ملاحظة: لا توجد واجهة عربية لهذه الميزات بعد، فواجهة المنصّة كلها تظهر بالإنجليزية — ومنها واجهة Live وتتبّع الطلبات في صندوق الوارد. لذلك تُنقَل النصوص المقتبَسة من الواجهة أدناه بالإنجليزية كما تظهر فعليًا، بدل أن تُترجَم أو تُختلَق بالعربية.
التنبيه يخبرك أن عميلًا ما طلب شيئًا، لكنه لا يخبرك بعد ساعة إن كان أحدًا قد عاود الاتصال به. في عيادة ويلو كريك البيطرية يعمل موظفو مكتب الاستقبال على طلبات معاودة الاتصال بين المرضى، ويتولى الطبيب أسئلة الأدوية بعد العمليات. وكلاهما يحتاج من صندوق الوارد جوابًا واحدًا: من ما يزال ينتظرنا؟
كل طلب على حقل على Live يبقى مفتوحًا حتى يعلّمه أحدهم كمعالَج. يغطي هذا الدليل أين تظهر الطلبات المفتوحة وكيف تُغلَق. أما الحقول غير المفعَّل عليها Live فليس فيها طلبات: تصنيفاتها تعمل كما عملت دائمًا.
اعثر على المحادثات التي ما تزال تنتظر أحدًا
افتح /conversations.
- شارة على الصفّ. المحادثة ذات الطلب المفتوح تعرض Open request في مقدمة شاراتها، أو 2 open و3 open حين تكون الطلبات عدة. ولا تُضم أبدًا إلى «+N» الخاصة بالتصنيفات، وتختفي حين يُعلَّم آخر طلب كمعالَج.
- مرشّح Open requests. في شريط الأدوات زر Open requests معه عدد. انقره فتعرض القائمة المحادثات ذات الطلب المفتوح وحدها: قائمة مهام لموظفي مكتب الاستقبال. ويتبع العدد Hide campaigns، فيطابق دائمًا القائمة التي ستحصل عليها. ويختفي الزر حين لا شيء مفتوح.
وكلاهما يتحدث من تلقاء نفسه. حين يعلّم زميل طلبًا كمعالَج أو يصل طلب جديد، تتغير الشارات والعدد دون إعادة تحميل.
الشريط فوق المحادثة
افتح إحدى تلك المحادثات، وستجد الطلب المفتوح مثبَّتًا فوق سلسلة الرسائل، فيكون أول ما تقرأ لا شيئًا تصل إليه بالتمرير.
الطلب المفتوح الواحد يظهر في سطر واحد، فيه تصنيف الطلب وأيّ طلب هو والوقت:
Open request: طلب معاودة الاتصال · 2nd request · 10:42
وتحته ملاحظة الذكاء الاصطناعي (ما كتبه الوكيل حين علّم الطلب)، وAlert sent حين أُرسل التنبيه، وزر Mark handled.
عدة طلبات مفتوحة تنطوي في ملخص، مثل 2 open requests · طلب معاودة الاتصال, سؤال عن الدواء، مع Show. ويسرد Show سطرًا واحدًا لكل طلب، ولكل واحد منها Mark handled الخاص به.
صفوف الطلبات في الخط الزمني
ولكل طلب أيضًا صفّ في الخط الزمني للمحادثة، عند النقطة التي طلب فيها العميل:
| على الصفّ | ما يخبرك به |
|---|---|
| Request 1 وRequest 2 | أيّ طلب هو، بالترتيب |
| Detected during the conversation / Detected after the conversation | هل علّمه الوكيل أثناء المحادثة أم عثر عليه فحص ما بعد المحادثة |
| Asked again at 4:12 PM, merged into this request | أعاد العميل الطلب خلال 30 دقيقة، فبقي طلبًا واحدًا بتنبيه واحد |
| AI note (staff only): | ما كتبه الوكيل عن الطلب. لا يراه العملاء أبدًا |
| Alert limit reached وAlert not sent | أن التنبيه لم يعمل لهذا الطلب، ولماذا |
| Handled by مايا لين، مع التاريخ / Handled via Octo / Handled when the label was removed | من أغلق الطلب، وكيف |
Mark handled
اضغط Mark handled على الشريط أو على صفّ الطلب. يعرض سطر الشريط Handled مع Undo لبضع ثوانٍ، ويؤكد إشعار منبثق “Request 2 marked handled”.
