Devolver uma conversa à IA

Toda conversa em /conversations é respondida pelo agente de IA ou por uma pessoa da sua equipe — nunca pelos dois ao mesmo tempo. Quando uma pessoa assume uma conversa, a IA pausa naquela conversa: as novas mensagens do cliente continuam chegando à caixa de entrada, e a IA as deixa com você. Todas as outras conversas continuam recebendo respostas da IA.

Este guia mostra o que pausa a IA, como a caixa de entrada avisa você e como a conversa volta: com um botão, com um cronômetro que você define por canal, ou pedindo ao Octo. O aviso, os botões e a configuração são os mesmos em qualquer canal por onde a conversa tenha chegado.

O que pausa a IA

Uma conversa pausada tem o status Precisa de humano — “Transferida — é preciso uma resposta humana.” Cinco coisas levam uma conversa a esse status:

• Um colega responde pela caixa de entrada. A resposta sai primeiro; depois que ela é aceita, a conversa passa para Precisa de humano. Uma resposta que não foi enviada não pausa nada.
• Um colega assume a conversa manualmente. Embaixo de uma conversa aberta, a barra de resposta diz “O agente de IA está atendendo esta conversa.”, com um botão Assumir. Ou clique no selo de status no topo da conversa e escolha Precisa de humano.
• A IA transfere a conversa. Um agente cujas instruções dizem quando transferir — ou a triagem automática, ao decidir que é preciso uma pessoa — passa a conversa para a sua equipe.
• Um fluxo de trabalho transfere a conversa, com uma etapa que passa a conversa para uma pessoa.
• O titular da conta responde pelo app WhatsApp Business, em um número de WhatsApp que continua no app do celular do titular. Esse caso tem um guia próprio: quando você responde pelo celular, a IA dá um passo atrás.

Para ver todas as conversas que esperam por uma pessoa, filtre /conversations pelo status Precisa de humano.

O aviso diz quem pausou

Abra uma conversa pausada e um aviso aparece acima da conversa. A primeira linha diz quem tirou a conversa da IA:

A segunda linha diz quando a conversa volta:

À direita do aviso fica Devolver à IA agora.

Devolver à IA agora

Clique em Devolver à IA agora no aviso. O status volta para Aberta — “A IA está atendendo esta conversa.” — e:

• Nada é enviado ao cliente. A IA não se anuncia nem retoma um raciocínio pela metade; ela responde a próxima mensagem do cliente.
• A pausa só recomeça com uma nova resposta. Se você ou um colega responderem de novo mais tarde, a conversa pausa de novo, com um novo aviso.

A mesma devolução está em outros dois lugares da conversa: o botão Devolver para a IA na barra de resposta, ao lado de “Você está atendendo esta conversa”, e Aberta no menu do selo de status. Os três fazem a mesma coisa.

Devolver à IA automaticamente

Cada canal tem uma configuração que devolve sozinha as conversas pausadas depois que a sua equipe fica em silêncio.

1. Abra /channels e clique no canal.
2. Procure o cartão Devolver à IA automaticamente — “Quando alguém da equipe assume uma conversa, a IA a retoma depois de um tempo sem atividade.”
3. Ative Devolver conversas à IA automaticamente.
4. Em Devolver após, informe os “minutos sem resposta da equipe (10–60)”.
5. Clique em Salvar. Configuração de Devolver à IA salva confirma.

Como cada canal começa:

Mude qualquer um deles quando quiser; a configuração é por canal, então um chat do site movimentado e um número de SMS tranquilo podem ter cada um a sua.

Clique para ampliar

A configuração vale para todas as conversas pausadas do canal, não importa quem pausou — um colega, a IA, um fluxo de trabalho ou o celular do titular. Se a IA passa uma conversa para a sua equipe e ninguém responde dentro dos minutos que você definiu, a IA a retoma e responde a próxima mensagem do cliente.

O que inicia e reinicia o cronômetro

O cronômetro começa quando a conversa é pausada. Abaixo da configuração, o cartão diz:

O cronômetro reinicia a cada resposta da equipe — pela caixa de entrada ou pelo app WhatsApp Business. Nada é enviado ao cliente quando a conversa volta; a IA responde a próxima mensagem dele.

Uma resposta da equipe só conta depois que realmente chegou ao cliente:

As mensagens do próprio cliente não seguram a IA: um cliente que escreve “oi?” numa conversa que ninguém está respondendo recebe a IA de volta quando os minutos acabam, em vez de ficar esperando pela sua equipe.

A devolução é verificada uma vez por minuto, então uma conversa volta cerca de um minuto depois que o tempo dela acaba.

Se você prefere que as conversas pausadas fiquem com a sua equipe até alguém decidir o contrário, desative a chave e clique em Salvar. O aviso passa a dizer isso, e Devolver à IA agora — ou o Octo — devolve cada uma.

Pergunte ao Octo

O Octo lê os mesmos dados que o aviso mostra. Pergunte:

Por que a IA não está respondendo a conversa da Dana, e quando ela volta?

Devolva a conversa da Dana para a IA.

No nosso chat do site, devolva as conversas à IA após 30 minutos.

O que o Octo pode dizer sobre uma conversa pausada:

• Por que a IA está pausada — um colega, a própria IA, um fluxo de trabalho ou a resposta do titular pelo app WhatsApp Business.
• Desde quando, e quando ela volta sozinha — ou que não vai voltar, porque Devolver à IA automaticamente está desativado naquele canal.

O que ele pode fazer:

• Devolver uma conversa pausada à IA — o mesmo que Devolver à IA agora, sem enviar nada ao cliente. Quando foi uma pessoa que pausou, o Octo confirma com você antes. Se a conversa não estava pausada, o Octo avisa e não muda nada.
• Ativar ou desativar Devolver à IA automaticamente em um canal, ou mudar os minutos (de 10 a 60). Só essa configuração muda; o resto das configurações do canal continua como está.

Para onde ir depois

• Quando você responde pelo celular, a IA dá um passo atrás — o caso do app WhatsApp Business: o que pausa a IA pelo celular e como essas respostas aparecem na caixa de entrada.
• Lendo o resultado de um Insight de conversa numa conversa — o que mais a caixa de entrada mostra ao lado de uma conversa.