応答して忘れるエージェントは、行儀のいい留守番電話です。元を取るのは、発信者が 切った後に何が起きるかの半分です。
通話の着地点
/conversations — 他の全チャネルと同じ受信箱です。電話が別のシステムにならない というのは重要です。別システムというのは、誰も確認しないシステムのことだからです。
各通話には 通話録音、文字起こし(文字起こしをクリップボードにコピー 付き)、 発信者番号、通話のタイムライン、そして結果が付きます:
接続済み ・ 途中終了 ・ ボイスメールを残しました ・ ボイスメールを受信 ・ 不在着信 ・ 応答なし ・ 話し中 ・ 失敗
途中終了 は名前の通りです: “接続済みですが、エージェントが話し終える前に 発信者が切りました。” これが積み上がっているなら、通信の問題ではなく メッセージの問題です。
受信箱は、エージェント、担当者、連絡先、ラベルで絞り込めます。
何が取り出されるか
対話インサイト は、すべての会話から抽出される、名前の付いたフィールドの 集合です — 最大 20 個。各フィールドには名前、型、任意の選択肢、そして 抽出の指示 があります: “この値を設定する条件と、設定しない条件を AI に 具体的に指示してください。”
固定のスキーマではありません。歯科医院なら 相談された治療、新患かどうか、 希望時間帯。建設業なら 工事の種類、郵便番号、緊急度。他人のスキーマは あなたのビジネスに合わず、誰も一つをくれるわけではありません。
キャンペーンではなく、エージェントに紐付ける
一度だけ正しく設定しておく価値があるのがここです。
エージェント に紐付いたインサイトは、そのエージェントが扱うすべての会話で 動きます。着信も発信も。そのエージェントを使うキャンペーンは 継承します — コンポーザーには “エージェントから継承しています。このキャンペーン独自の上書きは ありません。” と出ます。
キャンペーン側で紐付けると “エージェントの既定（…）を上書きします。” になります。 これは本当に違う質問をするキャンペーンのための道具であって、それ以外すべての 既定にすべきものではありません。エージェント単位にしておけば、どの方向からの 通話も同じ形で返ってきます。
落とし穴は二つ、どちらも静かです:
- 未紐付け — “対話インサイトは、紐付けたエージェントまたはキャンペーンの 会話でのみ実行されます。” 保存は紐付けではありません。
- フィールドなし — “フィールドのない対話インサイトは結果を生成しません。“
トリアージは勝手に起きる
会話は 自動トリアージ によって優先付けとフラグ付けがされ、受信箱には AI 判定 と表示されます。キューが自分で並べ替えるので、上から順に読む必要が ありません。
対話インサイトのフィールドは ラベルになる こともできます。定義した値が、 絞り込みやトリガーの対象になるのです。そのラベルが自動トリアージも付ける種類の ものだった場合、エディターは、それをトリガーにするワークフローは “2 か所から起動します” と警告します。アラートを配線する前に頭に入れておく べき話です。
いつ実際に着くか
解析は通常、通話終了の数秒以内に終わります。保証 は 30 分ごとに走る一括 処理です。
両方とも真実で、違いが重要です。速い経路はイベントであり、イベントは 取りこぼせます — 誤った瞬間の再起動で一つ落ちます。一括処理が、何も失わない ことを担保する仕組みで、期待値はこちらに合わせるべきです。
電話を切った瞬間にインサイトがなくても、何も壊れていません。30 分後も なければ、見に行く価値があります。
転送ではなく、折り返し
私たちが勧めるパターンで、自分たちも運用しているもの: 「人間が必要」と印を付けるフィールドを定義し、そのリストをオペレーターに 処理させます。
生の通話の転送は対応しており、機能一覧ではよく聞こえます。実務では劣ります。 転送は、まさにその瞬間に手が空いている人に依存するからです — 誰も空いていないと、 発信者は応答されたのではなく、鳴っている電話に回されただけです。
印の付いた通話は、完了した会話と、優先度順に並んだ折り返しリストが同時に 手に入るということです。
通話の終わりはトリガー
通話の終了は、ワークフローの起点になるイベントで、チャットの会話終了と 同じイベント です。だから次の一手は、誰かが選んだ受付係機能の短い一覧では なく、ワークフローができることすべてです。
メッセージを預かってメールで送る。連絡先を作るか更新する。何かを予約する。 発信者をリストに加える。チームが見ているチャンネルに投稿する。
ワークフローはチャネルやエージェント単位に絞れるので、時間外の回線と代表回線が 違う振る舞いをすることもできます。