O WhatsApp dá a uma empresa duas formas de escrever para alguém, e as regras de cada uma são da Meta, não nossas:
- Uma mensagem de texto livre — qualquer coisa que você digite — só dentro da janela de 24 horas.
- Um modelo aprovado — uma mensagem que você escreveu antes e que a Meta revisou — a qualquer momento, dentro ou fora da janela.
Todo o resto desta seção decorre dessa divisão. Pense na Lavanderia Tidewater, uma lavanderia com coleta e entrega: uma cliente que escreveu às 20h perguntando se edredons estão incluídos pode receber uma resposta digitada até as 20h do dia seguinte. Um cliente que não escreve há uma semana só pode receber um modelo — “Sua coleta está confirmada para terça-feira, das 9h às 11h” — por mais urgente que seja a notícia.
A janela de 24 horas
A janela abre quando o cliente manda mensagem para você, e dura 24 horas a partir da última mensagem dele. Cada nova mensagem que ele envia reinicia a contagem. As suas nunca reiniciam — responder não lhe dá mais um dia.
Duas consequências que costumam passar despercebidas:
- Quem nunca escreveu para você não tem janela nenhuma. Sua primeira mensagem para um número novo é sempre um modelo.
- O relógio é dele, não seu. Uma conversa movimentada hoje de manhã pode estar fechada amanhã na hora do almoço sem que ninguém mexa nela.
O que a caixa de entrada faz quando a janela fecha
Abra uma conversa do WhatsApp em /conversations depois que a janela fechou e a barra de resposta muda:
- Aparece um aviso: Envie um modelo — política da Meta, com a linha “A Meta só permite texto livre no WhatsApp dentro de 24 h após a última mensagem recebida do cliente.”
- A caixa de resposta fica somente leitura. O que você já tinha digitado continua lá, para você copiar — só não pode ser enviado como texto livre.
- O aviso traz um botão Enviar um modelo, que abre o seletor de modelos. Enviar um modelo a partir de uma conversa mostra o passo a passo.
A janela vale para WhatsApp, Messenger e Instagram — os três são canais da Meta —, mas só o WhatsApp tem modelos. Numa conversa do Messenger ou do Instagram o mesmo aviso diz Aguarde o cliente responder — política da Meta, e não há nada para enviar até ele responder.
O Octo segue a mesma regra. Peça para ele mandar mensagem a alguém pelo WhatsApp fora da janela e ele não enviará seu texto como texto livre: o envio é recusado com a janela como motivo, e um modelo é o caminho.
Modelos também funcionam dentro da janela
Um modelo não é só o plano B. Ele pode ser enviado a qualquer momento, e o seletor diz isso quando a janela está aberta: “Modelos aprovados podem ser enviados a qualquer momento, dentro ou fora da janela de 24 horas.”
Isso importa quando a mensagem precisa ter sempre a mesma cara — uma confirmação de pedido, um horário de coleta, um recibo — ou levar um botão.
Do que um modelo é feito
Um modelo é escrito uma vez, enviado à Meta e só pode ser usado depois que a Meta o aprova. Ele pode ter:
| Parte | O que contém |
|---|---|
| Cabeçalho | Uma linha curta de texto, ou uma imagem, vídeo ou documento |
| Corpo | A mensagem em si — obrigatório |
| Rodapé | Uma linha fixa curta abaixo do corpo |
| Botões | Um link, um botão de copiar código ou botões de resposta rápida |
As partes que mudam para cada pessoa são as variáveis — {{1}} e {{2}},
ou nomeadas, como {{customer_name}}. O modelo de coleta da Lavanderia
Tidewater, pickup_confirmation, tem como corpo
Olá {{1}}, sua coleta está confirmada para {{2}}. Responda aqui se quiser mudar.;
o nome e o horário são preenchidos a cada envio. Os botões também podem ter
variáveis: um link de rastreamento que termina no número do pedido, ou um código
de desconto para copiar.
Só um modelo aprovado pode ser enviado, e os modelos ficam guardados por número de WhatsApp: um segundo número não mostra nada até que os modelos dele sejam sincronizados. O que cada status significa, e como funciona a sincronização, está em como trazer seus modelos.
As três categorias
Todo modelo tem uma categoria, e a Meta trata cada uma de um jeito. O seletor a mostra como uma etiqueta ao lado de cada modelo.
| Categoria | Para quê | Exemplo da Lavanderia Tidewater |
|---|---|---|
| Utilidade | Algo sobre uma transação que a pessoa iniciou | ”Sua coleta está confirmada para terça-feira, das 9h às 11h.” |
| Marketing | Promoções, ofertas, qualquer coisa que a pessoa não pediu | ”20% de desconto na lavagem de edredons esta semana — código FRESH20.” |
| Autenticação | Códigos de login ou de verificação de uso único | ”493817 é o seu código de verificação.” — a Meta fixa esse texto |
Um modelo de marketing pode não chegar
A Meta decide se um modelo de marketing é entregue, destinatário por destinatário. Quando você escolhe um, o seletor avisa antes do envio:
Modelo de marketing. A Meta pode decidir não entregá-lo: ela limita quantas mensagens de marketing uma pessoa recebe e respeita a opção de não receber marketing. Se a Meta recusar, a mensagem aparecerá como falha nesta conversa.
Não podemos anular essa decisão, e uma mensagem de marketing com falha não é defeito do seu modelo nem do seu número. O que decorre disso:
- Não coloque nada de que o cliente precise num modelo de marketing. Um horário de coleta, um recibo, um código — isso é utilidade ou autenticação.
- Na caixa de entrada, uma mensagem de marketing com falha fica na conversa como falha. Nada a reenvia; se for importante, envie um modelo de utilidade.
Para onde ir depois
- Traga seus modelos para o Omni Octo — criá-los na Meta, sincronizá-los e ler o status deles.
- Depois, uma das quatro formas de enviar: a partir de uma conversa, do seu próprio sistema, pedindo ao Octo ou para uma lista inteira.
- Com que rapidez um número pode enviar — os limites que essas quatro formas compartilham.