対話インサイトは会話からフィールドを抽出します。それを設定する のが出発点です。ここで扱うのは、それが実行された後に何が起きるか — 結果を見つけること、人自身の修正と見分けること、そして間違っていたときに 直す方法です。
以下はすべて /conversations で起きます。電話、テキスト、WhatsApp の スレッド、ウェブチャットが行き着く、同じ受信箱です。どのチャネルでも 見た目はまったく同じで、ここに書くことは特定のチャネル専用ではありません。
行のマーカー
抽出結果を持つ会話の行には、要確認フラグの隣に小さな虫眼鏡アイコンが 付きます。ツールチップには抽出された回答を表示と表示されます。
これをクリックすると、行の他の場所をクリックしたときにはない2つのことが 起きます。会話を開くことと、詳細パネルを結果までまっすぐ開くことです — 会話を選択するだけで、あとはパネルを自分で探させるのではありません。
会話が結果を持った最初の1回は、詳細ページも言葉でそれを伝えます — 「エージェントがこの会話から4件の回答を記録しました。」、「詳細パネル にあります。」 — 表示するというリンク付きです。それ以降は、行の マーカーの役目になります。
いつ実行され、どのインサイトが使われるか
これが起きるのに、何かを押す必要はありません。会話が終了した瞬間に、 その会話に紐付いたインサイトが自動的に実行されます。
どのインサイトが使われるかは、当て推量ではなく決まった順序に従います。 基本はエージェント自身の既定値です — ただし、この会話が自分でインサイト を選んだ音声キャンペーンによって発信されたものである場合は、キャンペーン の選択がエージェントの既定より優先されます。何も選んでいない音声キャン ペーンは、他のあらゆる会話と同じくエージェントの既定にフォールバックし ます。
この解決は会話が終了した時点で固定されます。下の実行ピッカー は、実際に紐付いているものを変えることなく、別のインサイトなら何を 見つけたかを確認する方法です。
いつ実行されるか、チャネル別：
- 音声 — 通話が終了した瞬間。
- どのチャネルでも、誰かが明示的に会話を閉じた場合 — その時点で。
- ウェブチャット — 訪問者がページを離してからおよそ3〜4分。タブを閉じる こと、エージェントのテストページを離れることも「離れた」ことにあたり、 それより前に戻ってきた訪問者は、そのまま会話が続きます。
- 明示的なクローズなしで開いたままの WhatsApp などのメッセージングの会話 — 新しいメッセージが30分間ない場合。
- すべてのチャネルに共通の保険 — 30分ごとにスイープが実行され、上の 経路で漏れたものを拾います（最も多いのは、再起動のタイミングが悪くて イベントが取りこぼされたケースです）。会話が終了した瞬間に結果がなくても それ自体は異常ではありません。30分後になっても結果がなければ、確認する 価値があります。
まだ何も見えるものがないとき
会話ヘッダーの上、要確認の会話を示すのと同じ帯に、3つの異なる状況に対して 3つの異なるメッセージが表示されます — 空白のままになることはありません。
- 何も設定されていない。 「このエージェントには Dialog Insight が 設定されていません。」 エージェントの設定画面に直接つながる今すぐ 設定するリンク付きです。
- まだ何も実行されていない。 「この会話はまだ分析されていません。」 右側のメニューを開いて今すぐ分析と表示され、これを押すとサイドバー が開いて実行されます。
- 実行されたが何も見つからなかった。 「前回の実行では回答が抽出され ませんでした。」 — 表示に失敗しているのではなく、これも実際の結果です。 会話の中でフィールドが求めるようなことが単に一度も話されなかっただけ かもしれません。
「まだ何も実行されていない」とわざと区別されないケースが1つあります。 音声キャンペーンはエージェント自身の対話インサイトを上書きできます （上記参照）が、その上書きはキャンペーンの設定の中にあり、ブラウザから 見える場所にはありません。だから音声キャンペーンの会話は、何も紐付いて いなくても「未設定」とは表示されず、「まだ分析されていません」と表示され ます。それが正直な言い方であり、「今すぐ分析」を押すことで、実際にどちら が正しいのかが分かります。
サイドバーカード
詳細パネルを開くと、同じ結果 — またはそれが正直に何もないという事実 — が 対話インサイトという見出しの付いた完全なカードとして表示されます。
- 何も紐付いていない — 「このエージェントには対話インサイトが紐付け られていません」、対話インサイトを紐付けるというリンク付きです。
- 紐付いているが、まだ実行されていない — 「まだ分析されていません。 この会話が終了するか、動きがなくなると実行されます。」
- 実行が失敗またはスキップされた — 汎用的なエラーではなく、実際に 記録された理由です。モデルのタイムアウト、文字起こしの欠落、ワーク スペースの予算停止はそれぞれ違う文で表示されます。必要な対応が3つとも 違うからです。
- 成功 — すべてのフィールド、このインサイトが生成したラベル、そして 「3分前に分析」。
- 古くなっている — 前回の分析の後も会話が続いた場合：「12分前に更新 · この会話の動きがなくなると再分析されます」。
カードが空のまま表示されることはありません。何か紐付けたのに何も表示され ない場合、それは報告する価値のあるバグであり、こちらに推測させるための 仕様ではありません。
別のインサイトを一度だけ実行する
今すぐ分析の隣に、実際に紐付いているものを既定値として表示する 実行するインサイトというピッカーがあります。別のものを選んで実行しても エージェントやキャンペーンに紐付いているものは変わりません — 選んだ インサイトはこの1件の会話に対してのみ実行され、そのことを伝えます — 「この会話にのみ実行されます。エージェントへの紐づけは変わりません。」
これによって、別のフィールドの組み合わせを安全に試せます。次の実際の会話 は、ピッカーに一切触れなかったかのように、エージェントの既定値かキャン ペーンの上書きかという普段どおりの方法で解決されます。
値を修正する
すべてのフィールドに、編集するための鉛筆アイコンが付いています。修正を 保存すると、フィールドの由来を示す行が*「AI が抽出」から「あなたの名前 が修正」*に変わります — そして AI が出した元の値が破棄されるわけでは なく、同じマーカーから引き続き確認できます。だから間違った推測が、何の 記録も残さず静かに置き換えられることはありません。
修正がわざとしないことが1つあります。すでに適用されたラベルを変える ことです。カードはこれをはっきりと一度だけ伝えます — 「フィールドを 編集するとレコードが更新されます。すでに付与されたラベルは変更されませ ん。」 AI が「通常」を抽出してそのラベルを適用した後で、フィールドを 「緊急」に修正した場合、記録は「緊急」になりますが、ラベルは連動して さかのぼって変わることはありません。ラベルはすでにワークフローを1回 動かしたもの — すでに送られたメール、すでに発報されたエスカレーション です。修正から改めて導き出すと、すでに一度出番があった会話に対してもう 一度それを発報してしまいます。ラベル自体を直すのは別の操作で、すでに 使っているラベルのピッカーで行います。
