/conversations 裡的每個對話，要嘛由 AI 智慧體回覆，要嘛由你團隊裡的某個人回覆 —— 絕不會兩者同時。當一個人接手某個對話時，AI 會 只在那一個對話裡暫停：顧客的 新訊息照樣進到收件匣，AI 把它們留給你。其他所有對話照常由 AI 回覆。
這篇指南說明什麼會讓 AI 暫停、收件匣怎麼告訴你，以及對話怎麼回到 AI 手上：按一個按鈕、 依你為每個通訊管道設定的計時，或請 Octo 來做。無論對話來自哪個通訊管道，橫幅、按鈕和 設定都是一樣的。
什麼會讓 AI 暫停
暫停的對話狀態是 需要真人處理 —— 「已轉接 — 需要真人回覆。」 有五種情況會讓對話 進入這個狀態：
- 同事在收件匣裡回覆。 回覆會先送出；被接受之後，對話才會變成 需要真人處理。 沒送出去的回覆不會讓任何東西暫停。
- 同事手動接手。 開啟一個對話，下方的回覆列寫著 「AI 智慧體正在處理此對話。」， 旁邊有一個 接手 按鈕。也可以按一下對話頂端的狀態標記，選擇 需要真人處理。
- AI 把對話交出來。 如果智慧體的指示裡寫了什麼時候該轉真人 —— 或者自動分診判斷 需要由人處理 —— 它就會把對話交給你的團隊。
- 工作流程把對話交出來，透過一個把對話轉給真人的步驟。
- 帳號擁有者在 WhatsApp Business App 裡回覆，發生在仍然留在店主手機上那個應用程式 裡的 WhatsApp 號碼上。這種情況有專門的指南：用手機回覆時，AI 會退一步。
想看到所有等人處理的對話，在 /conversations 裡依狀態 需要真人處理 篩選。
橫幅說明是誰讓 AI 暫停的
開啟一個暫停的對話，對話上方會有一條橫幅。它的第一行說明是誰把對話從 AI 手上拿走的：
| 橫幅第一行 | 發生了什麼 |
|---|---|
| 您團隊中有人接手了此對話，因此 AI 在這裡暫停。 | 一位同事在收件匣裡回覆、按了 接手，或把狀態設為 需要真人處理 |
| AI 已將此對話交給你的團隊，因此在這裡暫停。 | AI 智慧體或自動分診把它交了出來 |
| 工作流程已將此對話交給您的團隊，因此 AI 在這裡暫停。 | 一個工作流程步驟把它交了出來 |
| 帳號擁有者已在 WhatsApp Business 應用程式中回覆，因此此對話中的 AI 已暫停。 | 店主在手機上的應用程式裡回覆了 |
| 此對話由你的團隊處理中，因此 AI 在這裡暫停。 | 其他任何情況 —— 例如一個給出了自己理由的工作流程步驟 |
第二行說明對話什麼時候回來：
| 第二行 | 意思 |
|---|---|
| 團隊 12 分鐘內沒有回覆，就會自動交還 AI。 | 這個通訊管道開啟了 自動交還 AI；頁面開著時，倒數會自己走 |
| 正在交還 AI — AI 會回覆客戶的下一則訊息。 | 時間到了，正在交還 |
| 此通訊管道的「自動交還 AI」已關閉。在有人交還之前，AI 會保持暫停。 | 只有人，或 Octo，能把它交還 |
橫幅右側是 立即交還 AI。
立即交還 AI
按下橫幅上的 立即交還 AI。狀態會回到 待處理 —— 「AI 正在處理此對話。」 —— 並且：
- 不會傳送任何東西給顧客。 AI 不會自我介紹，也不會接著半句話往下說；它回覆顧客的 下一則 訊息。
- 只有新的回覆才會讓暫停重新開始。 如果你或同事之後又回覆了，對話會再次暫停，並出現 一條新的橫幅。
對話上還有兩個地方可以做同樣的交還：回覆列上 「您正在處理此對話」 旁邊的 交回 AI 按鈕，以及狀態標記選單裡的 待處理。三者做的是同一件事。
自動交還 AI
每個通訊管道都有一個設定：團隊安靜下來之後，自動把暫停的對話交還給 AI。
