Un Insight de conversación extrae campos de una conversación. Configurar uno es por donde empieza eso. Esto es lo que pasa una vez que ya corrió — encontrar el resultado, distinguirlo de una corrección hecha por una persona, y arreglarlo cuando está mal.
Todo lo de abajo pasa en /conversations, la misma bandeja donde llegan una llamada, un mensaje de texto, un hilo de WhatsApp y un chat web — y se ve idéntico en todos ellos. Nada de esto es específico de un canal.
El marcador en la fila
Una conversación con un resultado extraído lleva un pequeño ícono de lupa en su fila, al lado de cualquier marca de que necesita revisión. Su tooltip dice Ver las respuestas extraídas.
Al hacerle clic pasan dos cosas que un clic en cualquier otro lugar de la fila no hace: abre la conversación, y abre el panel de detalles directamente en el resultado — en vez de solo seleccionar la conversación y dejarte a ti ir a buscar el panel.
La primera vez que una conversación tiene un resultado, la página de detalle también lo dice una vez, con palabras — “Tu agente capturó 4 respuestas de esta conversación.”, “Están en el panel de detalles.” — con un enlace Mostrarme. Después de eso, es trabajo del marcador de la fila.
Cuándo corre, y cuál Insight
No hay que apretar nada para que esto pase. En el momento en que una conversación termina, el Insight vinculado a ella corre solo.
Cuál es ese sigue un orden fijo, no una adivinanza: el que el agente tiene por defecto — salvo que esta conversación la haya despachado una campaña de voz que eligió su propio Insight, en cuyo caso la elección de la campaña gana sobre la del agente. Una campaña de voz que no eligió ninguno cae al valor por defecto del agente, igual que cualquier otra conversación.
Esa resolución queda fija en cuanto termina la conversación; el selector de ejecución de más abajo es cómo ves qué habría encontrado un Insight distinto sin cambiar lo que está vinculado en realidad.
Cuándo, por canal:
- Voz — en el momento en que termina la llamada.
- Cualquier canal, si alguien cierra la conversación explícitamente — justo en ese momento.
- Chat web — unos 3 a 4 minutos después de que el visitante deja la página. Cerrar la pestaña, o salir de la página de prueba del agente, cuenta como irse; un visitante que vuelve antes de entonces simplemente sigue con la conversación.
- Una conversación de WhatsApp u otro canal de mensajería que quedó abierta sin un cierre explícito — a los 30 minutos sin un mensaje nuevo.
- El respaldo, en todos los canales — un barrido corre cada 30 minutos y atrapa lo que los caminos de arriba se hayan perdido (un evento que se cayó por un reinicio en el momento justo, lo más común). Si un resultado no está en el momento en que termina una conversación, eso no es un problema; si sigue faltando media hora después, ahí sí vale la pena mirarlo.
Cuando todavía no hay nada para ver
Arriba del encabezado de la conversación, en la misma franja que marca una conversación que necesita revisión, tres situaciones distintas tienen tres mensajes distintos — nunca un espacio en blanco:
- No hay nada configurado. “Este agente no tiene un Dialog Insight configurado.” con un enlace Configurarlo ahora directo a la configuración del agente.
- Todavía no corrió nada. “Esta conversación aún no se ha analizado.” con Abre el menú derecho para analizar ahora, que abre la barra lateral y lo ejecuta.
- Corrió y no encontró nada. “La última ejecución terminó sin extraer respuestas.” — un resultado real, no una falla al mostrarlo: puede que la conversación simplemente nunca haya dicho nada de lo que piden los campos.
Hay un caso que a propósito no se distingue de “todavía no corrió nada”: una campaña de voz puede anular el Insight de conversación propio del agente (ver arriba), y esa anulación vive en la configuración de la campaña, no en ningún lugar que el navegador pueda ver. Así que una conversación de una campaña de voz nunca dice “no configurado” aunque no tenga nada vinculado — dice “aún no analizada”, porque esa es la afirmación honesta, y “Analizar ahora” es lo que en realidad te dice cuál de las dos es cierta.
La tarjeta lateral
Abre el panel de detalles y el mismo resultado — o la misma ausencia honesta de uno — es una tarjeta completa, titulada Insight de conversación:
- Nada vinculado — “No hay ningún insight de conversación vinculado a este agente”, con un enlace Vincular un insight de conversación.
- Vinculado, nunca corrió — “Aún no se analizó. Se ejecuta cuando esta conversación termina o queda inactiva.”
- La ejecución falló o se saltó — el motivo real que se registró, no un error genérico. Un timeout del modelo, una transcripción faltante, y un presupuesto de workspace en pausa son tres frases distintas acá, porque necesitan tres respuestas distintas de tu parte.
- Éxito — cada campo, las etiquetas que produjo este Insight, y “Analizado hace 3 minutos”.
- Desactualizado — la conversación siguió después del último análisis: “Actualizado hace 12 minutos · se volverá a analizar cuando esta conversación quede inactiva.”
La tarjeta nunca se muestra vacía. Si vinculaste algo y no ves nada, eso es un bug que vale la pena reportar — no el producto esperando a que adivines.
Ejecutar un Insight distinto, solo por esta vez
Al lado de Analizar ahora hay un selector llamado Insight a ejecutar, que por defecto muestra el que está vinculado en realidad. Elegir uno distinto y ejecutarlo no cambia lo que el agente o la campaña tienen vinculado — corre ese Insight solo contra esta conversación, y lo dice: “Se ejecuta solo en esta conversación — no se adjunta nada al agente.”
Eso es lo que hace seguro probar un conjunto distinto de campos: la próxima conversación real se sigue resolviendo de la forma normal, valor por defecto del agente o anulación de la campaña, exactamente como si nunca hubieras tocado el selector.
Corregir un valor
Cada campo tiene un lápiz para editarlo. Guarda una corrección y la línea de procedencia del campo cambia de “Extraído por la IA” a “Corregido por” tu nombre — y el valor original de la IA no se descarta; sigue siendo accesible desde ese mismo marcador, así que una respuesta equivocada nunca se reemplaza en silencio, sin dejar registro de que pasó.
Una cosa que una corrección a propósito no hace: cambiar una etiqueta ya aplicada. La tarjeta lo dice una vez, sin rodeos: “Al editar un campo se actualiza el registro. Las etiquetas ya aplicadas no cambian.” Si la IA extrajo “Normal” y aplicó esa etiqueta, y después corriges el campo a “Urgencia”, el registro ahora dice “Urgencia” — la etiqueta no cambia retroactivamente con él. Una etiqueta es algo que ya disparó un flujo de trabajo: un correo que ya se envió, una escalación que ya se activó. Volver a derivarla de una corrección la dispararía una segunda vez contra una conversación que ya tuvo su turno. Arreglar la etiqueta en sí es una acción separada, en el mismo selector de etiquetas que ya usas para eso.
