/conversations 里的每个会话，要么由 AI 智能体回复，要么由你团队里的某个人回复 —— 从不会两者同时。当一个人接手某个会话时，AI 会 只在那一个会话里暂停：顾客的 新消息照样进到收件箱，AI 把它们留给你。其他所有会话照常由 AI 回复。
这篇指南讲什么会让 AI 暂停、收件箱怎么告诉你，以及会话怎么回到 AI 手里：按一个按钮、 按你为每个渠道设定的计时，或者让 Octo 来做。无论会话来自哪个渠道，横幅、按钮和设置 都是一样的。
什么会让 AI 暂停
暂停的会话状态是 需要人工处理 —— “已转接 — 需要人工回复。” 有五种情况会让会话 进入这个状态：
- 同事在收件箱里回复。 回复先发出去；被接受之后，会话才会变成 需要人工处理。 没发出去的回复不会让任何东西暂停。
- 同事手动接管。 打开一个会话，下方的回复栏写着 “AI 智能体正在处理此会话。”， 旁边有一个 接管 按钮。也可以点击会话顶部的状态标记，选择 需要人工处理。
- AI 把会话交出来。 如果智能体的指令里写了什么时候该转人工 —— 或者自动分诊判断 需要人来处理 —— 它就会把会话交给你的团队。
- 工作流把会话交出来，通过一个把会话转给人工的步骤。
- 账号所有者在 WhatsApp Business App 里回复，发生在仍然留在店主手机上那个应用里 的 WhatsApp 号码上。这种情况有专门的指南：用手机回复时，AI 会退一步。
想看到所有等人处理的会话，在 /conversations 里按状态 需要人工处理 筛选。
横幅说明是谁让 AI 暂停的
打开一个暂停的会话，会话上方会有一条横幅。它的第一行说明是谁把会话从 AI 手里拿走的：
| 横幅第一行 | 发生了什么 |
|---|---|
| 您团队中有人接手了此会话，因此 AI 在这里暂停。 | 一位同事在收件箱里回复、按了 接管，或把状态设为 需要人工处理 |
| AI 已将此会话交给你的团队，因此在这里暂停。 | AI 智能体或自动分诊把它交了出来 |
| 工作流已将此会话交给您的团队，因此 AI 在这里暂停。 | 一个工作流步骤把它交了出来 |
| 账号所有者已在 WhatsApp Business 应用中回复，因此此会话中的 AI 已暂停。 | 店主在手机上的应用里回复了 |
| 此会话由你的团队处理中，因此 AI 在这里暂停。 | 其他任何情况 —— 比如一个给出了自己理由的工作流步骤 |
第二行说明会话什么时候回来：
| 第二行 | 含义 |
|---|---|
| 团队 12 分钟内没有回复，就会自动交还 AI。 | 这个渠道开启了 自动交还 AI；页面开着时，倒计时会自己走 |
| 正在交还 AI — AI 会回复客户的下一条消息。 | 时间到了，正在交还 |
| 此渠道的“自动交还 AI”已关闭。在有人交还之前，AI 会保持暂停。 | 只有人，或者 Octo，能把它交还 |
横幅右侧是 立即交还 AI。
立即交还 AI
点击横幅上的 立即交还 AI。状态回到 待处理 —— “AI 正在处理此会话。” —— 并且：
- 不会给顾客发送任何东西。 AI 不会自我介绍，也不会接着半句话往下说；它回复顾客的 下一条 消息。
- 只有新的回复才会让暂停重新开始。 如果你或同事之后又回复了，会话会再次暂停，并出现 一条新的横幅。
会话上还有两个地方可以做同样的交还：回复栏上 “您正在处理此会话” 旁边的 交回 AI 按钮，以及状态标记菜单里的 待处理。三个做的是同一件事。
自动交还 AI
每个渠道都有一个设置：团队安静下来之后，自动把暂停的会话交还给 AI。
- 打开 /channels，点击这个渠道。
- 找到 自动交还 AI 卡片 —— “团队成员接管会话后，如果一段时间没有回复，AI 会 自动接回。”
- 打开 自动将会话交还给 AI。
- 在 交还时间 里填写 “分钟内团队没有回复（10–60）” 的分钟数。
- 点击 保存。出现 已保存“自动交还 AI”设置 即表示成功。
各个渠道一开始的状态：
| 渠道 | 自动交还 AI |
|---|---|
| 你连接的每一个渠道 | 关闭。打开后，交还时间 默认是 10 分钟 |
| 仍然留在 WhatsApp Business App 里的 WhatsApp 号码 | 从连接那一刻起就是开启的，时间为 15 分钟 |
两者都可以随时修改；这个设置按渠道分开，所以繁忙的网页聊天和清闲的短信号码可以各用 各的。
这个设置覆盖 这个渠道上所有暂停的会话，不管是谁让它暂停的 —— 同事、AI、工作流， 还是店主的手机。如果 AI 把会话交给你的团队，而在你设定的分钟数里没人回复，AI 就会把它 接回来，回复顾客的下一条消息。
计时什么时候开始、什么时候重新开始
会话暂停时开始计时。设置下方，卡片上写着：
每次团队回复（无论来自收件箱还是 WhatsApp Business 应用）都会重新计时。交还时不会 向客户发送任何消息；AI 会回复客户的下一条消息。
团队回复只有真正发到顾客那里，才算数：
| 发生了这件事 | 计时 |
|---|---|
| 同事从收件箱发出的回复已送出 —— 文字、文件或模板 | 重新开始 |
| 店主在 WhatsApp Business App 里回复 | 重新开始 |
| 顾客 又发来消息 | 继续走 |
| 发送失败或被拦截的回复，或者没人发出的草稿 | 继续走 |
| 在 WhatsApp Business App 里用表情回应 | 继续走 |
| 会话被加上标签，或者在会话上运行了一个工作流 | 继续走 |
顾客自己的消息拦不住 AI：一位顾客在没人回复的会话里发 “在吗？”，时间一到，AI 就会 回来，而不是让他一直等你的团队。
交还每分钟检查一次，所以会话会在时间到了之后大约一分钟内回到 AI 手里。
如果你希望暂停的会话一直留在团队手里、直到有人说交还为止，就把开关关掉，再点击 保存。这时横幅会这样说明，每个会话都要靠 立即交还 AI —— 或者 Octo —— 来交还。
问问 Octo
Octo 读到的，和横幅显示的是同样的事实。你可以问它：
为什么 AI 没有回复 Dana 的会话？它什么时候会恢复？把 Dana 的会话交还给 AI。在我们的网页聊天上，30 分钟后把会话交还给 AI。关于一个暂停的会话，Octo 能告诉你：
- AI 为什么暂停 —— 是同事、AI 自己、工作流，还是店主在 WhatsApp Business App 里 的回复。
- 从什么时候开始，以及 它什么时候会自动回来 —— 或者因为那个渠道的 自动交还 AI 是关闭的，它不会自动回来。
它能做的事：
- 把暂停的会话交还给 AI —— 和 立即交还 AI 一样，不会给顾客发送任何东西。如果 是人让它暂停的，Octo 会先跟你确认。如果这个会话根本没有暂停，Octo 会告诉你，什么都 不改。
- 在某个渠道上开启或关闭“自动交还 AI”，或修改分钟数（10 到 60）。只改这一个设置， 这个渠道的其他设置保持不变。
接下来
- 用手机回复时，AI 会退一步 —— WhatsApp Business App 的情况：从手机上什么会让 AI 暂停，以及这些回复在收件箱里 长什么样。
- 在一通对话上读懂对话洞察的结果 —— 收件箱在会话旁边还会显示什么。