Um agente que atende e esquece é uma secretária eletrônica com melhores modais. A metade que se paga sozinha é o que acontece depois que quem ligou desliga.
Onde a ligação aterrissa
/conversations — a mesma caixa de entrada de todos os outros canais. Uma ligação telefônica não é um sistema separado para conferir, o que importa porque um sistema separado para conferir é um sistema que ninguém confere.
Cada ligação carrega a Gravação da chamada, a transcrição (com Copiar a transcrição para a área de transferência), a Identificação de chamadas, uma Linha do tempo da chamada, e um resultado:
Conectada · Interrompida · Recado de voz deixado · Recado de voz recebido · Perdida · Sem resposta · Ocupado · Com falha
Interrompida vale conhecer pelo nome: “Conectada, mas quem ligou desligou antes de o agente terminar.” Uma pilha delas é um problema de mensagem, não de telefonia.
Você pode filtrar a caixa de entrada por agente, por responsável, por contato e por etiqueta.
O que é extraído
Um insight de conversa é um conjunto nomeado de campos extraído de cada conversa — até vinte. Cada campo tem um nome, um tipo, valores permitidos opcionais e uma Orientação de extração: “Diga para a AI exatamente quando preencher este campo e quando deixá-lo de fora.”
Não é um esquema fixo. Para uma clínica odontológica os campos poderiam ser tratamento perguntado, é paciente novo?, horário preferido. Para um empreiteiro, tipo de obra, CEP, urgência. O esquema de ninguém mais serve para o seu negócio, e não te dão um.
Anexe ao agente, não à campanha
Esta é a configuração que vale acertar uma vez.
Um insight anexado ao agente roda em toda conversa que esse agente gerencia, ativa e receptiva. Uma campanha que use esse agente então o herda — o compositor diz “Herdado do agente. Esta campanha não tem substituição própria.”
Anexar no nível da campanha te dá “Substitui o padrão do agente (…)”, que é a ferramenta certa para uma campanha que genuinamente pergunta coisas diferentes, e o padrão errado para todo o resto. No nível do agente, as ligações de qualquer direção voltam com a mesma forma.
Dois modos de falha, ambos silenciosos:
- Não vinculado — “Um insight de conversa só é executado em conversas de um agente ou campanha a que ele esteja vinculado.” Salvar não é vincular.
- Sem campos — “Um insight de conversa sem campos nunca produz um resultado.”
A triagem acontece sozinha
As conversas são priorizadas e marcadas pela Triagem automática, aparecem como Triado por IA na caixa de entrada, então a fila se ordena sozinha em vez de ser lida de cima a baixo.
Um campo de um insight de conversa também pode virar uma etiqueta, que é como um valor que você definiu se transforma em algo pelo qual filtrar e disparar. Se a etiqueta é uma que a triagem automática também aplica, o editor te avisa que um fluxo de trabalho disparado por ela “será disparado por duas fontes” — caso feito antes de ligar um alerta nela.
Quando chega de verdade
A análise normalmente se completa em segundos do fim da ligação. A garantia é uma varredura que roda a cada meia hora.
As duas coisas são verdadeiras e a diferença importa. O caminho rápido é um evento, e eventos podem ser perdidos — um reinício no momento errado derruba um. A varredura é o que garante que nada se perde, e é por ela que você deve calibrar as expectativas.
Se um insight não está lá no segundo em que você desliga, nada quebrou. Se meia hora depois ele ainda falta, isso merece uma olhada.
Retorno, em vez de transferência
O padrão que sugerimos, e o que nós rodamos: defina um campo que marque uma ligação como precisando de uma pessoa, e deixe um operador retornar essas.
Transferir ao vivo quem está na linha é suportado e soa melhor numa lista de funções. É pior na prática, porque depende de alguém estar livre naquele momento — e quando ninguém está, quem ligou foi passado para um telefone tocando em vez de atendido.
Uma ligação marcada é alguém que teve uma conversa completa, mais uma lista de retornos já ordenada por prioridade.
O fim de uma ligação é um gatilho
O fim de uma ligação é um evento do qual um fluxo de trabalho pode partir, e é o mesmo evento do fechamento de uma conversa de chat. Então o passo seguinte não é uma lista curta de funções de recepcionista que alguém escolheu por você — é tudo o que um fluxo de trabalho pode fazer.
Tomar um recado e enviá-lo por e-mail. Criar ou atualizar o contato. Agendar algo. Adicionar quem ligou a uma lista. Publicar num canal que o seu time já observa.
Você pode escopar um fluxo de trabalho a um canal ou a um agente, então a sua linha fora do horário e a sua linha principal podem se comportar diferente.