誰かが保険会社に電話しないといけない。それがあなたである必要はありません。
電話で給付内容を確認するとは、患者さんの保険会社に電話し、自動音声メニューを抜けて担当者につなぎ、決まった一連の保障内容の質問をすることです。待つこととメニューを押すことはAIができますし、手元にない情報が必要になればあなたに確認を上げ、答えはメモの束ではなく型の付いた項目として返します。
通話にはカードの登録が必要で、話した分数で課金されます。給付の確認はほとんどが保留の時間です — そしてそこは、人にお金を払って座らせておく価値のない部分です。
- 給付と資格の確認
- 保険グループ番号を尋ねられ、管理画面から回答しました
- グループ番号と会員IDを入力
- 保留
- 担当者につながり、給付についての質問を実施
あるいは、ひとこと頼むだけ
保険会社の保留を、誰も待たなくていい。
どこからでも送り込めて、詰まったら向こうから聞いてきます。
Inbox確認完了: Ana Sørensen — Cigna
Ana SørensenさんのCignaの給付を確認して。免責、充当済み、自己負担、あとコード97110に事前承認が要るかどうか。
代表番号を抜けて担当者に確認しました。免責$1,250、うち$340充当、自己負担$40、97110に事前承認は不要。参照番号は通話に残っています。メモ書きではなく、4つの型付き項目です。
@Octo 今日の新患4人、全員確認して
対応中 🔧(実行中create_campaign…)
4件を順番に入れました。設問はそれぞれ同じ5つです。こちらが持っていない情報を担当者に求められたら、ここで聞きます。 (edited)
🙏 23件の返信 · 最終返信 4分前
終わったらAetnaの2件の見積、並べて比較して
メール octo@agent.omniocto.com · WhatsApp 1-MAN-ASK-OCTO · Slack #omniocto
この電話がいちばん厄介な理由
人が「もしもし」と言うまでに、メニューが4分。
給付の確認は、20分の自動音声の下に埋まった2分の会話です。高くつくのは、会話のほうではありません。
メニューが長い
何階層もあり、ゆっくり読み上げられ、目当ての選択肢が最初にあることはめったにありません — そして押し間違えれば、最初からやり直しです。
保留はもっと長い
実際にお金がかかるのはここです。ほかのことに使えたはずの午前中を、人ひとり分ふさいでしまうからです。
保険会社ごとに聞き方が違う
ある会社は会員番号、別の会社は生年月日、また別の会社は社会保障番号の下4桁。順番が同じことは二度とありません。
そして明日もまたやる
1回きりの電話ではありません。新しい患者さんのたび、保険年度のたび、保障が変わったかもしれないたびに発生します。
これこそソフトウェアに渡す価値のある電話のかたちです。長く、型が決まっていて、繰り返しで、最後は少数の事実に落ち着く。
任せ方
指示して、待たせて、項目を読む。
知りたいことを伝える
受付がいつも聞いている質問。
欲しい答えを型の付いた項目として定義し、聞かれるであろう患者さんの情報を渡します。この項目たちが、そのまま質問票になります。
自動音声メニューは任せる
メニュー、転送、保留、担当者。
自分でボタンを押して進み、転送も保留も乗り切り、足りない情報があれば通話を諦めずにあなたに尋ねます。
答えを読む
メモの束ではなく、値として。
項目が埋まった状態で、その患者さんに紐づいて返ってきます。数字を確かめたい人のために、書き起こしも添付されます。
崩れない理由
互いに食い違う自動音声メニューでも動きます。
食い違うツリーで検証済み
検証の実行を通じて、AIは深さの異なる3種類の保険会社型メニューツリー — 7ステップ、6ステップ、5ステップ — を進み、いずれも正しい終点に到達しました。ひとつのツリーでしか動かないナビゲーターは、テストされたとは言えません。
3種類のツリー · すべて到達識別情報が違っても、同じ実行で
あるツリーは社会保障番号を、あるツリーは生年月日を求め、あるツリーは識別情報をまったく求めませんでした。この3つを同じセッション内で正しく処理しています。現実の自動音声メニューを難しくしているのは、まさにこの点です。
社会保障番号 · 生年月日 · なし — すべて対応推測せず、あなたに聞く
自動音声メニューがエージェントの持っていない情報を求めてきたら、通話がつながったまま管理画面に質問が出ます。あなたが答えれば、通話は続きます。聞くことも、指示を送ることも、代わることもできます。
人に確認 · 指示の差し込み · 参加 · 交代答えは型付きで返る
1回の実行につき最大20項目、それぞれに型があり、項目には決まった選択肢を指定できます。結果は、誰かが読んで打ち直す書き起こしではなく、答えが並んだ1行です。
最大20項目 · 列として書き出しこれはやりません
あなたの診療管理システムへの書き込みはしません。答えは書き出せる項目として返り、予約は人の手に残ります — 持っていない連携を、このページがあるかのようにほのめかすことはしません。
書き出しが引き継ぎ地点 · 診療管理システムへの書き戻しなしよくある質問
実際によく聞かれること。
- 本物の保険会社の回線でも動きますか？
- 動きます。自動音声メニューの通過は、実際の電話ツリーで実行して確認済みです。加えて、複数の保険会社を想定して、わざと互いに食い違うように作ったメニュー — 階層の深さも、聞かれる識別情報も異なるもの — を使って、通話シミュレーターでも試しています。1社だけで動くのではなく一般化することを確かめているのが、このシミュレーターです。
- 自動音声メニューで会員番号を聞かれたらどうなりますか？
- 事前に情報を渡してあれば、それを伝えます。足りないものがあれば、通話がつながったままの状態で管理画面に質問が出ます — あなたが入力した答えは、通話を打ち切ることなく、そのまま会話に入ります。
- 保留のまま待ってくれますか？
- 待ちます。そこが価値の大半です。保留は切断と取り違えずにやり過ごしますし、待ち時間に上限を設けているので、詰まった通話は回線を延々と占有せずに終了します。
- 答えはどう受け取れますか？
- 通話の前にあなたが定義した、型の付いた項目として受け取ります — 年間上限、今年の残り、免責額、待機期間など、受付が実際に必要とするものです。読み返す書き起こしではなく値として返り、必要なら書き起こしも添付されます。
- 通話を聞くことはできますか？
- できます。進行中の通話に参加したり、エージェントに指示を送ったり、担当者が出た時点で自分が代わったりできます。
- うちの診療管理システムに書き込んでくれますか？
- いいえ。診療管理システムへの書き戻しはありません — 答えは、書き出せる項目として返ります。これは、そのうちあるかのようにほのめかす未実装の連携ではなく、意図した引き継ぎ地点です。
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