Um Insight de conversa extrai campos de uma conversa. Configurar um é onde isso começa. Isto é o que acontece depois que ele já rodou — encontrar o resultado, diferenciá-lo de uma edição feita por uma pessoa, e corrigi-lo quando está errado.
Tudo abaixo acontece em /conversations, a mesma caixa de entrada onde chegam uma ligação, um SMS, uma conversa de WhatsApp e um chat do site — e é idêntico em todos eles. Nada aqui é específico de um canal.
O marcador na linha
Uma conversa com um resultado extraído leva um pequeno ícone de lupa na linha, ao lado de qualquer sinalização de que precisa de revisão. O tooltip dele diz Ver as respostas extraídas.
Clicar nele faz duas coisas que um clique em qualquer outro lugar da linha não faz: abre a conversa, e abre o painel de detalhes direto no resultado — em vez de só selecionar a conversa e deixar você procurar o painel por conta própria.
Na primeira vez que uma conversa tem um resultado, a página de detalhe também avisa uma vez, por escrito — “Seu agente capturou 4 respostas desta conversa.”, “Elas ficam no painel de detalhes.” — com um link Mostrar. Depois disso, é trabalho do marcador da linha.
Quando roda, e qual Insight
Nada precisa ser apertado para isso acontecer. No momento em que uma conversa termina, o Insight vinculado a ela roda sozinho.
Qual é esse Insight segue uma ordem fixa, não um palpite: o padrão do próprio agente — a menos que esta conversa tenha sido despachada por uma campanha de voz que escolheu seu próprio Insight, caso em que a escolha da campanha vence a do agente. Uma campanha de voz que não escolheu nenhum cai de volta no padrão do agente, igual a qualquer outra conversa.
Essa resolução fica fixa assim que a conversa termina; o seletor de execução abaixo é como você vê o que um Insight diferente teria encontrado sem mudar o que está realmente vinculado.
Quando, por canal:
- Voz — no momento em que a ligação termina.
- Qualquer canal, se alguém fecha a conversa explicitamente — na hora.
- Chat do site — cerca de 3 a 4 minutos depois que o visitante sai da página. Fechar a aba, ou sair da página de teste do agente, conta como sair; um visitante que volta antes disso simplesmente continua a conversa.
- Uma conversa de WhatsApp ou outro canal de mensagens deixada aberta sem um fechamento explícito — depois de 30 minutos sem mensagem nova.
- O respaldo, em todo canal — uma varredura roda a cada 30 minutos e pega o que os caminhos acima deixaram passar (um evento perdido por um reinício no momento errado, o mais comum). Se um resultado não está lá no momento em que a conversa termina, isso não é um problema; se continuar faltando meia hora depois, aí vale a pena olhar.
Quando ainda não há nada para ver
Acima do cabeçalho da conversa, na mesma faixa que sinaliza uma conversa precisando de revisão, três situações diferentes têm três mensagens diferentes — nunca um espaço em branco:
- Nada configurado. “Este agente não tem um Dialog Insight configurado.” com um link Configurar agora direto para a configuração do agente.
- Nada rodou ainda. “Esta conversa ainda não foi analisada.” com Abra o menu à direita para analisar agora, que abre a barra lateral e executa.
- Rodou e não achou nada. “A última execução terminou sem extrair nenhuma resposta.” — um resultado real, não uma falha em exibir: pode ser que a conversa simplesmente nunca tenha dito nada do que os campos perguntam.
Há um caso que é deixado de propósito sem diferença de “nada rodou ainda”: uma campanha de voz pode substituir o próprio Insight de conversa do agente (veja acima), e essa substituição vive na configuração da campanha, não em nenhum lugar que o navegador consiga ver. Então uma conversa de uma campanha de voz nunca diz “não configurado” mesmo quando nada está vinculado — ela diz “ainda não analisada”, porque essa é a afirmação honesta, e “Analisar agora” é o que realmente diz qual das duas é verdade.
O cartão lateral
Abra o painel de detalhes e o mesmo resultado — ou a mesma ausência honesta de um — é um cartão completo, com o título Insight de conversa:
- Nada vinculado — “Nenhum insight de conversa vinculado a este agente”, com um link Vincular um insight de conversa.
- Vinculado, nunca rodou — “Ainda não analisado. Ele é executado quando esta conversa termina ou fica inativa.”
- A execução falhou ou foi pulada — o motivo real registrado, não um erro genérico. Um timeout do modelo, uma transcrição faltando, e um orçamento de espaço de trabalho pausado são três frases diferentes aqui, porque exigem três respostas diferentes de você.
- Sucesso — todo campo, as etiquetas que este Insight produziu, e “Analisado 3 minutos atrás”.
- Desatualizado — a conversa continuou depois da última análise: “Atualizado 12 minutos atrás · será reanalisado quando esta conversa ficar inativa.”
O cartão nunca aparece vazio. Se você vinculou algo e não vê nada, isso é um bug que vale a pena reportar — não o produto esperando você adivinhar.
Executar um Insight diferente, só desta vez
Ao lado de Analisar agora há um seletor chamado Insight a executar, que por padrão mostra o que está realmente vinculado. Escolher um diferente e executá-lo não muda o que o agente ou a campanha têm vinculado — ele roda esse Insight só nesta conversa, e diz isso: “Roda só nesta conversa — nada é anexado ao agente.”
É isso que torna seguro testar um conjunto diferente de campos: a próxima conversa de verdade continua se resolvendo do jeito normal, padrão do agente ou substituição da campanha, exatamente como se você nunca tivesse tocado no seletor.
Corrigindo um valor
Todo campo tem um lápis para editá-lo. Salve uma correção e a linha de procedência do campo muda de “Extraído pela AI” para “Corrigido por” o seu nome — e o valor original da AI não é descartado; ele continua acessível a partir do mesmo marcador, então uma resposta errada nunca é substituída em silêncio, sem deixar registro de que isso aconteceu.
Uma coisa que uma correção de propósito não faz: mudar uma etiqueta já aplicada. O cartão diz isso uma vez, claramente: “Editar um campo atualiza o registro. As etiquetas já aplicadas não são alteradas.” Se a AI extraiu “Normal” e aplicou essa etiqueta, e depois você corrige o campo para “Urgência”, o registro agora diz “Urgência” — a etiqueta não muda retroativamente junto com ele. Uma etiqueta é algo que já disparou um fluxo de trabalho: um e-mail que já foi enviado, uma escalação que já foi acionada. Derivá-la de novo a partir de uma correção dispararia isso uma segunda vez contra uma conversa que já teve sua vez. Corrigir a etiqueta em si é uma ação separada, no mesmo seletor de etiquetas que você já usa para isso.
