/conversations の会話は、どれも AI エージェントか、チームの誰か 1 人が応答します — 両方が同時に応答することはありません。人が会話を引き受けると、AI は その会話でだけ 一時停止します。お客様の新しいメッセージは引き続き受信トレイに届き、AI はそれを あなたに任せます。ほかの会話には、引き続き AI が返信します。
このガイドでは、何が AI を一時停止させるのか、受信トレイがそれをどう知らせるのか、 そして会話がどう AI に戻るのか — ボタンを押す、チャネルごとに設定するタイマー、 Octo に頼む — を説明します。バナー、ボタン、設定は、会話がどのチャネルから来たかに 関係なく同じです。
AI が一時停止するとき
一時停止した会話のステータスは 人間の対応が必要 — 「引き継ぎ済み — 人間の返信が 必要です。」 です。会話がこの状態になるのは、次の 5 つの場合です。
- チームメンバーが受信トレイから返信する。 返信が先に送られ、受け付けられた時点で 会話が 人間の対応が必要 に変わります。送信に失敗した返信では、何も一時停止 しません。
- チームメンバーが手動で引き継ぐ。 会話を開くと、下の返信バーに 「AI エージェントが この会話を担当しています。」 と 引き継ぐ ボタンが表示されます。または、会話の 上部にあるステータスバッジをクリックして 人間の対応が必要 を選びます。
- AI が引き渡す。 いつ引き継ぐべきかが指示に書かれたエージェント — または、人が 必要だと判断した自動分類 — が、会話をチームに渡します。
- ワークフローが引き渡す。会話を人に転送するステップによって渡されます。
- アカウント所有者が WhatsApp Business App から返信する。オーナーのスマートフォンの アプリに残っている WhatsApp 番号での話です。この場合は専用のガイドがあります: スマートフォンから返信すると、AI は一歩引きます。
人の対応を待っている会話をすべて見るには、/conversations をステータス 人間の対応が必要 で絞り込みます。
バナーは誰が一時停止させたかを示す
一時停止した会話を開くと、スレッドの上にバナーが表示されます。1 行目は、誰が会話を AI から引き取ったかを示します。
| バナーの 1 行目 | 何が起きたか |
|---|---|
| チームのメンバーがこのチャットを引き継いだため、ここでは AI が一時停止しています。 | チームメンバーが受信トレイから返信した、引き継ぐ を押した、またはステータスを 人間の対応が必要 にした |
| AI がこのチャットをチームに引き継いだため、ここでは一時停止しています。 | AI エージェント、または自動分類が引き渡した |
| ワークフローがこのチャットをチームに引き継いだため、ここでは AI が一時停止しています。 | ワークフローのステップが引き渡した |
| アカウント所有者が WhatsApp Business アプリから返信したため、このチャットでは AI が一時停止しています。 | オーナーがスマートフォンのアプリから返信した |
| このチャットはチームが対応中のため、AI は一時停止しています。 | それ以外 — たとえば、独自の理由を示したワークフローのステップ |
2 行目は、会話がいつ戻るかを示します。
| 2 行目 | 意味 |
|---|---|
| チームからの返信が 12 分間ないと、AI に戻ります。 | このチャネルで 自動で AI に戻す がオンです。ページを開いているあいだ、カウントダウンは自動で進みます |
| AI に戻しています — お客様の次のメッセージに AI が応答します。 | 時間が来て、AI に戻しているところです |
| このチャネルでは「自動で AI に戻す」がオフです。誰かが戻すまで AI は停止したままです。 | 人か Octo だけが AI に戻せます |
バナーの右側には 今すぐ AI に戻す があります。
今すぐ AI に戻す
バナーの 今すぐ AI に戻す を押します。ステータスは 未対応 — 「AI がこの会話を 担当しています。」 — に戻り、次のようになります。
- お客様には何も送られません。 AI が名乗り出たり、途中から話を続けたりはしません。 お客様の 次の メッセージに応答します。
- 一時停止が再び始まるのは、新しい返信があったときだけです。 あとであなたや チームメンバーがまた返信すると、会話は再び一時停止し、新しいバナーが表示されます。
同じ操作は会話のほかの 2 か所にもあります。返信バーの 「あなたがこの会話を担当して います」 の横にある AI に戻す ボタンと、ステータスバッジのメニューの 未対応 です。 3 つとも同じことをします。
