A Clínica Veterinária Willow Creek tem uma veterinária que passa a maior parte do dia em cirurgia e uma recepção ocupada no balcão. O agente de IA deles, Recepção, responde o chat do site e o telefone. Quando a Priya escreve “A Dra. Ellis pode me ligar de volta sobre a medicação da Bella?”, a clínica quer saber agora, enquanto a Priya ainda está no site e antes que ela ligue para outra clínica — não meia hora depois que o chat termina.
É para isso que serve o Live. Ele é ativado em um campo Sim / Não de um Insight de conversa por vez. O agente então sinaliza a solicitação durante a conversa, e o fluxo de trabalho de alerta na etiqueta desse campo roda em segundos. Todo campo que você não ativar continua funcionando exatamente como antes.
O campo Sim / Não por trás disso
Um Insight de conversa é uma lista curta de perguntas que a IA responde sobre cada conversa. Cada pergunta é um campo, e cada campo tem um Tipo: Sim / Não, Lista de opções (um valor de uma lista que você escreve), Texto ou Número.
Um campo Sim / Não faz uma pergunta com duas respostas. O Insight de conversa da Willow Creek, Retornos da recepção, tem um chamado Solicitar retorno de ligação, e a orientação de extração dele diz quando a resposta é Sim: o cliente pede à veterinária ou à clínica que liguem de volta para ele.
Com Aplicar como etiqueta ativado, a resposta vira uma etiqueta na conversa:
| Tipo de campo | Com Aplicar como etiqueta ativado, a conversa recebe |
|---|---|
| Sim / Não | O nome do campo, Solicitar retorno de ligação, quando a resposta é Sim. Nada quando é Não |
| Lista de opções | O valor que a IA escolheu, como Urgente |
| Texto, Número | Nunca uma etiqueta |
Etiquetas são o que os fluxos de trabalho escutam. Um alerta por e-mail é um fluxo de trabalho que começa quando uma etiqueta é aplicada a uma conversa, então a etiqueta é o que envia o e-mail.
Uma etiqueta, várias solicitações
Uma etiqueta está numa conversa ou não está. Isso funciona para uma pergunta como “Foi sobre vacinas?”, que se torna verdadeira uma vez e permanece verdadeira. Não funciona para solicitações, porque um cliente pode pedir mais de uma vez:
- Sem o Live, a etiqueta é aplicada na primeira vez em que a análise responde Sim. Quando a Priya pede de novo uma hora depois, a etiqueta já está lá, então nada é adicionado e o alerta não roda de novo.
- Com o Live, cada vez que o agente sinaliza a solicitação ela se torna uma solicitação numerada sob a etiqueta: Request 1, Request 2. A etiqueta permanece na conversa enquanto alguma solicitação estiver aberta e sai quando a última é marcada como atendida. Cada nova solicitação pode rodar o alerta de novo.
É por isso que só campos Sim / Não podem ser Live: um Sim é algo que o cliente fez, e o próximo Sim é uma nova solicitação. Um valor de Lista de opções descreve a conversa, então não há nada para contar. A seção During the conversation lista apenas campos Sim / Não que aplicam uma etiqueta. Quando um Insight de conversa não tem nenhum, ele diz “Retornos da recepção has no yes/no fields that produce a label, so nothing can be Live yet.”
O que muda quando um campo é Live
Com Solicitar retorno de ligação aplicando a etiqueta dele e um alerta por e-mail nessa etiqueta:
| Sem Live | Live | |
|---|---|---|
| Quando o alerta chega | Quando o Insight de conversa roda, depois que a conversa termina | Em segundos depois de o cliente pedir, enquanto ele ainda está lá |
| O cliente pede de novo mais tarde, na mesma conversa | Nada: a etiqueta já está aplicada | Uma nova solicitação e um novo alerta |
| Quem encontra | A verificação depois da conversa | O agente, no momento em que o cliente pede. Se ele não perceber, a verificação depois da conversa ainda encontra e o alerta sai então |
A análise depois da conversa continua rodando por baixo de um campo Live. Ela é a rede de segurança: uma solicitação que o agente não sinalizou ainda é registrada e gera alerta quando a conversa termina, exatamente como seria sem o Live.
Onde o Live funciona
Em todos os lugares onde seus agentes conversam: o widget de chat do site, a página de teste do agente, o WhatsApp e os outros canais de mensagens, as respostas por e-mail e as ligações, recebidas e feitas.
Numa ligação, o agente faz uma tentativa rápida de sinalizar a solicitação, de no máximo dois segundos, então quem liga nunca espera por isso. Se não der certo, o agente segue com as palavras dele e a verificação no fim da ligação encontra a solicitação em vez disso. Uma ligação que não é registrada como conversa nunca é sinalizada pelo Live.
Configurar pedindo ao Octo
O caminho mais rápido é uma frase para o Octo:
Me avise por e-mail na hora, toda vez que alguém pedir um retorno de ligação.O Octo encontra o campo que produz a etiqueta (ou se oferece para adicionar um ao Insight de conversa do agente), constrói o fluxo de trabalho de alerta e mostra tudo o que a mudança alcança antes de ativar o campo como Live. Nada muda até você concordar.
