3を押して、1を押して、保留で待ちます。

この4つをすべてこなせる競合は、ほとんどいません。だからこのページがあり、だからこの先は主張ではなく、実際に見せています。

尋ねてくる識別情報も、階層の深さも、順序も違います — それを同じ実行のなかで、薬局や再予約の場面とあわせて、すべて正しく進みました。この幅こそが要点です。ひとつのメニューに合わせ込んだだけのものは、メニューを進めるとは言えません。

どの番号を押すかは、どうやって決めているのですか？

メニューが読み上げられている最中に、区切りごとに評価します。録音が終わるのを待ってから推測するのではありません。メニューの断片ひとつひとつを、この通話で達成しようとしていることと突き合わせ、正しい選択肢が聞こえた時点でキーを押します。

メニューが「ただいまおつなぎします」と言ったときは、どうなりますか？

転送は、メニューの続きとしてではなく、それ自体の状態として検出します。そのあとにはあえて猶予の時間を置いています。交換台は「おつなぎします」と言ってすぐに別のメニューを読み上げることが本当に多く、早すぎる時点で保留だと決めてしまうのが、典型的な失敗のしかただからです。

保留のまま待ってくれますか？

待ちます。しかも上限があります。保留は切れた通話とはみなさず耐えて待ちますが、待ち時間には限りがあり、そこで試行を打ち切ります。1本の通話が黙って回線を占有し続けることはありません。

実際の電話システムでも動きますか、それともデモの中だけですか？

実際に動きます。稼働中の自動音声メニューに対して実行済みですし、あわせて、わざと互いに食い違うように作ったメニューを相手に、通話シミュレーターで継続的に試しています — 階層の深さも、尋ねてくる識別情報も、順序も異なるものです。ひとつの交換台で動くだけでなく一般化していると言えるのは、このシミュレーターがあるからです。

様子を見たり、途中で入ったりできますか？

どちらもできます。進行中の通話を聞く、通話の途中でエージェントに指示を送る、エージェントが上げてきた質問に答える、自分で通話を代わる。これは、ふつうの通話で使うのと同じライブ操作の仕組みです。

これが、なぜ重要なのですか？

自動化する価値のある電話ほど、人が出てくれないからです。保険の給付内容の確認、処方薬の価格の照会、再予約の催促 — どれも、人が「もしもし」と言うまでに数分のメニューと保留があります。渡す価値があるのは、その部分です。

発信にはカードの登録が必要です。米国の音声通話は通話1分あたり約2.6¢、1分単位での課金です — そしてメニューで費やす4分は、チームの誰も費やさずに済んだ4分です。