在一個 繼續留在 WhatsApp Business App 上 的號碼上，有兩方可以回覆同一位顧客：Omni Octo 裡的 AI 智慧體，以及拿著手機的你。雙方 絕不會搶著回覆，靠的是一條規則：
當你在應用程式裡回覆顧客時，AI 會在那個對話裡暫停。
它只在那一個對話裡暫停，其他顧客照樣收到 AI 的回覆。而且它也不會一直暫停下去：預設 情況下，你或團隊 15 分鐘沒有回覆，這個對話就會交還給 AI。
以 Fernhill Cake Studio 為例。晚上 9 點，一位顧客向 AI 詢問一個 120 位賓客的婚禮 蛋糕。店主在應用程式裡看到這個對話，決定親自回覆 —— 層數和試吃日期，她想自己來談。 從那一刻起，AI 就把這個對話交給她。等她 15 分鐘沒有出聲，對話又回到 AI 手上，顧客的 下一則訊息由 AI 來回覆。
在應用程式裡做什麼才算回覆
| 你在應用程式裡這樣做 | 那個對話裡的 AI |
|---|---|
| 傳送回覆 —— 文字、照片、檔案、語音訊息 | 暫停 |
| 從連結到應用程式的裝置傳送回覆，例如 WhatsApp 網頁版 | 暫停 |
| 用表情符號 回應 一則訊息 | 繼續回覆 |
| 刪除 或 編輯 你傳過的訊息 | 繼續回覆 |
只有真正的回覆才算數。對 「謝謝，週六見！」 按個讚，並不代表你接手了這段對話，所以 AI 不會因此停下。
如果你的回覆送出的那一刻，AI 剛好正在寫回覆，那麼 AI 的回覆不會送出：顧客收到的是你的 回答，而不是兩則。
收件匣裡顯示什麼
在 /conversations 裡開啟這個對話。這個號碼上的對話都標示為 WhatsApp Business 應用程式。
你從手機傳出的訊息 是 WhatsApp 的綠色，旁邊是 WhatsApp Business App 的圖示，還有 一行 從帳號擁有者手機上的 WhatsApp Business 應用程式傳送 —— 這樣團隊裡任何人讀這個 對話，都看得出它是在應用程式裡打的，既不是 AI 寫的，也不是從收件匣傳的。
對話狀態 會變為 需要真人處理，對話上方出現一條橫幅，說明是誰讓 AI 暫停的：
帳號擁有者已在 WhatsApp Business 應用程式中回覆，因此此對話中的 AI 已暫停。
下面是倒數計時 ——
團隊 15 分鐘內沒有回覆，就會自動交還 AI。
—— 右側還有一個 立即交還 AI 按鈕。
橫幅、立即交還 AI 和倒數計時，與同事在收件匣裡接手時的用法完全一樣。關於它們的 一切 —— 橫幅可能顯示的每一行、立即交還、自動交還的設定以及問 Octo —— 都在 把對話交還給 AI 裡。
安靜 15 分鐘後回到 AI 手上
WhatsApp Business App 號碼連接時，自動交還 AI 就是 開啟的，時間為 15 分鐘。 所以你在手機上回覆了一個對話、之後不再出聲，AI 會自己把它接回來：
- 你在應用程式裡的每一則新回覆都會讓 15 分鐘重新開始，同事從收件匣傳出的回覆也一樣。
- 顧客的訊息不會。 如果你在手機上讀著對話卻沒有回覆，時間一到，AI 就會把它接回來， 而不是讓顧客一直等你。
- 那一刻 不會傳送任何東西給顧客。AI 會回覆他們的下一則訊息。
AI 重新接手對話時，會把你在應用程式裡傳的訊息當作你的訊息 —— 由店家這邊的人寫的， 而不是它自己寫的 —— 所以它會接著你承諾過的內容往下說，而不是跟你唱反調。
想早點交還，就按下 立即交還 AI。想給自己多留點時間 —— 10 到 60 分鐘之間任選 —— 或者讓對話一直留在你手上、直到你交還為止，就在通訊管道頁面修改 自動交還 AI —— 把對話交還給 AI 裡寫了在哪裡改。
用手機回覆時值得知道的事
- Omni Octo 無法顯示的訊息。 偶爾 WhatsApp 只告訴 Omni Octo 有顧客傳了訊息，卻不 傳來訊息內容。這時對話裡會顯示 「此訊息無法在這裡顯示。請開啟帳號擁有者手機上的 WhatsApp Business 應用程式查看。」 AI 不會回覆這則訊息。請在應用程式裡閱讀，並從 手機回覆。如果 WhatsApp 之後把內容傳了過來，對話裡的這一行會被替換成內容。
- 已取消訂閱的顧客。 如果一位顧客已取消訂閱，收件匣不會讓你的團隊傳訊息給他，回覆 列會顯示 「此客戶已取消訂閱。從 WhatsApp Business 應用程式傳送的訊息不會被攔截。」 從手機回覆他們之前，請先看一眼這一行。
- 從應用程式傳出的訊息是免費的。 「您從 WhatsApp Business 應用程式傳送的訊息仍然 免費。透過 Omni Octo 傳送的訊息（包括智慧體的回覆）會依 WhatsApp Cloud API 費率 計費。」
問問 Octo
Octo 分得出哪些訊息是你在應用程式裡打的。你可以問它：
今天的 WhatsApp 對話裡，哪些是我用手機回覆的？對每一個對話，Octo 都知道：
- 它是否在 WhatsApp Business App 號碼上。
- 每則訊息是誰寫的 —— 顧客、AI、收件匣裡的同事，還是在應用程式裡的你 —— 以及哪些 訊息是匯入進來的。
Octo 還能說明 AI 為什麼在某個對話裡暫停、什麼時候回來，並替你把對話交還 —— 把對話交還給 AI 裡寫了可以怎麼問。
接下來
- 把對話交還給 AI —— 橫幅、立即交還 AI、自動交還的設定，以及 Octo。
- 把聊天紀錄和聯絡人帶過來 —— 匯入，以及匯入的對話長什麼樣。
- WhatsApp 中斷你的號碼時 —— AI 在整個號碼上停下，而不只是一個對話。
- 在對話中傳送範本 —— 傳訊息給 24 小時視窗已經關閉的顧客。