通知が教えてくれるのは、お客様が頼んだということです。1 時間後に、誰かが折り返し電話をかけたかどうかまでは、教えてくれません。ウィロークリーク動物病院では、フロント係が診察の合間に折り返し電話のリクエストを消化し、獣医師は手術のあとにお薬の質問を引き受けます。どちらにも、受信箱からの 1 つの答えが必要です：まだこちらの対応を待っているのは誰か？
Live フィールド上のリクエストは、誰かが対応済みにするまで開いたままです。このガイドでは、開いているリクエストがどこに現れるか、そして締め方を扱います。Live でないフィールドにリクエストはありません。それらのラベルは、これまでどおりに働きます。
対応待ちの会話を見つける
/conversations を開きます。
- 行のバッジ。 開いているリクエストのある会話には、バッジの先頭に 「Open request」 が、複数あるときは 「2 open」、「3 open」 が付きます。ラベルの「+N」にまとめられることは決してなく、最後のリクエストが対応済みになると消えます。
- 「Open requests」フィルタ。 ツールバーには、件数付きの 「Open requests」 チップがあります。クリックすると、リストには開いているリクエストのある会話だけが表示されます。フロント係にとっての To Do リストです。件数は キャンペーンを非表示 に従うので、その設定で表示されるリストと必ず一致します。何も開いていなければ、チップは表示されません。
どちらも自分で更新されます。同僚がリクエストを対応済みにしたり、新しいリクエストが届いたりすると、再読み込みしなくてもバッジと件数が変わります。
会話の上のバナー
その会話を 1 つ開くと、開いているリクエストが文字起こしの上に固定表示され、スクロールして探すものではなく、最初に読むものになります。
開いているリクエストが 1 件のときは 1 行で表示され、リクエストのラベル、どのリクエストか、時刻がわかります：
「Open request:」 折り返し電話 · 2nd request · 10:42
その下には、AI のメモ（エージェントがリクエストを検知したときに書いたもの）、通知が送られたあとの 「Alert sent」、そして 「Mark handled」 ボタンがあります。
開いているリクエストが複数のときは、「2 open requests · 折り返し電話, お薬の質問」 のような要約に折りたたまれ、「Show」 が付きます。Show はリクエストごとに 1 行を一覧し、それぞれに Mark handled が付きます。
タイムラインの中のリクエスト行
各リクエストは、会話のタイムラインにも、お客様が頼んだ位置に行として現れます：
| 行に表示されるもの | わかること |
|---|---|
| 「Request 1」、「Request 2」 | どのリクエストか、その順番 |
| 「Detected during the conversation」 / 「Detected after the conversation」 | エージェントが Live で検知したか、会話のあとのチェックが見つけたか |
| 「Asked again at 4:12 PM, merged into this request」 | 30 分以内にもう一度頼まれたので、1 つのリクエスト、1 つの通知のままです |
| 「AI note (staff only):」 | エージェントがリクエストについて書いたもの。お客様に見えることはありません |
| 「Alert limit reached」、「Alert not sent」 | このリクエストで通知が動かなかったこと、そしてその理由 |
| 「Handled by マヤ・リン」、日付付き / 「Handled via Octo」 / 「Handled when the label was removed」 | 誰が締めたか、そしてどう締めたか |
対応済みにする
バナーか、リクエストの行の 「Mark handled」 を押します。バナーの行は数秒間、「Undo」 付きの 「Handled」 に変わり、トーストが 「Request 2 marked handled」 と確認します。
- お客様には何も送られません。 対応済みにするのは、チームのための記録であって、メッセージではありません。
- 行の 「Reopen」 は、対応済みにしたリクエストをあとで元に戻します。トーストは 「Request 2 reopened. No alert was sent.」 と伝えます。再オープンで通知が動くことはありません。
- 会話を開ける人なら誰でも、そのリクエストを対応済みにできます。
最後のリクエストと一緒にラベルが外れる
リクエストが 1 つでも開いているあいだ、ラベルは会話に残ります。開いているリクエストのある Live ラベルには、外すための × がありません。クリックすると、代わりにメニューが開きます：
- ラベルとその件数。たとえば 「折り返し電話 · 2 open requests」；
- 「Mark all 2 handled」；
- 「This label goes away when its requests are handled.」
最後に開いていたリクエストが対応済みになると、ラベルは外れます。誰かが手で外したのとまったく同じように。そのラベルが外れたときに動く設定のワークフローは、このときに動きます。
通知メールから対応済みにする
通知メールには 2 つのボタンがあります：会話を開く と 対応済みにする。
対応済みにする は、そのリクエストのところで会話を開きます。ほかのリクエストも開いていても、バナーにはそのリクエストが表示され、タイムラインの行が一瞬ハイライトされます。そこにある 「Mark handled」 を 1 クリックすれば、締まります。
メールの中のボタンが、それ自体で何かを変えることは決してありません。メールスキャナやリンクのプレビューは、メールの中のリンクをすべて開きます。リクエストを対応済みにするリンクがあったら、誰かが通知を読む前に締めてしまうでしょう。
先に誰かが対応していた場合は、バナーが 「Already handled by マヤ・リン at 4:20 PM」 と伝えます。ボタンはなく、その会話でまだ開いているものがあれば、引き続き一覧に表示されます。
Octo に頼む
Octo は、リクエストを締めることもできます：
プリヤの折り返し電話を対応済みにして。Octo はそのリクエストを対応済みにします。1 件のリクエストではなくラベルの名前で頼んだ場合は、そのラベルの開いているリクエストすべてを処理します。行には 「Handled via Octo」 と表示されます。お客様には何も送らず、受信箱の 「Reopen」 で元に戻せます。
Octo は、それ以外のラベルを外すことはできません。Live でないラベルは、受信箱でラベルの × から外してください。
対応済みにすることが次の通知に与える影響
それは、通知ワークフローがどう動くかで決まります。設定 → 「During the conversation」 の下にある、フィールドのカードに表示されています：
| 通知の動き方 | リクエストを対応済みにすると |
|---|---|
| 「For each new request」 | 次の通知には何も変わりません。新しいリクエストは、対応済みかどうかにかかわらず、それぞれ通知します |
| 「When the label is added」 | 重要です。次の通知は、すべてのリクエストが対応済みになり、ラベルが外れたあとでしか届きません。次のリクエストが、ラベルを付け直します |
どちらの場合でも、開いているリクエストの 30 分以内にもう一度頼まれたリクエストは、それにまとめられ、再び通知することはありません。
次に読む
- チャットや通話中のお客様の折り返し電話リクエストを、リアルタイムにメール通知する — フィールドを Live にする方法と、通知が伝えること。
- 会話を AI に戻す — チームが会話を引き受けて、リクエストに答えるとき。