| 验证类 | 一次性登录码或验证码 | “493817 是您的验证码。” —— 措辞由 Meta 固定 |
营销类模板可能送不到
营销类模板送不送达，由 Meta 按收件人逐个决定。你选中一个营销类模板时，选择器会在 发送前告诉你：
这是营销类模板。Meta 可能决定不投递：它限制每个用户收到的营销消息数量，也尊重 用户关闭营销消息的设置。如果 Meta 拒绝投递，这条消息会在对话里显示为发送失败。
我们无法推翻这个决定，而且一条营销消息发送失败，并不是你的模板或号码出了问题。由此 可以得出：
- 不要把顾客需要的信息放进营销类模板。 取件时间、收据、验证码 —— 这些属于 实用类或验证类。
- 在收件箱里，发送失败的营销消息会以失败状态留在对话里。 不会有任何东西自动 重发；如果内容重要，请改发一个实用类模板。