自動で AI に戻す
チャネルごとに、チームの返信が途絶えたら一時停止した会話を自動で戻す設定があります。
- /channels を開き、チャネルをクリックします。
- 自動で AI に戻す カードを探します — 「チームのメンバーがチャットを引き継いだ後、 しばらく返信がなければ AI が引き取ります。」
- チャットを自動で AI に戻す をオンにします。
- 戻すまでの時間 に、「分間チームの返信がない場合（10–60）」 の分数を入力します。
- 保存 を押します。「自動で AI に戻す」の設定を保存しました と表示されれば完了です。
チャネルごとの初期状態:
| チャネル | 自動で AI に戻す |
|---|---|
| 接続するすべてのチャネル | オフ。オンにすると、戻すまでの時間 は 10 分から始まります |
| WhatsApp Business App に残している WhatsApp 番号 | 接続した時点からオン、15 分 |
どちらもいつでも変更できます。設定はチャネルごとなので、忙しい Web チャットと静かな SMS 番号で、それぞれ別の設定にできます。
この設定は、誰が一時停止させたかに関係なく — チームメンバー、AI、ワークフロー、 オーナーのスマートフォン — そのチャネルで一時停止しているすべての会話 に適用され ます。AI が会話をチームに渡し、設定した分数のあいだ誰も返信しなければ、AI が会話を 引き取り、お客様の次のメッセージに応答します。
時計が動き出すとき、やり直すとき
時計は、会話が一時停止したときに動き出します。設定の下には、カードにこう書かれて います。
チームが返信するたびに（受信トレイからでも WhatsApp Business アプリからでも） タイマーはリセットされます。AI に戻る際、お客様へは何も送信されず、次の メッセージに AI が応答します。
チームの返信として数えられるのは、実際にお客様に送られたものだけです。
| 起きたこと | 時計 |
|---|---|
| チームメンバーの受信トレイからの返信が送られた — テキスト、ファイル、テンプレート | やり直し |
| オーナーが WhatsApp Business App から返信した | やり直し |
| お客様 がもう一度メッセージを送った | 進み続ける |
| 失敗した・ブロックされた返信、または誰も送らなかった下書き | 進み続ける |
| WhatsApp Business App での絵文字リアクション | 進み続ける |
| ラベルが追加された、または会話でワークフローが実行された | 進み続ける |
お客様自身のメッセージでは、AI は待ってくれません。誰も応答していない会話にお客様が 「もしもし？」 と送ってきた場合、チームを待たせ続けるのではなく、時間が来た時点で AI が戻ります。
戻すかどうかは 1 分ごとに確認されるので、会話は時間が来てから 1 分ほどで AI に戻ります。
誰かが戻すと言うまで一時停止した会話をチームの手元に置いておきたい場合は、スイッチを オフにして 保存 を押します。するとバナーにそう表示され、会話は 1 つずつ 今すぐ AI に戻す — または Octo — で戻すことになります。
Octo に聞く
Octo は、バナーに表示されるのと同じ事実を読みます。たとえばこう聞けます。
Dana さんの会話で AI が応答していないのはなぜ？ いつ戻る？Dana さんの会話を AI に戻して。Web チャットで、チャットを 30 分後に AI に戻すようにして。一時停止している会話について Octo が教えてくれること:
- AI が一時停止している理由 — チームメンバー、AI 自身、ワークフロー、または オーナーの WhatsApp Business App からの返信。
- いつからか、そして いつ自動で戻るか — または、そのチャネルで 自動で AI に 戻す がオフなので自動では戻らないこと。
Octo ができること:
- 一時停止している会話を AI に戻す — 今すぐ AI に戻す と同じで、お客様には 何も送りません。人が一時停止させた会話では、Octo は先にあなたに確認します。会話が 一時停止していなかった場合は、そう伝えて何も変更しません。
- チャネルの「自動で AI に戻す」をオン・オフする、または分数を変える（10〜60）。 変わるのはその設定だけで、チャネルのほかの設定はそのままです。
次に読む
- スマートフォンから返信すると、AI は一歩引きます — WhatsApp Business App の場合: スマートフォンからの何が AI を一時停止させるか、 その返信が受信トレイでどう見えるか。
- 会話上で対話インサイトの結果を読む — 受信トレイが会話の横にほかに何を表示するか。