متى يجب أن تكون رسالة WhatsApp قالبًا

ملاحظة: لا توجد واجهة عربية لهذه الميزة بعد، فواجهة المنصّة كلها تظهر بالإنجليزية. لذلك تُنقَل النصوص المقتبَسة من الواجهة أدناه بالإنجليزية كما تظهر فعليًا، بدل أن تُترجَم أو تُختلَق بالعربية.

يمنح WhatsApp النشاطَ التجاري طريقتين للكتابة إلى أي شخص، وقواعد كلٍّ منهما تضعها Meta لا نحن:

• رسالة نصّية حرّة — أي شيء تكتبه — داخل نافذة الـ 24 ساعة فقط.
• قالب معتمد — رسالة كتبتَها مسبقًا وراجعتها Meta — في أي وقت، داخل النافذة أو خارجها.

كل ما في هذا القسم يتفرّع من هذا التقسيم. خذ مثلًا Tidewater Laundry Co.، وهي مغسلة تستلم الملابس من المنازل وتعيدها إليها: عميلة كتبت في الثامنة مساءً تسأل هل تشمل الخدمة اللُّحُف، يمكنها أن تتلقّى ردًّا مكتوبًا حتى الثامنة مساءً من اليوم التالي. أما عميل لم يكتب منذ أسبوع فلا يمكنه أن يتلقّى إلا قالبًا — «تم تأكيد موعد الاستلام يوم الثلاثاء بين 9 و11 صباحًا» — مهما كان الخبر عاجلًا.

نافذة الـ 24 ساعة

تُفتح النافذة عندما يراسلك العميل، وتستمر 24 ساعة من آخر رسالة منه. كل رسالة جديدة يرسلها تعيد تشغيلها من البداية. أما رسائلك أنت فلا تفعل ذلك أبدًا — الرد لا يمنحك يومًا إضافيًا.

نتيجتان يغفل عنهما الناس:

• من لم يكتب إليك قطّ ليست له نافذة أصلًا. رسالتك الأولى إلى رقم جديد تكون دائمًا قالبًا.
• الساعة ساعته لا ساعتك. محادثة كانت نشطة هذا الصباح قد تكون مغلقة عند غداء الغد دون أن يلمسها أحد.

ما يفعله صندوق الوارد عندما تُغلق النافذة

افتح محادثة WhatsApp في /conversations بعد أن تُغلق النافذة، وسيتغيّر شريط الرد:

• يظهر شريط تنبيه: Send a template — Meta policy، مع السطر “Meta only allows free-text on WhatsApp within 24h of the customer’s last inbound message.”
• يصبح مربع الرد للقراءة فقط. ما كنت قد كتبته يبقى في مكانه حتى تتمكن من نسخه — لكن لا يمكن إرساله نصًّا حرًّا.
• يحمل شريط التنبيه زرّ Send a template الذي يفتح منتقي القوالب. يشرح إرسال قالب من داخل محادثة الخطوات.

انقر للتكبير

النافذة تخصّ WhatsApp وMessenger وInstagram — فالثلاثة قنوات تابعة لـ Meta — لكن WhatsApp وحده فيه قوالب. في محادثة على Messenger أو Instagram يقول شريط التنبيه نفسه Wait for the customer to reply — Meta policy، ولا شيء يمكن إرساله حتى يرد العميل.

يتبع Octo القاعدة نفسها. اطلب منه مراسلة شخص على WhatsApp خارج النافذة ولن يرسل نصّك نصًّا حرًّا: يُرفض الإرسال والسبب هو النافذة، والقالب هو الطريق للمتابعة.

القوالب تعمل داخل النافذة أيضًا

القالب ليس مجرد بديل احتياطي. يمكن إرساله في أي وقت، ويقول المنتقي ذلك حين تكون النافذة مفتوحة: “Approved templates can be sent at any time, inside or outside the 24-hour window.”

يهمّ هذا حين يجب أن تبدو الرسالة بالشكل نفسه في كل مرة — تأكيد طلب، أو موعد استلام، أو إيصال — أو أن تحمل زرًّا.

ممّ يتكوّن القالب

يُكتب القالب مرة واحدة، ويُرسَل إلى Meta، ولا يمكن استخدامه إلا بعد أن تعتمده Meta. يمكن أن يحتوي على:

الأجزاء التي تتغيّر من شخص لآخر هي المتغيّرات — {{1}} و{{2}}، أو متغيّرات مسمّاة مثل {{customer_name}}. قالب الاستلام لدى Tidewater، pickup_confirmation، متنه Hi {{1}}, your pickup is confirmed for {{2}}. Reply here to change it.؛ يُملأ الاسم والموعد في كل مرة يُرسَل فيها. ويمكن أن تحمل الأزرار متغيّرات أيضًا: رابط تتبّع ينتهي برقم الطلب، أو رمز خصم يُنسخ.

لا يمكن إرسال إلا قالب معتمد، والقوالب تُحفظ لكل رقم WhatsApp على حدة: الرقم الثاني لا يعرض شيئًا حتى تُزامَن قوالبه الخاصة. ما تعنيه كل حالة وكيف تعمل المزامنة موجود في إدخال قوالبك.

الفئات الثلاث

لكل قالب فئة، وتعامل Meta كل فئة بطريقة مختلفة. يعرض المنتقي الفئة شارةً بجانب كل قالب.

قد لا يصل القالب التسويقي

Meta هي التي تقرّر هل يُسلَّم قالب تسويقي، لكل مستلم على حدة. حين تختار قالبًا تسويقيًا، يقول المنتقي ذلك قبل أن ترسل:

Marketing template. Meta may decide not to deliver it: it limits how many marketing messages a person receives and honours their marketing opt-out. If Meta declines, the message shows as failed in this thread.

لا يمكننا نقض هذا القرار، والرسالة التسويقية الفاشلة ليست عيبًا في قالبك أو رقمك. ما يترتّب على ذلك:

• لا تضع في قالب تسويقي أي شيء يحتاجه العميل. موعد الاستلام، أو الإيصال، أو الرمز — هذه من فئة Utility أو Authentication.
• في صندوق الوارد، تبقى الرسالة التسويقية الفاشلة في المحادثة بحالة الفشل. لا شيء يعيد إرسالها؛ وإن كانت مهمة فأرسل قالب Utility بدلًا منها.

إلى أين بعد ذلك

• أدخِل قوالبك إلى Omni Octo — إنشاؤها في Meta، ومزامنتها، وقراءة حالتها.
• ثم إحدى طرق الإرسال الأربع: من داخل محادثة، من نظامك الخاص، بأن تطلب من Octo، أو إلى قائمة كاملة.
• ما سرعة الإرسال المسموحة لرقم واحد — الحدود التي تشترك فيها الطرق الأربع كلها.