En un número que mantuviste en la app WhatsApp Business, dos pueden responder al mismo cliente: el agente de IA en Omni Octo y tú, desde tu teléfono. Nunca se pisan, gracias a una regla:
Cuando respondes a un cliente desde la app, la IA se pausa en ese chat.
Se pausa solo en ese chat. Todos los demás clientes siguen recibiendo respuestas de la IA. Y no se queda en pausa para siempre: de forma predeterminada, el chat vuelve a la IA tras 15 minutos sin respuesta tuya ni de tu equipo.
Piensa en Fernhill Cake Studio. A las 9 de la noche, una clienta le pregunta a la IA por una tarta de boda para 120 invitados. La dueña ve el chat en la app y lo responde ella misma: quiere hablar en persona de los pisos y de las fechas de degustación. Desde ese momento, la IA le deja el chat a ella. Cuando lleva 15 minutos sin escribir, el chat vuelve a ser de la IA, que responde el siguiente mensaje de la clienta.
Qué cuenta como respuesta desde la app
| Haces esto en la app | La IA en ese chat |
|---|---|
| Envías una respuesta: texto, una foto, un archivo, un mensaje de voz | Se pausa |
| Envías una respuesta desde un dispositivo vinculado a la app, como WhatsApp Web | Se pausa |
| Reaccionas a un mensaje con un emoji | Sigue respondiendo |
| Eliminas o editas un mensaje que enviaste | Sigue respondiendo |
Solo cuenta una respuesta de verdad. Un pulgar arriba a «¡Gracias, nos vemos el sábado!» no significa que tomes la conversación, así que no detiene a la IA.
Si justo cuando salió tu respuesta la IA estaba escribiendo una, la suya no se envía: el cliente recibe tu respuesta, no dos.
Qué muestra la bandeja
Abre la conversación en /conversations. Las conversaciones de este número llevan la etiqueta App WhatsApp Business.
Tu mensaje desde el teléfono aparece en el verde de WhatsApp, con el icono de la app WhatsApp Business al lado y la línea Enviado desde la app WhatsApp Business en el teléfono del titular de la cuenta; así, cualquiera de tu equipo que lea la conversación ve que se escribió en la app, no la IA ni desde la bandeja.
El estado de la conversación cambia a Requiere atención humana, y un aviso encima de la conversación dice quién la pausó:
El titular de la cuenta respondió desde la app WhatsApp Business, así que la IA está en pausa en este chat.
con una cuenta atrás debajo:
Vuelve a la IA después de 15 minutos sin respuesta del equipo.
y un botón Devolver a la IA ahora a la derecha.
El aviso, Devolver a la IA ahora y la cuenta atrás funcionan igual que cuando un compañero toma la conversación en la bandeja. Todo sobre ellos (cada línea que puede mostrar el aviso, devolver el chat ahora, el ajuste automático y cómo preguntarle a Octo) está en devolver una conversación a la IA.
De vuelta a la IA tras 15 minutos sin actividad
Un número de la app WhatsApp Business se conecta con Devolver a la IA automáticamente activado, en 15 minutos. Así, después de que respondes un chat desde el teléfono y dejas de escribir, la IA lo retoma sola:
- Cada respuesta nueva desde la app reinicia los 15 minutos, igual que una respuesta que un compañero envía desde la bandeja.
- Los mensajes del cliente no. Si estás leyendo un chat en el teléfono pero no respondes, la IA lo retoma cuando se acaban los minutos, en lugar de dejar al cliente esperándote.
- No se envía nada al cliente en ese momento. La IA responde su siguiente mensaje.
Cuando la IA retoma el chat, lee tus mensajes de la app como tuyos (escritos por una persona del negocio, no por ella misma), así que sigue a partir de lo que prometiste en lugar de contradecirlo.
Para devolver un chat antes, pulsa Devolver a la IA ahora. Para darte más tiempo (cualquier valor de 10 a 60 minutos) o para que los chats se queden contigo hasta que tú los devuelvas, cambia Devolver a la IA automáticamente en la página del canal; devolver una conversación a la IA muestra dónde.
Lo que conviene saber cuando respondes desde el teléfono
- Un mensaje que Omni Octo no puede mostrar. De vez en cuando, WhatsApp le avisa a Omni Octo de que un cliente escribió, sin pasarle lo que escribió. La conversación muestra entonces «El mensaje no se muestra aquí. Abra la app WhatsApp Business en el teléfono del titular de la cuenta para leerlo.» La IA no lo responde. Léelo en la app y responde desde el teléfono. Si WhatsApp envía el contenido más tarde, sustituye esa línea en la conversación.
- Clientes que se dieron de baja. Si un cliente se dio de baja, la bandeja no deja que tu equipo le escriba, y la barra de respuesta dice «Este cliente se dio de baja. Los mensajes enviados desde la app WhatsApp Business no se bloquean.» Revisa esa línea antes de responderle desde el teléfono.
- Lo que envías desde la app es gratis. «Los mensajes que envía desde la app WhatsApp Business siguen siendo gratuitos. Los mensajes enviados a través de Omni Octo, incluidas las respuestas de su agente de IA, se cobran según las tarifas de la Cloud API de WhatsApp.»
Pregúntale a Octo
Octo sabe qué mensajes escribiste en la app. Puedes preguntarle:
¿Cuáles de las conversaciones de WhatsApp de hoy respondí desde mi teléfono?De cada conversación, Octo sabe:
- Si está en un número de la app WhatsApp Business.
- Quién escribió cada mensaje (el cliente, la IA, un compañero en la bandeja o tú en la app) y qué mensajes llegaron con la importación.
Octo también puede decirte por qué la IA está en pausa en un chat y cuándo vuelve, y devolvérselo a la IA por ti; devolver una conversación a la IA explica qué preguntarle.
Adónde ir después
- Devolver una conversación a la IA — el aviso, Devolver a la IA ahora, el ajuste automático y Octo.
- Trae tus chats y contactos — la importación y cómo se ven los chats importados.
- Cuando WhatsApp desconecta tu número — cuando la IA se detiene en todo el número, no solo en un chat.
- Enviar una plantilla desde una conversación — para un cliente cuya ventana de 24 horas se ha cerrado.