すべてが、お客様がまだその場にいるあいだにあなたを必要とするわけではありません。飼い主が来院に不満を持っているとき、ウィロークリーク動物病院のマネージャー、マヤ・リンは、電話をかける前に、要約つきで会話全体を読みたいと考えます。会話の最中では早すぎます。不満は、まだ形になりつつあるところかもしれません。
それが会話の後の通知です。対話インサイトは、会話が終わった時点でそれを読み、探していたものを見つけるとラベルを付け、そのラベル上のワークフローが、アプリを開かなくても動くために必要なすべてをメールで届けます。
折り返し電話のように、お客様がまだ話しているあいだに知りたいリクエストであれば、代わりにリアルタイムのメール通知をご覧ください。
メールを送るもの
3 つの部品があり、どれも確認できるステップです：
- エージェントの対話インサイトにあるフィールド。 ウィロークリークの受付フォローアップにはクレームというはい / いいえフィールドがあり、その抽出の指示には、答えが「はい」になるときが書かれています：「お客様が、来院・請求・受けた対応のいずれかに不満を持っているとき。」
- そのフィールドのラベルとして出力。答えが「はい」のとき、会話に
クレームのラベルが付きます。 - ラベル
クレームが付いたときに起動し、メールを送る通知ワークフロー。
選択肢のフィールドでも動きます。そのラベルは AI が選んだ値（たとえば 緊急）になり、ワークフローはその値を待ち受けます。
メールが届くとき
メールは、対話インサイトが実行されるときに送られます。それは、会話が終わったときです：
| チャネル | 対話インサイトの実行 |
|---|---|
| 電話 | 通話が終わったとき |
| ウェブチャット | 訪問者がページを離してから約 3〜4 分後。タブを閉じるのも、エージェントのテストページを離れるのも、離脱に数えます |
| WhatsApp とその他のメッセージチャネル | 新しいメッセージが 30 分間ないあと、または誰かが会話を閉じたらすぐ |
| すべてのチャネル | 30 分ごとのスイープが、上の経路で見逃されたものを拾います |
つまりメールは、チャットなら数分後、通話なら終了直後に、マヤへ届きます。それまでにウェブサイトの訪問者が戻ってきたら、会話はそのまま続きます。
Octo に頼んで組み立てる
何を探すか、誰にメールするかを、Octo に伝えます。フィールドがまだなければ、両方を一度に頼みます：
受付の対話インサイトに、お客様が来院、請求、または受けた対応に不満を持っているとき用のはい / いいえフィールド「クレーム」を追加して。そのうえで、会話にクレームのラベルが付いたら maya@willowcreekvet.example にメールして。Octo は、フィールドとワークフローのどちらも、保存する前に見せます。組み立てられるワークフロー：
- ラベル
クレームが会話に付いたときに起動する； - 会話をその文脈ごとに読む：お客様、要約、対話インサイトが見つけたもの、最近のメッセージ；
- それをそのままメールとして送る。件名にはお客様の名前、または*「ウェブサイトの訪問者」*が入ります。
ワークスペースの外の人への送信ですか？ アドレスがワークスペースのメンバーでない場合、Octo は保存する前に確認し、何が送られるかを伝えます：お客様の電話番号、メール、メッセージです。
メールの中身
メールは、スマートフォンから動けるように書かれています：
- お客様が誰か：名前、またはチャットで名前が出なかったときは*「ウェブサイトの訪問者」。電話番号とメールアドレスつき。受信拒否している番号には、「電話・メッセージの受信を拒否済み」* と表示されます。どちらも記録にない場合は、空白を残す代わりに、メールがそのことを伝えます。
- 電話する と メールする のボタン。使える番号やアドレスがあるとき。
- AIによる要約：会話が何についてだったか、数文で。エージェントの言語で書かれます。
- 検出された内容：対話インサイトの答えが、フィールドごとに。
- 会話からの最近のメッセージ。それぞれに書いた人の名前と日時が付きます：お客様の名前（ないときは お客様）、AI の返信にはエージェントの名前（受付）、チームの返信には スタッフ。
- 会話を開く。受信箱のその会話へ直接飛びます。
要約が会話よりも古いときは、メールがそのことを伝えます：「最新の1件のメッセージより前に作成」、または*「以前の分析から」*。
受信箱では：要約と通知の行
/conversations の同じ会話には、通知が残した 2 つのものが表示されます：
- 会話の上部の AI による要約。「もっと見る」、「再分析」、「詳細」 が付きます。
- タイムラインの通知の行。ベルの印つきで、メールが送られた時点に現れます：
| 行の表示 | 起きたこと |
|---|---|
| 「クレーム通知 を maya@willowcreekvet.example に送信しました」 | メールが送られました |
| 「クレーム通知: メールが配信されませんでした」 | メールは引き渡されましたが、受信箱には届きませんでした |
| 「クレーム通知 が失敗しました」 | ワークフローがエラーで止まりました。実行を開けば理由がわかります |
| 「クレーム通知 は停止しました：AI の予算上限に達しました」 | ワークスペースの AI 予算が、終了前に尽きました |
ラベル付け、タグ付け、下書きだけのワークフローは行を追加しません。だからタイムラインに見えるのは人に届いたものであり、動いたすべての自動化ではありません。
ラベルごとに 1 回だけ動く
ワークフローは、ラベルが付いたときに起動します。クレーム が会話に付いてしまえば、同じ会話であとからもう 1 件の不満があっても、ラベルはすでに付いており、2 通目のメールは出ません。
メッセージチャネルでは、お客様が何日もかけて書き続けることがあるため、会話が複数回分析されることがあります。あとの分析が「いいえ」と答えたらラベルは外れ、もっと新しいものが再び「はい」と答えたら、ラベルは戻り、通知が再び動きます。
各リクエストが、それぞれの通知を、しかもすぐに必要とするなら、それが Live のためのものです。
テスト会話を入れない
エージェントのテストページや 音声を試す での会話も、ほかと同じように分析されるので、本物の通知を送ります。役に立つのは最初の 1 回、メールを見るためだけです。そのあとは、Octo に頼みます：
本物の会話だけ通知して。会話の出所でのフィルタが追加され、テストページ、音声を試す、テストバッチからの会話は、もう通知を動かしません。
次に読む
- 会話上で対話インサイトの結果を読む — メールの背後にある答えと、間違っていたときの直し方。
- チャットや通話中のお客様の折り返し電話リクエストを、リアルタイムにメール通知する — 通知が、会話の終了を待てないとき。