Envie um alerta por e-mail depois de uma ligação ou conversa, com base no que a IA encontrou

Nem tudo precisa de você enquanto o cliente ainda está na conversa. Quando um tutor de animal fica insatisfeito com uma consulta, a gerente da Clínica Veterinária Willow Creek, Maya Lin, quer ler a conversa inteira, com um resumo, antes de ligar para ele. No meio da conversa seria cedo demais: a reclamação pode ainda estar acontecendo.

Esse é um alerta depois da conversa. Um Insight de conversa lê a conversa quando ela termina, uma etiqueta é aplicada quando ele encontra o que você pediu, e um fluxo de trabalho nessa etiqueta envia por e-mail tudo o que você precisa para agir sem abrir o app.

Para uma solicitação sobre a qual você quer saber enquanto o cliente ainda está falando, como um retorno de ligação, veja alertas de e-mail em tempo real em vez disso.

O que envia o e-mail

Três peças, cada uma uma etapa que você pode conferir:

1. Um campo no Insight de conversa do agente. O Retornos da recepção da Willow Creek tem um campo Sim / Não chamado Reclamação, com uma orientação de extração dizendo quando a resposta é Sim: o cliente está insatisfeito com uma consulta, uma conta ou com o modo como foi tratado.
2. Aplicar como etiqueta nesse campo. Quando a resposta é Sim, a conversa recebe a etiqueta Reclamação.
3. Um fluxo de trabalho de alerta que começa quando a etiqueta Reclamação é aplicada, e envia o e-mail.

Um campo Lista de opções também funciona: a etiqueta dele é o valor que a IA escolheu, como Urgente, e o fluxo de trabalho escuta esse valor.

Quando o e-mail chega

O e-mail sai quando o Insight de conversa roda, o que acontece quando a conversa acabou:

Então o e-mail chega à Maya alguns minutos depois de um chat e logo depois de uma ligação. Se um visitante do site volta antes disso, a conversa simplesmente continua.

Construa pedindo ao Octo

Diga ao Octo o que procurar e para quem enviar o e-mail. Se o campo ainda não existe, peça os dois de uma vez:

Adicione um campo Sim / Não "Reclamação" ao Insight de conversa da Recepção,
para quando um cliente estiver insatisfeito com uma consulta, uma conta ou com
o modo como foi tratado. Depois envie um e-mail para
maya@willowcreekvet.example quando uma conversa receber a etiqueta Reclamação.

O Octo mostra o campo e o fluxo de trabalho antes de salvar qualquer um deles. O fluxo de trabalho que ele constrói:

• começa quando a etiqueta Reclamação é aplicada a uma conversa;
• lê a conversa com o contexto dela: o cliente, o resumo, o que o Insight de conversa encontrou e as mensagens recentes;
• envia isso como o e-mail, com o nome do cliente, ou “um visitante do site”, no assunto.

Enviando para alguém fora do seu espaço de trabalho? Quando um endereço não é membro do espaço de trabalho, o Octo pergunta antes de salvar e diz o que será enviado: o telefone, o e-mail e as mensagens do cliente.

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O que o e-mail contém

O e-mail é escrito para ser posto em prática a partir de um celular:

• Quem é o cliente: o nome dele, ou “um visitante do site” quando o chat não deu um, com o telefone e o e-mail dele. Um número que pediu para não receber diz “Pediu para não receber ligações nem mensagens”. Sem nenhum dos dois no cadastro, o e-mail diz isso em vez de deixar uma lacuna.
• Botões Ligar e E-mail, quando há um número ou um endereço para usar.
• Resumo da IA: algumas frases sobre o que a conversa foi, no idioma do agente.
• O que encontramos: as respostas do Insight de conversa, campo por campo.
• Mensagens recentes da conversa, cada uma com quem a escreveu e quando: o nome do cliente (Cliente se não houver), o nome do agente numa resposta da IA (Recepção) ou Equipe para a sua equipe, seguido da data e da hora.
• Abrir conversa, que vai direto a ela na caixa de entrada.

Quando o resumo é mais antigo que a conversa, o e-mail diz isso: “Escrito antes da última mensagem”, ou “De uma análise anterior”.

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Na caixa de entrada: o resumo e a linha de alerta

A mesma conversa em /conversations mostra duas coisas que o alerta deixou para trás:

• O resumo de IA no topo da conversa, com o rótulo Resumo de IA, com Mais, Analisar novamente e Detalhes.
• Uma linha de alerta na linha do tempo, com um sino, no momento em que o e-mail saiu:

Fluxos de trabalho que só aplicam etiquetas, criam marcações ou rascunhos não adicionam linhas, então a linha do tempo mostra o que chegou a uma pessoa, não toda automação que rodou.

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Roda uma vez por etiqueta

O fluxo de trabalho começa quando a etiqueta é aplicada. Uma vez que a etiqueta Reclamação está numa conversa, uma segunda reclamação mais tarde, na mesma conversa, a encontra já aplicada, e nenhum segundo e-mail sai.

Em canais de mensagens, uma conversa pode ser analisada mais de uma vez, já que o cliente continua escrevendo ao longo dos dias. Se uma análise posterior responde Não, a etiqueta sai; se uma mais nova responde Sim de novo, ela volta e o alerta roda outra vez.

Quando cada solicitação deve gerar alerta por conta própria, e na hora, é para isso que serve o Live.

Mantenha as conversas de teste de fora

Conversas na página de teste do agente e em Testar voz são analisadas como qualquer outra, então enviam alertas de verdade. Isso é útil uma vez, para ver o e-mail. Depois disso, peça ao Octo:

Só dispare alertas em conversas reais.

Ele adiciona um filtro na origem da conversa, então a página de teste, o Testar voz e os lotes de teste não iniciam mais o alerta.

Para onde ir depois

• Lendo o resultado de um Insight de conversa numa conversa — as respostas por trás do e-mail, e como corrigir uma.
• Alerta de e-mail em tempo real quando um cliente pede retorno de ligação no chat ou na ligação — quando o alerta não pode esperar a conversa terminar.