Un aviso te dice que un cliente pidió algo. No te dice, una hora más tarde, si alguien le devolvió la llamada. En la Clínica veterinaria Willow Creek la recepción trabaja las solicitudes de devolución de llamada entre paciente y paciente, y la veterinaria toma las preguntas de medicación después de la cirugía. Los dos necesitan una sola respuesta de la bandeja: ¿quién sigue esperando por nosotros?
Cada solicitud sobre un campo Live permanece abierta hasta que alguien la marca como atendida. Esta guía cubre dónde aparecen las solicitudes abiertas y cómo cerrarlas. Los campos que no están Live no tienen solicitudes: sus etiquetas funcionan como siempre han funcionado.
Encuentra las conversaciones que todavía necesitan a alguien
Abre /conversations.
- Una insignia en la fila. Una conversación con una solicitud abierta muestra Open request al frente de sus insignias, o 2 open, 3 open cuando hay varias. Nunca se pliega dentro del «+N» de las etiquetas, y desaparece cuando la última solicitud se atiende.
- El filtro Open requests. La barra de herramientas tiene un chip Open requests con un contador. Hazle clic y la lista muestra solo las conversaciones con una solicitud abierta: una lista de tareas para la recepción. El contador sigue a Ocultar las campañas, así que siempre coincide con la lista que obtendrías. El chip se oculta cuando no hay nada abierto.
Ambos se actualizan solos. Cuando un compañero marca una solicitud como atendida, o llega una nueva, las insignias y el contador cambian sin recargar.
El banner encima de la conversación
Abre una de esas conversaciones y la solicitud abierta queda fijada encima de la transcripción, así que es lo primero que lees en lugar de algo hasta lo que tienes que desplazarte.
Una solicitud abierta se lee como una sola línea, con la etiqueta de la solicitud, cuál solicitud es, y la hora:
Open request: Solicitar devolución de llamada · 2nd request · 10:42
Debajo están la nota de la IA (lo que el agente escribió cuando señaló la solicitud), Alert sent cuando el aviso salió, y un botón Mark handled.
Varias solicitudes abiertas se contraen en un resumen, como 2 open requests · Solicitar devolución de llamada, Pregunta sobre medicación, con Show. Show enumera una línea por solicitud, cada una con su propio Mark handled.
Las filas de solicitud en la línea de tiempo
Cada solicitud también tiene una fila en la línea de tiempo de la conversación, en el punto donde el cliente la pidió:
| En la fila | Qué te dice |
|---|---|
| Request 1, Request 2 | Cuál solicitud, en orden |
| Detected during the conversation / Detected after the conversation | Si el agente la señaló en vivo, o la encontró la revisión de después de la conversación |
| Asked again at 4:12 PM, merged into this request | El cliente volvió a pedirlo dentro de los 30 minutos, así que siguió siendo una solicitud con un aviso |
| AI note (staff only): | Lo que el agente escribió sobre la solicitud. Los clientes nunca la ven |
| Alert limit reached, Alert not sent | El aviso no corrió para esta solicitud, y por qué |
| Handled by Maya Lin, con la fecha / Handled via Octo / Handled when the label was removed | Quién la cerró, y cómo |
Marcar una solicitud como atendida
Pulsa Mark handled en el banner o en la fila de la solicitud. La línea del banner dice Handled con Undo durante unos segundos, y una notificación emergente confirma «Request 2 marked handled».
- No se envía nada al cliente. Atenderla es una nota para tu equipo, no un mensaje.
- Reopen en la fila devuelve una solicitud atendida más tarde. La notificación dice «Request 2 reopened. No alert was sent.»: reabrirla nunca hace correr el aviso.
- Cualquiera que pueda abrir la conversación puede marcar sus solicitudes como atendidas.
La etiqueta se quita con la última solicitud
Mientras alguna solicitud esté abierta, la etiqueta permanece sobre la conversación. Una etiqueta Live con solicitudes abiertas no tiene una × para quitarla. Al hacerle clic se abre un menú en su lugar:
- la etiqueta y su contador, como Solicitar devolución de llamada · 2 open requests;
- Mark all 2 handled;
- «This label goes away when its requests are handled.»
Cuando se atiende la última solicitud abierta, la etiqueta se quita, exactamente como si alguien la hubiera quitado. Un flujo de trabajo configurado para correr cuando esa etiqueta se quita corre entonces.
Marcar como atendida desde el correo del aviso
El correo del aviso tiene dos botones: Abrir conversación y Marcar como atendida.
Marcar como atendida abre la conversación en esa solicitud. El banner muestra esa solicitud aunque haya otras abiertas también, y su fila queda resaltada un momento. Un clic en Marcar como atendida ahí la cierra.
El botón del correo nunca cambia nada por sí mismo. Los escáneres de correo y las vistas previas de enlaces abren cada enlace de un correo, así que un enlace que atendiera la solicitud la cerraría antes de que alguien hubiera leído el aviso.
Si alguien llegó primero, el banner lo dice, «Already handled by Maya Lin at 4:20 PM», sin botón, y sigue enumerando lo demás que esté abierto en esa conversación.
Pregúntale a Octo
Octo también puede cerrar solicitudes:
Marca como atendida la devolución de llamada de Priya.Octo marca esa solicitud como atendida, o todas las solicitudes abiertas de la etiqueta cuando nombras la etiqueta en lugar de una solicitud. La fila entonces dice «Handled via Octo». No envía nada al cliente, y Reopen en la bandeja lo deshace.
Octo no puede quitar otras etiquetas. Para una etiqueta que no está Live, quítala en la bandeja con la × de la etiqueta.
Qué cambia atender una solicitud para el próximo aviso
Eso depende de cómo corre el flujo de trabajo del aviso, lo que muestra la tarjeta del campo en Configurar → During the conversation:
| El aviso corre | Atender una solicitud |
|---|---|
| Para cada solicitud nueva | No cambia nada para el próximo aviso: cada solicitud nueva avisa, atendida o no |
| Cuando se agrega la etiqueta | Importa. El próximo aviso llega solo después de que cada solicitud esté atendida y la etiqueta se haya quitado, así que la próxima solicitud la vuelve a poner |
En cualquier caso, una solicitud pedida dentro de los 30 minutos de otra abierta se fusiona con ella y no vuelve a avisar.
Adónde ir después
- Avisos por correo en tiempo real cuando un cliente pide una devolución de llamada en un chat o llamada — poner un campo Live, y qué dice el aviso.
- Devolver una conversación a la IA — cuando tu equipo toma una conversación para responder una solicitud.