- 開啟 /channels，按一下這個通訊管道。
- 找到 自動交還 AI 卡片 —— 「團隊成員接手對話後，若一段時間沒有回覆，AI 會 自動接回。」
- 開啟 自動將對話交還給 AI。
- 在 交還時間 填入 「分鐘內團隊沒有回覆（10–60）」 的分鐘數。
- 按下 儲存。出現 已儲存「自動交還 AI」設定 即表示完成。
各個通訊管道一開始的狀態：
| 通訊管道 | 自動交還 AI |
|---|---|
| 你連接的每一個通訊管道 | 關閉。開啟後，交還時間 預設為 10 分鐘 |
| 仍然留在 WhatsApp Business App 裡的 WhatsApp 號碼 | 從連接那一刻起就是開啟的，時間為 15 分鐘 |
兩者都可以隨時修改；這個設定依通訊管道分開，所以忙碌的網頁聊天和清閒的簡訊號碼可以 各用各的。
這個設定涵蓋 這個通訊管道上所有暫停的對話，不論是誰讓它暫停的 —— 同事、AI、 工作流程，還是店主的手機。如果 AI 把對話交給你的團隊，而在你設定的分鐘數內沒人回覆， AI 就會把它接回來，回覆顧客的下一則訊息。
計時什麼時候開始、什麼時候重新開始
對話暫停時開始計時。設定下方，卡片上寫著：
每次團隊回覆（無論來自收件匣或 WhatsApp Business 應用程式）都會重新計時。交還時不會 傳送任何訊息給客戶；AI 會回覆客戶的下一則訊息。
團隊回覆只有真正送到顧客那裡，才算數：
| 發生了這件事 | 計時 |
|---|---|
| 同事從收件匣傳出的回覆已送出 —— 文字、檔案或範本 | 重新開始 |
| 店主在 WhatsApp Business App 裡回覆 | 重新開始 |
| 顧客 又傳來訊息 | 繼續走 |
| 傳送失敗或被攔截的回覆，或沒人送出的草稿 | 繼續走 |
| 在 WhatsApp Business App 裡用表情符號回應 | 繼續走 |
| 對話被加上標籤，或在對話上執行了一個工作流程 | 繼續走 |
顧客自己的訊息擋不住 AI：一位顧客在沒人回覆的對話裡傳 「有人在嗎？」，時間一到， AI 就會回來，而不是讓他一直等你的團隊。
交還每分鐘檢查一次，所以對話會在時間到了之後大約一分鐘內回到 AI 手上。
如果你希望暫停的對話一直留在團隊手上、直到有人說交還為止，就把開關關掉，再按下 儲存。這時橫幅會這樣說明，每個對話都要靠 立即交還 AI —— 或 Octo —— 來交還。
問問 Octo
Octo 讀到的，和橫幅顯示的是同樣的事實。你可以問它：
為什麼 AI 沒有回覆 Dana 的對話？它什麼時候會恢復？把 Dana 的對話交還給 AI。在我們的網頁聊天上，30 分鐘後把對話交還給 AI。關於一個暫停的對話，Octo 能告訴你：
- AI 為什麼暫停 —— 是同事、AI 自己、工作流程，還是店主在 WhatsApp Business App 裡的回覆。
- 從什麼時候開始，以及 它什麼時候會自動回來 —— 或者因為那個通訊管道的 自動 交還 AI 是關閉的，它不會自動回來。
它能做的事：
- 把暫停的對話交還給 AI —— 和 立即交還 AI 一樣，不會傳送任何東西給顧客。如果 是人讓它暫停的，Octo 會先跟你確認。如果這個對話根本沒有暫停，Octo 會告訴你，什麼都 不改。
- 在某個通訊管道上開啟或關閉「自動交還 AI」，或修改分鐘數（10 到 60）。只改這一個 設定，這個通訊管道的其他設定維持不變。
接下來
- 用手機回覆時，AI 會退一步 —— WhatsApp Business App 的情況：從手機上什麼會讓 AI 暫停，以及這些回覆在收件匣裡 長什麼樣。
- 在一通對話上讀懂對話洞察的結果 —— 收件匣在對話旁邊還會顯示什麼。