能應答卻轉頭就忘的智慧體，是一台更有禮貌的應答機。真正回本的那一半，是來電者 掛斷之後發生的事。
通話落在哪裡
/conversations——和其他所有通訊管道同一個收件匣。一通電話不是一個需要單獨 查看的系統，這一點很重要，因為需要單獨查看的系統，就是一個沒人查看的系統。
每通電話都帶有通話錄音、逐字稿（帶複製逐字稿到剪貼簿）、來電顯示、 一條通話時間軸，以及一個結果：
已接通 · 中途結束 · 已留下語音留言 · 收到語音留言 · 未接 · 無人接聽 · 忙線 · 失敗
中途結束值得記住名字：“已接通，但對方在智慧體講完之前掛斷了。” 這類通話 堆積成山，是話術出了問題，不是電信出了問題。
收件匣可以按智慧體、負責人、聯絡人和標籤篩選。
會被擷取什麼
對話洞察是一組有名字的欄位，從每一段對話中擷取——最多二十個。每個欄位都有 名稱、類型、選用的允許值，以及擷取指引：“明確告訴 AI 什麼時候要填這個值， 什麼時候要留空。”
不是固定範本。牙科診所的欄位可能是諮詢的治療項目、是否新病患、偏好時間。 承包商則是工程類型、郵遞區號、緊急程度。別人的範本套不進你的生意，也沒有 人會送你一套。
掛到智慧體上，不要掛到行銷活動上
這是那個值得一次性設定對的選項。
掛在智慧體上的洞察，會在該智慧體經手的每一段對話上執行，來電外撥都算。使用 這個智慧體的行銷活動會繼承它——編輯器裡寫著 “繼承自智慧體。此行銷活動沒有 自己的覆寫設定。”
如果改掛在行銷活動層級，你會得到 “覆寫智慧體的預設值（……）”，這對真正要問 不同問題的行銷活動是正確的工具，對所有其他情況都是錯誤的預設。掛在智慧體層級， 表示來自任何方向的通話都回傳相同的結構。
兩種失效方式，都悄無聲息：
- 未附加——“對話洞察只會在它所附加的智慧體或行銷活動的對話上執行。” 儲存不等於附加。
- 沒有欄位——“沒有欄位的對話洞察永遠不會產生結果。“
分診是自動完成的
對話由自動診斷完成優先順序排序和標記，在收件匣裡顯示為 AI 分診，於是 佇列自己整理自己，而不是靠有人從上往下讀。
對話洞察的欄位還可以成為標籤，這就是你定義的一個值變成可以篩選、可以觸發 的東西的方式。如果這個標籤恰好也是自動診斷會打的，編輯器會警告你：以它為觸發的 工作流程*“會被兩個來源觸發”*——在往上面接警報之前，先把這句話聽進去。
它什麼時候真正抵達
分析通常在通話結束後的幾秒內完成。保證是每半小時執行一次的巡檢。
兩者都成立，而且差別很重要。快速路徑是一個事件，事件可能被錯過——一次時點 錯誤的重啟就會掉一個。巡檢負責確保沒有東西遺失，預期應該按它來設定。
掛斷的瞬間洞察不在，不代表壞了。半小時之後還不在了，那才值得查一查。
回電，而不是轉接
我們推薦的模式，也是我們自己運行的模式：定義一個欄位，把需要人工跟進的通話 標記出來，然後讓營運人員回撥這些電話。
即時轉接是支援的，寫在功能列表上也好看。實務裡更差，因為它依賴那一瞬間恰好有人 有空——而沒人空著的時候，來電者只是被轉到一支響鈴的電話上，並沒有得到服務。
一通被標記的電話，代表對方獲得了一次完整的對話，外加一張已經按優先順序排好的 回電清單。
通話結束是一個觸發器
通話的結束是一個可以啟動工作流程的事件，而且它和聊天對話的關閉是同一個事件。 所以後續動作不是一張別人替你挑好的「總機功能」清單——而是工作流程能做到的一切。
記一則留言並轉寄到信箱。建立或更新聯絡人。預約一件事。把來電者加入清單。發到 團隊已經在看的頻道裡。
工作流程可以按通訊管道或按智慧體劃分，所以你的下班線路和你的總機可以有各自的 行為。