- لا يُرسَل شيء إلى العميل. المعالجة ملاحظة لفريقك، لا رسالة.
- Reopen على الصفّ يعيد طلبًا معالَجًا لاحقًا. ويقول الإشعار المنبثق “Request 2 reopened. No alert was sent.”: إعادة الفتح لا تشغّل التنبيه أبدًا.
- كل من يستطيع فتح المحادثة يستطيع تعليم طلباتها كمعالَجة.
يُرفع التصنيف مع آخر طلب
ما دام أيُّ طلب مفتوحًا، يبقى التصنيف على المحادثة. والتصنيف القادم من Live وفيه طلبات مفتوحة ليس فيه × لإزالته، ونقره يفتح قائمة بدلًا من ذلك:
- التصنيف وعدده، مثل طلب معاودة الاتصال · 2 open requests؛
- Mark all 2 handled؛
- “This label goes away when its requests are handled.”
وحين يُعلَّم آخر طلب مفتوح كمعالَج، يُرفع التصنيف، تمامًا كأن أحدهم أزاله. وسير العمل المضبوط على العمل حين يُزال ذلك التصنيف يعمل عندها.
Mark handled من بريد التنبيه
في بريد التنبيه زران: Open conversation وMark handled.
يفتح Mark handled المحادثة عند ذلك الطلب. ويعرض الشريط ذلك الطلب وإن كانت غيره مفتوحة أيضًا، ويُبرَز صفُّه لحظة. ونقرة على Mark handled هناك تغلقه.
ولا يغيّر الزر في البريد شيئًا من تلقاء نفسه أبدًا، فممسحات البريد ومعاينات الروابط تفتح كل رابط في رسالة، ولذلك كان رابط يعالج الطلب سيغلقه قبل أن يقرأ أحدٌ التنبيهَ.
وإن سبقك إليه أحد، قال الشريط ذلك: “Already handled by مايا لين at 4:20 PM”، بلا زر، ويظل يسرد ما عدا ذلك مفتوحًا في المحادثة نفسها.
اسأل Octo
يستطيع Octo إغلاق الطلبات أيضًا:
علِّم طلب معاودة الاتصال من بريا كمعالَج.يعلّم Octo ذلك الطلب كمعالَج، أو كل طلب مفتوح على التصنيف إن ذكرتَ التصنيف بدل طلب واحد. ويقول الصفّ عندئذ “Handled via Octo”. لا يرسل شيئًا إلى العميل، وReopen في صندوق الوارد يبطل ذلك.
ولا يستطيع Octo إزالة التصنيفات الأخرى. أما التصنيف غير المفعَّل عليه Live فأزله بنفسك في صندوق الوارد، بنقرة × على التصنيف.
ما تغيّره المعالجة في التنبيه التالي
يعتمد ذلك على طريقة عمل سير عمل التنبيه، وهو ما تعرضه بطاقة الحقل تحت Configure → During the conversation:
| عمل التنبيه | معالجة طلب |
|---|---|
| For each new request | لا يغيّر شيئًا في التنبيه التالي: كل طلب جديد ينبّه، معالَجًا كان أم لا |
| When the label is added | له أثر. لا يأتي التنبيه التالي إلا بعد أن تُعلَّم كل الطلبات كمعالَجة ويُرفع التصنيف، فيعيد الطلب التالي وضعه |
وفي الحالتين، الطلب الذي يعود إليه العميل خلال 30 دقيقة من طلب مفتوح يُدمَج فيه ولا ينبّه مجددًا.
إلى أين بعد ذلك
- تنبيهات بريد إلكتروني فورية حين يطلب العميل معاودة اتصال أثناء الدردشة أو المكالمة — كيف تجعل حقلًا على Live، وما يقوله التنبيه.
- أعِد المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي — متى يتولى فريقك المحادثة للإجابة عن طلب.