追蹤未處理的客戶請求並標記為已處理

找出每一段還有回電或其他請求等著團隊處理的對話，看清是哪一個請求，然後從收件匣、提醒郵件，或請 Octo 把它標記為已處理。

更新於 2026年10月12日

提醒告訴你：客戶開口了。但一小時之後有沒有人回電，它不會告訴你。在柳溪動物醫院，櫃檯趁看診空檔消化回電請求，獸醫師則在手術結束後處理用藥問題。兩邊都需要收件匣回答同一個問題：還有誰在等我們？

Live 欄位上的每一個請求，都會維持未處理，直到有人把它標記為已處理。這篇指南說明未處理的請求會出現在哪裡，以及怎麼把它們結案。沒有開 Live 的欄位沒有請求：它們的標籤照舊運作。

從瑪雅在提醒郵件裡點「標記為已處理」開始：請求在收件匣裡關閉，「待處理請求」的數字隨之減少。

找出還需要人處理的對話

開啟 /conversations。

列上的標記。 有未處理請求的對話，會在標記列的最前面顯示 「Open request」，有多個時則是 「2 open」、「3 open」。它永遠不會被摺進標籤的「+N」裡，最後一個請求處理完成後就會消失。
「Open requests」篩選器。 工具列上有一個帶著計數的 「Open requests」 篩選按鈕。點下去，清單就只顯示有未處理請求的對話：櫃檯的待辦清單。計數會跟著隱藏行銷活動連動，所以永遠跟你實際會看到的清單一致。沒有任何未處理請求時，這個按鈕會整個隱藏起來。

兩者都會自己更新。同事把請求標記為已處理，或新的請求進來時，標記和計數不需要重新整理就會改變。

對話清單：「Open requests」篩選按鈕顯示 3，幾列對話的標籤前面帶著「Open request」和「2 open」標記。 — 三段還在等醫院處理的對話。

對話上方的橫幅

開啟其中一段對話，未處理的請求會釘在逐字稿上方，讓它成為你讀到的第一件事，而不是要捲動才找得到的東西。

一個未處理請求顯示成一行，帶著請求的標籤、它是第幾個請求，還有時間：

「Open request:」 要求回電 · 2nd request · 10:42

它的下方是 AI 備註（智慧體標記請求時寫下的內容）、提醒寄出時出現的 「Alert sent」，以及一個 「Mark handled」 按鈕。

多個未處理請求會摺疊成一份摘要，例如 「2 open requests · 要求回電, 用藥問題」，旁邊帶著 「Show」。Show 會把每個請求列成一行，各自帶著自己的 Mark handled。

對話上方的橫幅：「Open request:」要求回電 · 2nd request · 10:42、引用客戶原話的 AI 備註、「Alert sent」和「Mark handled」。 — 請求就是頁面上的第一件事。

時間軸裡的請求列

每個請求在對話的時間軸裡也有一列，位置就在客戶開口的那一刻：

列上顯示的	它告訴你什麼
「Request 1」、「Request 2」	是第幾個請求，按順序排列
「Detected during the conversation」／「Detected after the conversation」	是智慧體即時標記的，還是對話結束後的檢查找到的
「Asked again at 4:12 PM, merged into this request」	客戶在 30 分鐘內又問了一次，所以維持一個請求、一封提醒
「AI note (staff only):」	智慧體針對這個請求寫下的內容。客戶永遠看不到
「Alert limit reached」、「Alert not sent」	這個請求的提醒沒有執行，以及原因
「Handled by 瑪雅·林」（後面帶日期）／「Handled via Octo」／「Handled when the label was removed」	誰把它結案的，以及怎麼結的

對話時間軸裡的兩列請求：「Request 1」已由團隊成員處理完成；「Request 2」在對話中被偵測到，帶著 AI 備註和一個「Mark handled」按鈕。 — 客戶每一次開口都是一個獨立的請求，帶著各自的狀態。

標記為已處理

按下橫幅上或請求列上的 「Mark handled」。橫幅那一行會變成 「Handled」，旁邊跟著 「Undo」，停留幾秒鐘，同時彈出確認通知 「Request 2 marked handled」。

不會傳送任何東西給客戶。 標記是寫給你團隊看的備註，不是訊息。
列上的 「Reopen」 之後可以把已處理的請求恢復。通知會說 「Request 2 reopened. No alert was sent.」：重新開啟永遠不會執行提醒。
任何能打開這段對話的人，都能把它的請求標記為已處理。

最後一個請求處理完成，標籤就跟著拿下來

只要有請求還開著，標籤就留在對話上。帶著未處理請求的 Live 標籤，沒有那個用來移除它的 ×。點下去，打開的是一個選單：

標籤和它的數量，例如 「要求回電 · 2 open requests」；
「Mark all 2 handled」；
「This label goes away when its requests are handled.」

最後一個未處理請求被處理完成時，標籤就會拿下來，跟有人手動移除它一模一樣。設定成「標籤被移除時執行」的工作流程，就在那一刻執行。

「要求回電」標籤點開後的選單：「要求回電 · 2 open requests」、「Mark all 2 handled」，以及「This label goes away when its requests are handled」。 — Live 標籤會留到它的請求全部處理完成為止。

從提醒郵件標記為已處理

提醒郵件有兩個按鈕：開啟對話和標記為已處理。

標記為已處理會打開對話，並定位到那一個請求。就算還有其他請求也開著，橫幅顯示的仍是這一個，而且它那一列會短暫高亮顯示。在那裡按一下 「Mark handled」，就把它結案。

郵件裡的按鈕本身絕不會改變任何東西。郵件掃描器和連結預覽會打開郵件裡的每一個連結，要是那個連結會直接處理請求，它就會在任何人讀到提醒之前，把請求結案了。

如果有人搶先一步，橫幅會這樣說：「Already handled by 瑪雅·林 at 4:20 PM」，沒有按鈕，但仍然會列出這段對話裡其他還開著的請求。

從提醒郵件的「標記為已處理」按鈕開啟的對話：橫幅顯示那一個請求和「Mark handled」按鈕，時間軸裡它那一列呈現高亮。 — 從郵件到請求只要一下點擊，再一下就處理完成。

問問 Octo

Octo 也能把請求結案：

把普莉婭的回電請求標記為已處理。

Octo 會把那個請求標記為已處理；如果你說的是標籤而不是某一個請求，它會把標籤上每一個未處理的請求都處理掉。那一列隨後會顯示 「Handled via Octo」。它不會傳送任何東西給客戶，收件匣裡的 「Reopen」 可以復原。

其他標籤 Octo 移除不了。不是 Live 的標籤，就在收件匣裡用標籤上的 × 移除。

標記已處理，對下一封提醒的影響

這取決於提醒工作流程怎麼執行，欄位卡片在設定 → **「During the conversation」**底下看得到：

提醒怎麼執行	處理一個請求
每個新請求都執行	對下一封提醒沒有影響：每個新請求都會提醒，不論之前的有沒有處理
標籤被加上時執行	有影響。下一封提醒要等每一個請求都處理完成、標籤被拿下來之後才會出現，下一個請求再把標籤放回去

無論哪一種，在開啟中的請求 30 分鐘內再次提出的請求，都會併進原本那個，不會再提醒一次。

接下來

客戶在聊天或通話中要求回電時的即時電子郵件提醒 ——把欄位轉為 Live，以及提醒郵件的內容。
把對話交還給 AI ——你的團隊接手一段對話、去回應一個請求的情況。