Envía un aviso por correo después de una llamada o chat, según lo que encontró la IA

No todo te necesita mientras el cliente todavía está ahí. Cuando el dueño de una mascota queda inconforme con una visita, la administradora de la Clínica veterinaria Willow Creek, Maya Lin, quiere leer la conversación completa, con un resumen, antes de llamarlo. A mitad de la conversación sería demasiado pronto: la queja puede seguir creciendo.

Eso es un aviso después de la conversación. Un Insight de conversación lee la conversación una vez que termina, una etiqueta se pone cuando encuentra lo que preguntaste, y un flujo de trabajo sobre esa etiqueta te envía por correo todo lo que necesitas para actuar sin abrir la app.

Para una solicitud que quieres oír mientras el cliente todavía está hablando, como una devolución de llamada, consulta mejor los avisos por correo en tiempo real.

Qué envía el correo

Tres piezas, cada una un paso que puedes verificar:

1. Un campo en el Insight de conversación del agente. El Seguimientos de recepción de Willow Creek tiene un campo Sí / No llamado Queja, con una guía de extracción que dice cuándo la respuesta es Sí: el cliente quedó inconforme con una visita, una factura o con el trato que recibió.
2. Emitir como etiqueta en ese campo. Cuando la respuesta es Sí, la conversación recibe la etiqueta Queja.
3. Un flujo de trabajo de aviso que arranca cuando se agrega la etiqueta Queja, y envía el correo.

Un campo Enum también funciona: su etiqueta es el valor que eligió la IA, como Urgente, y el flujo de trabajo escucha ese valor.

Cuándo llega el correo

El correo sale cuando corre el Insight de conversación, o sea, una vez que la conversación terminó:

Así el correo le llega a Maya unos minutos después de un chat y justo después de una llamada. Si un visitante del sitio web vuelve antes, la conversación simplemente continúa.

Constrúyelo pidiéndoselo a Octo

Dile a Octo qué buscar y a quién escribirle por correo. Si el campo todavía no existe, pide ambas cosas a la vez:

Agrega un campo de Sí/No "Queja" al Insight de conversación de Recepción, para cuando un
cliente queda inconforme con una visita, una factura o el trato que recibió. Luego envía
un correo a maya@willowcreekvet.example cuando una conversación reciba la etiqueta Queja.

Octo te muestra el campo y el flujo de trabajo antes de guardar cualquiera de los dos. El flujo de trabajo que construye:

• arranca cuando se agrega la etiqueta Queja a una conversación;
• lee la conversación con su contexto: el cliente, el resumen, lo que encontró el Insight de conversación y los mensajes recientes;
• envía eso como el correo, con el nombre del cliente, o «un visitante del sitio web», en el asunto.

¿Enviar a alguien fuera de tu workspace? Cuando una dirección no es miembro del workspace, Octo pregunta antes de guardar y dice qué se va a enviar: el número de teléfono del cliente, su correo y sus mensajes.

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Qué contiene el correo

El correo está escrito para actuar desde un teléfono:

• Quién es el cliente: su nombre, o «un visitante del sitio web» cuando el chat no dio uno, con su número de teléfono y su correo. Un número que pidió no ser contactado dice «Pidió no recibir llamadas ni mensajes». Sin ninguno de los dos registrado, el correo lo dice en lugar de dejar un hueco.
• Los botones Llamar y Correo, cuando hay un número o una dirección para usar.
• Resumen de IA: unas cuantas frases sobre de qué trató la conversación, en el idioma del agente.
• Lo que encontramos: las respuestas del Insight de conversación, campo por campo.
• Mensajes recientes de la conversación, cada uno con quién lo escribió y cuándo: el nombre del cliente (Cliente si no lo hay), el nombre del agente en una respuesta de la IA (Recepción) o Equipo para tu equipo, seguido de la fecha y la hora.
• Abrir conversación, que va directo a ella en la bandeja.

Cuando el resumen es más viejo que la conversación, el correo lo dice: «Escrito antes del último mensaje», o «De un análisis anterior».

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En la bandeja: el resumen y la fila del aviso

La misma conversación en /conversations muestra dos cosas que el aviso dejó atrás:

• El resumen de IA en la parte de arriba de la conversación, etiquetado Resumen de IA, con Más, Volver a analizar y Detalles.
• Una fila de aviso en la línea de tiempo, con una campana, en el momento en que salió el correo:

Los flujos de trabajo que solo etiquetan, ponen tags o redactan borradores no agregan filas, así que la línea de tiempo muestra lo que llegó a una persona, no cada automatización que corrió.

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Corre una vez por etiqueta

El flujo de trabajo arranca cuando la etiqueta se agrega. Una vez que Queja está sobre una conversación, una segunda queja más adelante en la misma conversación la encuentra ya puesta, y no sale un segundo correo.

En los canales de mensajería una conversación puede analizarse más de una vez, porque el cliente sigue escribiendo a lo largo de días. Si un análisis posterior responde No, la etiqueta se quita; si uno más nuevo responde Sí otra vez, vuelve a ponerse y el aviso corre otra vez.

Cuando cada solicitud debería avisar por su cuenta, y de inmediato, para eso está Live.

Deja fuera las conversaciones de prueba

Las conversaciones en la página de pruebas del agente y en Probar voz se analizan como cualquier otra, así que envían avisos reales. Eso sirve una vez, para ver el correo. Después, pídele a Octo:

Envía avisos solo por conversaciones reales.

Agrega un filtro sobre de dónde vino la conversación, así que la página de pruebas, Probar voz y los lotes de prueba ya no ponen en marcha el aviso.

Adónde ir después

• Leer el resultado de un Insight de conversación en una conversación — las respuestas detrás del correo, y cómo corregir una.
• Avisos por correo en tiempo real cuando un cliente pide una devolución de llamada en un chat o llamada — cuando el aviso no puede esperar a que termine la conversación.