或者，直接開口問
信箱就是產品。這裡是那個旋鈕。
不用離開你正在看的那條對話串，就能改變它的行為。
Inbox已處理 38 封客戶來信
31 封已回覆、7 封已擬稿給你，另有一封已升級 —— Kepler 要求退款，那是你的決定。另外有十一封自動回覆被丟棄而不是被回信，所以沒有形成迴圈。
以後只要提到退款的都不要自己回。那些改成擬稿。
@Octo support@ 有哪些在等真人？
處理中 🔧(執行get_conversations…)
七封草稿和一件升級。其中兩封草稿已經超過一天了。 (edited)
👀 23 則回覆 · 最後一則於 8 分鐘前
我剛剛直接在 Gmail 裡處理掉三封了
Email octo@agent.omniocto.com · WhatsApp 1-MAN-ASK-OCTO · Slack #omniocto
是旋鈕，不是開關
三種模式。逐信箱，也逐對話串。
大家對「AI 處理客戶信件」的疑慮，從來不是「它會不會寫」，而是「它會送出什麼」。所以自主程度是一個設定，預設偏保守那一端，而任何單一對話串都可以從其他之中被拉回來。
它寫，你送。
回信會被寫好，並存成一封草稿，放在你自己的 Gmail 或 Outlook 草稿匣裡。你可以修改、核准，或直接丟掉。沒有真人按下傳送，就不會有東西到客戶手上。
它寫，也它送。
給那些你寧可從來不用看到的信 —— 訂單狀態、營業時間、那同樣的五個問題。回信會立刻寄出，而整段往來仍然在你的收件匣裡可以讀。
它不插手。
這條對話串上完全不跑 AI。信件仍然會落進共用收件匣，一樣被指派和貼標籤，而回信的每一個字都由真人來寫。
對話串自己的設定會蓋過信箱的預設值。一位難搞的客戶可以被移到純真人模式，而不必改動其他任何東西。
兩家供應商
六種信箱型態，一套連接流程。
客服信箱很少是單純的一個帳號。它多半是一個共用信箱、一個別名，或一個由三個人在盯的群組。這六種型態的連接方式相同，之後的行為也相同。
個人 Gmail
單一個 @gmail.com 帳號 —— 很多小型企業實際上就是靠它在跑。
Google Workspace
你自己網域下的 Workspace，由擁有該帳號的人來連接。
you@yourcompany.comWorkspace 共用信箱
一個沒有人會登入的信箱，由 Workspace 管理員透過網域全域委派連接。這個流程有一份書面操作手冊。
support@yourcompany.comGoogle 群組
你整個團隊都訂閱的那個地址；處理的是群組自己的信，而不是每位成員各自的那一份副本。
Microsoft 365
M365 上的使用者信箱或共用信箱，包含那些以群組為底的。
Outlook.com
消費者版 Outlook 和 Hotmail 地址，和企業版一樣。
代寄別名有處理，所以回信是從客戶當初寫去的那個地址寄出。
所有東西最後落在哪裡
Email 不再是一個獨立的地方。
一位星期一寄信、星期四打電話的客戶，是一個故事，在同一張清單裡。
- Dana Whitfield Re: 牙齒缺角 —— 這禮拜看得到嗎？ 草稿已備妥 晚 8:42
- +1 206 ··· ···· 已記下留言 —— 希望明天早上回撥 已回覆 晚 8:41
- Marcus Reid 你們有當天完成的牙冠嗎？ 已回覆 晚 7:15
- billing@northvale.co 帳務詢問 —— 三月對帳單有出入 留給你 下午 4:02
- 網站訪客 你們週六幾點打烊？ 已回覆 下午 3:48
一張對話清單、一個搜尋、一組標籤。這些 Email 列就是坐在 Gmail 裡的那些對話串 —— 這是看向它們的第二扇窗，不是一份副本。
一個收件匣，十七種管道
Email 對話串和 WhatsApp、簡訊、網頁聊天與即時通話並排，共用同一套指派、標籤、狀態和搜尋。一位星期一寄信、星期四打電話的客戶，讀起來是同一個故事。
指派 · 標籤 · 狀態 · 全文搜尋它讀的是新的部分
引用歷史會在客服代理看到訊息之前就被剝除，依據的是 Gmail 和 Outlook 用英文、法文、德文、西班牙文和中文寫的回覆標頭型式。一條長對話串不會又從頭被回一次。
剝除引用歷史 · 5 個語系自動回覆不會引發火災
休假通知、退信通知和機器人地址會被辨識並丟棄，而不是被回覆。這背後有四層獨立防護，因為它要防的失敗，是一場沒有人醒著能阻止的郵件迴圈。
四層迴圈防護 · 自動回覆偵測長對話串會帶著摘要
超過大約八封信之後，對話串上會維護一份滾動摘要，所以下一個打開它的人 —— 不論是客服代理還是真人 —— 都從事情目前的狀態開始。
滾動對話串摘要草稿住在你真正的草稿匣裡
不是在另一個分頁的審核佇列裡。這封草稿就是一封 Gmail 或 Outlook 草稿，所以你可以在你本來就在用的手機郵件 App 裡核准它。
原生 Gmail / Outlook 草稿常見問題
大家真正會問的問題。
- 它會在我沒看過的情況下就寄信嗎？
- 除非你要它這麼做。每個管道都有一個預設模式 —— 自動、擬稿待核准，或純真人 —— 而任何單一對話串都可以覆寫它。多數人一開始會讓每個信箱都停在擬稿模式，讀一週的草稿，再把那些自己已經不再修改的對話串放寬。
- 它可以接哪些信箱？
- 涵蓋大家實際在用的兩家供應商，共六種型態：個人 Gmail 帳號、Google Workspace 帳號、透過網域全域委派的 Workspace 共用信箱、Google 群組、Microsoft 365（使用者或共用信箱），以及消費者版 Outlook.com。也支援代寄別名，所以回信是從 support@ 寄出，而不是從你個人帳號。
- 如果同事直接在 Gmail 裡回信了呢？
- 會同步回來。平台除了收件匣之外也會盯著寄件備份匣，所以你同事在 Gmail 裡打的那封回信，會出現在這裡的對話串上，而客服代理也會知道這個問題已經被回答過，不會再回一次。
- 它會不會和自動回覆陷入無限迴圈？
- 不會。自動回覆和休假通知會被偵測並丟棄，而不是被當成客戶在問問題；而在這背後還有四層獨立的迴圈防護 —— 這道防線要擋的失敗模式，是一場整夜跑不停的郵件迴圈。
- 它每次都會把整串引用內容重讀一遍嗎？
- 它讀的是新的部分。引用的回覆歷史會在客服代理看到之前，就從來信正文中剝除 —— 包含 Gmail 和 Outlook 用英文、法文、德文、西班牙文和中文寫的那些回覆標頭 —— 所以一條十二封信的對話串，不會又從頭被回一次。
- 對話串很長的時候會怎樣？
- 一旦對話串超過大約八封信，系統會在旁邊維護一份滾動摘要，讓客服代理和下一個接手的人，都從事情目前的狀態開始，而不是從第一封信開始。
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