每天，名單上的每一位，都有人關心。
關懷問安電話會依照你設定的固定排程打給對方，問一小組問題 —— 今天好不好、藥吃了沒、有沒有需要什麼 —— 並把答案記錄成一份表單。每個人都會被告知自己正在和 AI 通話；而如果沒人接，語音信箱可以是家人親自錄下的聲音。
問安計畫是和我們一起建立的，不是自助開通 —— 要問哪些問題、以及升級處理的路徑，都值得先談過。通話按通話分鐘計費，而一通問安電話很短。
早安，Aldridge 太太，這是港灣照護的自動問安來電 —— 您正在和一位 AI 助理通話。您今天覺得怎麼樣？
喔，還可以啦。有點累。
很高興您接了電話。今天早上的藥有吃嗎？
有，配早餐吃的。不過藍色那個我快沒了。
通話結束後
- 是否服藥
- 是
- 身體狀況
- 疲倦但無礙
- 有無需求
- 需要續領處方
- 通話結果
- 已接通 —— 真人
每一通電話，第一句話就是揭露。回來的是一份填好的表單 —— 而「有無需求」那一列，是真人最先會讀的一行。
或者，直接開口問
不用登入，就能調整這一輪問安。
家屬和同仁用他們本來互相傳訊息的方式來交辦。
Inbox今天早上：41 通已撥，2 通無人接聽
39 位接通。2 通無人接聽 —— Adeyemi 太太和 Larsson 先生 —— 兩位都聽到了家屬女兒錄的語音留言，也都已標記給真人。每個人在一開始都被告知正在和 AI 通話。
下午兩點再試一次 Adeyemi 太太。還是沒接的話，就打給她女兒。
@Octo 今天有誰沒聯絡上？
處理中 🔧(執行get_campaign_results…)
兩位：4 號房和 27 號房。兩位都已標記，也都留了家屬的語音訊息。 (edited)
👀 34 則回覆 · 最後一則於 2 分鐘前
我現在走去 27 號房看看
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今天正在運作
獅子會樂齡之友用它來打問安電話。
這不是一個我們希望有天能拿出來講的試點。一家自 1995 年起就在支持長者的新加坡社會服務機構，正用它執行例行問安電話，而需要真人的那些，由他們的同仁接手。
將近 13,000 位長者
獅子會樂齡之友透過十個樂齡活動中心支持他們，除了正職同仁之外，還有約一千名固定志工。
先從一百位長者開始
它是以中心裡一百位長者的試辦起步的，而不是一口氣在整個服務上打開開關。
自 2025 年 10 月上線
例行問安電話從那時起就跑在上面，用的是在地口語和不疾不徐的語氣，而不是客服中心的腔調。
難處理的交給真人
演變成緊急狀況的通話會升級給同仁處理。把例行的那些自動化，重點就在於留下時間給這些。
這個 AI 語音代理並不是要取代人的溫度，而是把它的影響力放大。
Karen Wee，獅子會樂齡之友執行總監
延伸閱讀
部署事實已對照 2025 年 11 月 9 日的聯合公告查證。宣稱負責人：Xuchen Yao。
從這裡開始，而不是從功能開始
沒有人會被騙以為這是真人。
打給一位可能處於孤立狀態的人，正是最不能假裝的場合。所以誠實是預設值，而且它出現在這一頁的最前面，不是最後面。
每一通都會告知
口頭揭露預設開啟，而且不能被悄悄跳過。你可以改字，但你沒辦法讓這通電話假裝成真人。
或者，他們聽到的是認識的人
由家人錄下語音訊息，播出時和錄下來時一模一樣 —— 是他本人的聲音，而不是模仿。
真人可以在通話中介入
客服代理可以在電話還在線上時，向照顧者提問；照顧者也可以旁聽或直接接手這通電話。
說過什麼都有紀錄
每通電話都會保留對方被告知了什麼、逐字稿，以及答案 —— 所以當家屬問起發生了什麼事，是有答案的。
