在一个 继续留在 WhatsApp Business App 上 的号码上，有两方可以回复同一位顾客：Omni Octo 里的 AI 智能体，以及拿着手机的你。双方 从不会抢着回复，靠的是一条规则：
当你在应用里回复顾客时，AI 会在那个会话里暂停。
它只在那一个会话里暂停，其他顾客照样收到 AI 的回复。而且它也不会一直暂停下去：默认 情况下，你或团队 15 分钟没有回复，这个会话就会交还给 AI。
以 Fernhill Cake Studio 为例。晚上 9 点，一位顾客向 AI 询问一个 120 位宾客的婚礼 蛋糕。店主在应用里看到这个会话，决定亲自回复 —— 层数和试吃日期，她想自己来谈。从那一 刻起，AI 就把这个会话留给她。等她 15 分钟没有出声，会话又回到 AI 手里，顾客的下一条 消息由 AI 来回复。
在应用里做什么才算回复
| 你在应用里这样做 | 那个会话里的 AI |
|---|---|
| 发送回复 —— 文字、照片、文件、语音消息 | 暂停 |
| 从关联到应用的设备发送回复，比如 WhatsApp 网页版 | 暂停 |
| 用表情 回应 一条消息 | 继续回复 |
| 删除 或 编辑 你发过的消息 | 继续回复 |
只有真正的回复才算数。给 “谢谢，周六见！” 点个赞，并不代表你接手了这段对话，所以 AI 不会因此停下。
如果你的回复发出的那一刻，AI 正好在写回复，那么 AI 的回复不会发出：顾客收到的是你的 回答，而不是两条。
收件箱里显示什么
在 /conversations 里打开这个会话。这个号码上的会话都标注为 WhatsApp Business 应用。
你从手机发出的消息 是 WhatsApp 的绿色，旁边是 WhatsApp Business App 的图标，还有 一行 从账号所有者手机上的 WhatsApp Business 应用发送 —— 这样团队里任何人读这个 会话，都能看出它是在应用里打的，既不是 AI 写的，也不是从收件箱发的。
会话状态 会变为 需要人工处理，会话上方出现一条横幅，说明是谁让 AI 暂停的：
账号所有者已在 WhatsApp Business 应用中回复，因此此会话中的 AI 已暂停。
下面是倒计时 ——
团队 15 分钟内没有回复，就会自动交还 AI。
—— 右侧还有一个 立即交还 AI 按钮。
横幅、立即交还 AI 和倒计时，与同事在收件箱里接管时的用法完全一样。关于它们的 一切 —— 横幅可能显示的每一行、立即交还、自动交还的设置以及问 Octo —— 都在 把会话交还给 AI 里。
安静 15 分钟后回到 AI 手里
WhatsApp Business App 号码连接时，自动交还 AI 就是 开启的，时间为 15 分钟。 所以你在手机上回复了一个会话、之后不再出声，AI 会自己把它接回来：
- 你在应用里的每一条新回复都会让 15 分钟重新开始，同事从收件箱发出的回复也一样。
- 顾客的消息不会。 如果你在手机上读着会话却没有回复，时间一到，AI 就会把它接回来， 而不是让顾客一直等你。
- 那一刻 不会给顾客发送任何东西。AI 会回复他们的下一条消息。
AI 重新接手会话时，会把你在应用里发的消息当作你的消息 —— 由商家这边的一个人写的， 而不是它自己写的 —— 所以它会接着你承诺过的内容往下说，而不是跟你唱反调。
想早点交还，就点击 立即交还 AI。想给自己多留点时间 —— 10 到 60 分钟之间任选 —— 或者让会话一直留在你手里、直到你交还为止，就在渠道页面修改 自动交还 AI —— 把会话交还给 AI 里写了在哪里改。
用手机回复时值得知道的事
- Omni Octo 无法显示的消息。 偶尔 WhatsApp 只告诉 Omni Octo 有顾客发了消息，却不 传过来消息内容。这时会话里显示 “此消息无法在这里显示。请打开账号所有者手机上的 WhatsApp Business 应用查看。” AI 不会回复这条消息。请在应用里阅读，并从手机上回复。 如果 WhatsApp 之后把内容发了过来，会话里的这一行会被替换成内容。
- 已退订的顾客。 如果一位顾客已退订，收件箱不会让你的团队给他发消息，回复栏会 显示 “该客户已退订。从 WhatsApp Business 应用发送的消息不会被拦截。” 从手机给他们 回复之前，请先看一眼这一行。
- 从应用发出的消息是免费的。 “您从 WhatsApp Business 应用发送的消息仍然免费。 通过 Omni Octo 发送的消息（包括智能体的回复）会按 WhatsApp Cloud API 费率计费。”
问问 Octo
Octo 分得清哪些消息是你在应用里打的。你可以问它：
今天的 WhatsApp 会话里，哪些是我用手机回复的？对每一个会话，Octo 都知道：
- 它是否在 WhatsApp Business App 号码上。
- 每条消息是谁写的 —— 顾客、AI、收件箱里的同事，还是在应用里的你 —— 以及哪些 消息是导入进来的。
Octo 还能说明 AI 为什么在某个会话里暂停、什么时候回来，并替你把会话交还 —— 把会话交还给 AI 里写了可以怎么问。
接下来
- 把会话交还给 AI —— 横幅、立即交还 AI、自动交还的设置，以及 Octo。
- 把聊天记录和联系人带过来 —— 导入，以及导入的会话长什么样。
- WhatsApp 断开你的号码时 —— AI 在整个号码上停下，而不只是一个会话。
- 在对话中发送模板 —— 给 24 小时窗口已经关闭的顾客发消息。