Em um número que você manteve no app WhatsApp Business, duas partes podem responder ao mesmo cliente: o agente de IA no Omni Octo e você, pelo celular. Os dois nunca respondem um por cima do outro, por causa de uma regra:
Quando você responde a um cliente pelo app, a IA pausa naquela conversa.
Ela pausa só naquela conversa. Todos os outros clientes continuam recebendo respostas da IA. E ela não fica pausada para sempre: por padrão, a conversa volta para a IA após 15 minutos sem resposta sua ou da sua equipe.
Pense na Fernhill Cake Studio. Às 21h, uma cliente pergunta à IA sobre um bolo de casamento para 120 convidados. A dona vê a conversa no app e responde ela mesma — quer falar pessoalmente sobre os andares e as datas de degustação. A partir desse momento, a IA deixa a conversa com ela. Quando ela fica 15 minutos em silêncio, a conversa volta a ser da IA, que responde a próxima mensagem da cliente.
O que conta como resposta pelo app
| Você faz isto no app | A IA naquela conversa |
|---|---|
| Envia uma resposta — texto, uma foto, um arquivo, uma mensagem de voz | Pausa |
| Envia uma resposta de um dispositivo vinculado ao app, como o WhatsApp Web | Pausa |
| Reage a uma mensagem com um emoji | Continua respondendo |
| Apaga ou edita uma mensagem que você enviou | Continua respondendo |
Só uma resposta de verdade conta. Um joinha em “Obrigada, até sábado!” não é você assumindo a conversa, então a IA não é interrompida por isso.
Se a IA estava escrevendo uma resposta no momento em que a sua saiu, a dela não é enviada: o cliente recebe a sua resposta, não duas.
O que a caixa de entrada mostra
Abra a conversa em /conversations. As conversas deste número aparecem identificadas como App WhatsApp Business.
Sua mensagem enviada pelo celular aparece no verde do WhatsApp, com o ícone do app WhatsApp Business ao lado e a linha Enviado pelo app WhatsApp Business no celular do titular da conta — assim, qualquer pessoa da equipe que ler a conversa vê que ela foi digitada no app, não pela IA nem pela caixa de entrada.
O status da conversa muda para Precisa de humano, e um aviso acima da conversa diz quem pausou:
O titular da conta respondeu pelo app WhatsApp Business, então a IA está pausada nesta conversa.
com uma contagem regressiva abaixo —
Volta para a IA após 15 minutos sem resposta da equipe.
— e um botão Devolver à IA agora à direita.
O aviso, Devolver à IA agora e a contagem regressiva funcionam do mesmo jeito que quando um colega assume a conversa na caixa de entrada. Tudo sobre eles — cada linha que o aviso pode mostrar, devolver a conversa na hora, a configuração automática e como perguntar ao Octo — está em devolver uma conversa à IA.
De volta para a IA após 15 minutos sem atividade
Um número do app WhatsApp Business é conectado com Devolver à IA automaticamente ativado, em 15 minutos. Então, depois que você responde uma conversa pelo celular e fica em silêncio, a IA a retoma sozinha:
- Cada nova resposta pelo app reinicia os 15 minutos, assim como uma resposta que um colega envia pela caixa de entrada.
- As mensagens do cliente, não. Se você está lendo uma conversa no celular mas não responde, a IA a retoma quando os minutos acabam, em vez de deixar o cliente esperando por você.
- Nada é enviado ao cliente nesse momento. A IA responde a próxima mensagem dele.
Quando a IA retoma a conversa, ela lê suas mensagens do app como suas — escritas por uma pessoa da empresa, não por ela mesma —, então continua a partir do que você prometeu em vez de contradizer.
Para devolver uma conversa antes, clique em Devolver à IA agora. Para ter mais tempo — qualquer valor de 10 a 60 minutos — ou para manter as conversas com você até você mesmo devolvê-las, mude Devolver à IA automaticamente na página do canal — devolver uma conversa à IA mostra onde.
O que vale saber quando você responde pelo celular
- Uma mensagem que o Omni Octo não consegue mostrar. De vez em quando, o WhatsApp avisa o Omni Octo de que um cliente escreveu, sem repassar o que ele escreveu. A conversa mostra então “A mensagem não aparece aqui. Abra o app WhatsApp Business no celular do titular da conta para lê-la.” A IA não responde. Leia no app e responda pelo celular. Se o WhatsApp enviar o conteúdo depois, ele substitui essa linha na conversa.
- Clientes que cancelaram o recebimento. Se um cliente cancelou o recebimento, a caixa de entrada não deixa sua equipe enviar mensagens a ele, e a barra de resposta diz “Este cliente cancelou o recebimento. Mensagens enviadas pelo app WhatsApp Business não são bloqueadas.” Confira essa linha antes de responder a ele pelo celular.
- O que você envia pelo app é gratuito. “As mensagens que você envia pelo app WhatsApp Business continuam gratuitas. As mensagens enviadas pelo Omni Octo — incluindo as respostas do seu agente de IA — são cobradas pelas tarifas da Cloud API do WhatsApp.”
Pergunte ao Octo
O Octo sabe quais mensagens você digitou no app. Pergunte:
Quais conversas de WhatsApp de hoje eu respondi pelo celular?Para cada conversa, o Octo sabe:
- Se ela está em um número do app WhatsApp Business.
- Quem escreveu cada mensagem — o cliente, a IA, um colega na caixa de entrada ou você no app — e quais mensagens vieram pela importação.
O Octo também pode dizer por que a IA está pausada em uma conversa e quando ela volta, e devolver a conversa para você — devolver uma conversa à IA mostra o que perguntar.
Para onde ir depois
- Devolver uma conversa à IA — o aviso, Devolver à IA agora, a configuração automática e o Octo.
- Traga suas conversas e contatos — a importação e como ficam as conversas importadas.
- Quando o WhatsApp desconecta seu número — quando a IA para no número inteiro, não só em uma conversa.
- Enviar um modelo a partir de uma conversa — para um cliente cuja janela de 24 horas fechou.