WhatsApp では、ビジネスが相手にメッセージを送る方法は 2 つあり、どちらのルール も私たちではなく Meta が決めています。
- 自由文のメッセージ — 手入力したもの何でも — は、24 時間の窓の中でだけ 送れます。
- 承認済みテンプレート — 事前に書いて Meta の審査を通したメッセージ — は、 窓の内でも外でも、いつでも送れます。
このセクションの内容はすべて、この区別から出てきます。集荷・配達型のクリーニング 店、タイドウォーター・ランドリーで考えてみましょう。夜 8 時に「布団もお願い できますか」と書いてきたお客様には、翌日の夜 8 時まで手入力の返信ができます。 1 週間連絡のないお客様に送れるのはテンプレートだけです — 「集荷のご予約を 火曜日 9〜11時で確定しました」 — どれほど急ぎの知らせであっても。
24 時間の窓
窓はお客様からメッセージが届いたときに開き、お客様の最後のメッセージ から 24 時間続きます。お客様が新しいメッセージを送るたびにリセットされます。 こちらから送るメッセージではリセットされません — 返信しても 1 日延びることは ありません。
見落とされがちな結果が 2 つあります。
- 一度も連絡してきたことのない相手には、窓そのものがありません。 新しい番号 への最初のメッセージは、必ずテンプレートです。
- 時計はお客様のもので、こちらのものではありません。 今朝やり取りが活発だった スレッドも、誰も触らないまま明日の昼には閉じていることがあります。
窓が閉じたとき受信トレイはどうなるか
窓が閉じた後に /conversations で WhatsApp の会話を開くと、返信バーが 変わります。
- バナーが表示されます: テンプレートを送信 — Meta のポリシー。その下に 「Meta では、顧客の最後の受信メッセージから 24 時間以内に限り WhatsApp で 自由文を送信できます。」 という一文が続きます。
- 返信欄は読み取り専用になります。すでに入力していた内容はそのまま残るので コピーできますが、自由文としては送信できません。
- バナーには テンプレートを送信 ボタンがあり、テンプレートの選択画面が 開きます。会話からテンプレートを送る で手順を説明しています。
この窓は WhatsApp、Messenger、Instagram に共通です — 3 つとも Meta のチャネル です — が、テンプレートがあるのは WhatsApp だけです。Messenger や Instagram のスレッドでは同じバナーが お客様からの返信を待つ — Meta のポリシー と 表示され、返信が来るまで送れるものはありません。
Octo も同じルールに従います。窓の外の相手に WhatsApp でメッセージを送るよう頼んで も、Octo はあなたの文章を自由文としては送りません。送信は窓を理由に拒否され、 テンプレートが先へ進む道になります。
窓の中でもテンプレートは使える
テンプレートは代替手段というだけではありません。いつでも送信でき、窓が開いている ときは選択画面にもそう表示されます: 「承認済みテンプレートは 24 時間の窓の内外を 問わず、いつでも送信できます。」
これが効いてくるのは、毎回同じ見た目にしたいメッセージ — 注文確認、集荷時間帯、 領収書 — や、ボタンを付けたいメッセージです。
テンプレートの構成
テンプレートは一度書いて Meta に提出し、Meta が承認して初めて使えるようになり ます。含められるのは次のものです。
| パーツ | 内容 |
|---|---|
| ヘッダー | 短いテキスト 1 行、または画像・動画・ドキュメント |
| 本文 | メッセージ本体 — 必須 |
| フッター | 本文の下に付く短い固定の 1 行 |
| ボタン | リンク、コードのコピーボタン、またはクイック返信ボタン |
相手ごとに変わる部分が変数です — {{1}} や {{2}}、あるいは
{{customer_name}} のような名前付きの変数です。タイドウォーター・ランドリーの
集荷テンプレート pickup_confirmation の本文は
{{1}}様、集荷のご予約を{{2}}で確定しました。変更はこちらにご返信ください。 で、
名前と時間帯は送るたびに埋められます。ボタンにも変数を持たせられます。注文番号で
終わる追跡リンクや、コピーしてもらう割引コードなどです。
送信できるのは承認済みのテンプレートだけで、テンプレートは WhatsApp 番号 ごとに管理されます。2 つ目の番号には、その番号のテンプレートを同期するまで何も 表示されません。各ステータスの意味と同期のしくみは テンプレートを取り込む にあります。
3 つのカテゴリ
すべてのテンプレートにはカテゴリがあり、Meta はカテゴリごとに扱いを変えます。 選択画面では、各テンプレートの横にバッジとして表示されます。
| カテゴリ | 用途 | タイドウォーターの例 |
|---|---|---|
| ユーティリティ | 相手が始めた取引に関すること | 「集荷のご予約を火曜日 9〜11時で確定しました。」 |
| マーケティング | 販促、特典など、相手が求めていないもの | 「今週は布団クリーニングが 20% オフ — コード FRESH20。」 |
| 認証 | ワンタイムのログインコードや確認コード | 「493817 があなたの認証コードです。」 — 文面は Meta が固定 |
マーケティング用テンプレートは届かないことがある
マーケティング用テンプレートを届けるかどうかは、受信者ごとに Meta が決めます。 選ぶと、送信前に選択画面がそう伝えます。
マーケティング用テンプレートです。Meta が配信しない場合があります。Meta は 1 人が 受け取るマーケティングメッセージの数を制限し、マーケティングメッセージの オプトアウトも尊重します。Meta が配信を拒否した場合、このメッセージはスレッドに 送信失敗として表示されます。
私たちはこの判断を覆せません。また、マーケティングメッセージの送信失敗は、 テンプレートや番号の不具合ではありません。ここから言えるのは次のことです。
- お客様が必要とする情報をマーケティング用テンプレートに入れないこと。 集荷 時刻、領収書、コード — これらはユーティリティか認証です。
- 受信トレイでは、送信に失敗したマーケティングメッセージは失敗としてスレッドに 残ります。 自動で再送されることはありません。重要な内容なら、ユーティリティの テンプレートを送ってください。
次に読む
- テンプレートを Omni Octo に取り込む — Meta での作成、同期、ステータスの読み方。
- そのうえで、4 つの送り方のどれか: 会話から、 自社のシステムから、 Octo に頼んで、 リスト全体へ。
- 1 つの番号はどれだけ速く送れるか — その 4 つの送り方すべてに共通する上限。