這是一個我們陪你一起建立的切入點。要問哪些問題、以及當某個答案令人擔心時該怎麼辦，都值得在第一通電話撥出去之前先談過。
它怎麼跑
問題、一份排定的名單、一次檢視。
把問安變成一份表單
簡短、固定、答得出來。
把問題定義成有型別的欄位 —— 藥吃了沒（是、否或不確定）、感覺如何、有沒有需要什麼。固定答案讓結果一眼就能檢視。
設定排程
早上、他們的時區、重複執行。
設好日子和時間，之後電話就會自己撥出。你不必每天早上啟動一次，而時段會依照你選定的時區來解讀。
只看例外
由真人決定什麼重要。
結果是一人一份表單，附帶一個通話結果。重點是讓真人去讀那份簡短的「令人擔心的答案」清單，而不是去打四十通電話。
底下實際發生的事
讓它能安心執行的那些環節。
問安是一份表單，不是一段要聽的錄音
每檔活動最多二十個型別欄位，而且欄位可以是一組固定的允許值 —— 所以「有沒有吃藥」回來的是是、否或不確定，而不是一句要人臨場快速判讀的話。
最多 20 個型別欄位 · 固定選項答案照顧者可以在通話中被拉進來
當出現客服代理不該處理的事情時，問題會在電話還在線上時送到後台。答案會被注入對話，或由真人接手這通電話。
通話中詢問真人 · 加入 · 接手通話結果是照護訊號，不只是通話統計
真人接聽、語音信箱、無人接聽、號碼停用 —— 十三種不同的結果。一週內三次無人接聽，是真人該去看一眼的事，而成效結果就是把它顯示出來的地方。
13 種結果 · 逐人成效語音訊息是真人錄音
原樣播出，中間沒有任何文字轉語音的步驟。對一通沒接到的問安電話來說，聽到熟悉的聲音，就是「一項服務」和「一次打擾」之間的差別。
原樣播出 · 錄音可重複使用仍然需要真人的地方
電話會自己重複執行，但系統不會在漏接幾天之後自動升級 —— 這個判斷刻意留給真人。一週內三次無人接聽，正是該由人去看、而不是由規則去動作的那種模式。
排程執行 · 升級仍由真人決定常見問題
大家真正會問的問題。
- 對方會被告知在跟機器講話嗎？
- 一定會，而且是預設開啟。打給一位可能孤單或身體不適的人時，這不是一個法遵勾選框 —— 假裝成真人本身就是錯的。你可以改寫措辭，而每通電話都會記錄對方被告知了什麼。
- 語音信箱可以用真正家人的聲音嗎？
- 可以。由家屬錄下訊息，播出時和錄下來時一模一樣，所以一通沒接到的電話，留下的是女兒的聲音，而不是合成語音。這是這項服務中最多人指名要的部分。
- 它會照排程執行，還是每次都要我啟動？
- 照排程。你設定日子和時間，電話就會自己撥出 —— 平日早上、每週一份名單，看這個計畫需要什麼。獅子會樂齡之友（Lions Befrienders）的問安電話就是這樣運作的。
- 如果有人連續三天都沒接呢？
- 你會在成效結果裡看到，然後由真人決定怎麼處理。電話會自己重複執行，但系統不會在漏接幾天之後自動升級 —— 那個邏輯並不存在，我們也不會暗示它存在。單次執行內的重撥是有的；跨天的模式則交給真人去讀。
- 如果對方在通話中需要協助呢？
- 客服代理可以在通話中停下來詢問真人 —— 問題會在電話還在線上時出現在後台，而照顧者的回答會直接進到對話裡。照顧者也可以加入或接手這通電話。
- 我們實際上會拿到什麼？
- 一人一列，答案以欄位呈現 —— 藥吃了沒（是／否／不確定）、他說自己感覺如何、有沒有提出什麼需求 —— 再加上通話結果和逐字稿。它讀起來像一份填好的表單，不是一堆錄音。
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