As palavras importam. “Na hora”, “imediatamente”, “assim que pedirem”, “enquanto ainda estão conversando” e “toda vez que pedirem” pedem tempo real. Um simples “me avise sobre pedidos de retorno de ligação” recebe um alerta comum, que chega depois da conversa, e o Octo avisa uma vez que dá para torná-lo em tempo real.
Ou ative na aba Configurar
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Abra o agente em /agents e vá para Configurar.
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Abaixo de Depois que a conversa termina, onde o Insight de conversa dele é vinculado, fica uma seção própria, During the conversation:
Turn a yes/no field Live and this agent flags it as soon as the customer asks, so its workflows run within seconds. Fields that aren’t Live are still found after the conversation ends.
Sem nenhum Insight de conversa vinculado, ela diz “Attach a Dialog Insight above to choose what this agent flags while the conversation is still going.”
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Cada campo Sim / Não que aplica uma etiqueta tem um cartão com uma chave Live e os fluxos de trabalho na etiqueta dele. Campos de Lista de opções, Texto e Número não são listados: só um campo Sim / Não pode ser Live.
Um cartão por campo Sim / Não que aplica uma etiqueta. -
Ative Live em Solicitar retorno de ligação. A confirmação, Turn on Live detection for “Solicitar retorno de ligação”?, abre. Leia-a e aperte Turn on Live.
Só proprietários e administradores do espaço de trabalho podem mudar a chave. Todo mundo mais a vê somente leitura, com “Only workspace owners and admins can change Live detection.”
O que a confirmação diz
A confirmação lista tudo o que a chave alcança, sob This changes it for:
- Todo agente e campanha que usam este Insight de conversa. A chave está no Insight de conversa, não no agente. Se a Recepção compartilhá-lo com a linha fora do horário, ambos passam a sinalizar. Um Insight de conversa compartilhado diz isso acima dos cartões: “Shared with 1 other agent. A Live switch here changes it for all of them.”
- Todo fluxo de trabalho na etiqueta, com quando ele vai rodar. Um fluxo de trabalho marcado com “Built for after the conversation. It reads the AI summary, which doesn’t exist yet while a conversation is live.” merece uma olhada antes de você ativar o Live.
- Agentes cujo modelo não consegue usar ferramentas. Eles não conseguem sinalizar nada durante a conversa. As solicitações deles ainda são encontradas depois que ela termina.
Se um agente, campanha ou fluxo de trabalho começou a usar o campo enquanto o diálogo estava aberto, ele diz “Something changed since you opened this” e pede para você Review again.
O que o cliente ouve
O agente responde com as palavras dele, dentro das instruções dele. Ele não recita uma linha decorada, e nunca diz ao cliente quem foi alertado.
Isso deixa um risco: um agente prometendo mais do que sua equipe pode cumprir (“A Dra. Ellis liga para você em cinco minutos”). Por isso a confirmação tem uma caixa de seleção com o nome do agente, Tell Recepção what we can promise, que adiciona uma linha às instruções dele. Ela começa assim:
When a customer asks about “Solicitar retorno de ligação”, tell them the team will follow up. Don’t promise a specific time.
Edite-a para o que sua equipe realmente faz, como “devolvemos as ligações na mesma tarde”. A linha vai só para as instruções deste agente, não para os outros agentes que compartilham o campo.
Solicitações repetidas e o fluxo de trabalho de alerta
Cada cartão mostra, em Workflows on the label, quando cada fluxo de trabalho roda:
| O cartão diz | O que significa |
|---|---|
| Runs for each new request (requests within 30 minutes are merged) | O gatilho do fluxo de trabalho roda a cada repetição. O Octo define isso quando constrói um alerta em tempo real |
| Runs when the label is added: the first request, and again after every request is handled | Um alerta construído antes do Live, ou sem repetição. Ele fica como está; peça ao Octo para mudá-lo para cada solicitação |
| Runs once per conversation until this field is Live | Um alerta com repetição num campo que ainda não é Live |
Dois limites impedem que um cliente falador ou hostil inunde sua caixa de entrada:
- Solicitações em até 30 minutos são mescladas. Um segundo “por favor, me ligue” até 30 minutos de uma solicitação aberta é a mesma solicitação: uma solicitação, um alerta. A solicitação mostra “Asked again at 4:12 PM, merged into this request”.
- No máximo 5 solicitações por conversa em 24 horas iniciam o fluxo de trabalho. A 6ª e as seguintes ainda são registradas e exibidas, marcadas com “Alert limit reached”, mas o fluxo de trabalho inteiro é pulado para elas, não só o e-mail. Se o fluxo de trabalho também atualiza um CRM ou manda mensagem para alguém, essas etapas também são puladas.
O que o e-mail de alerta diz
Um alerta que o Octo constrói repassa a solicitação adiante, então o e-mail diz qual solicitação é. A partir da segunda solicitação, o assunto termina em “(2ª solicitação)”, “(3ª solicitação)” e assim por diante. A linha acima do nome do cliente fica assim: Solicitar retorno de ligação · 2ª solicitação · A solicitação 1 ainda está aberta (a primeira solicitação mostra só a etiqueta). Abaixo dela:
- Botões Ligar e E-mail quando o cliente deu um telefone ou um e-mail.
- Nota da IA, pode citar o cliente: o que o agente escreveu sobre a solicitação quando a sinalizou. “Escrita pelo agente de IA durante a conversa. O resumo da IA chega depois que a conversa termina.” Ela é exibida como texto simples, então nada do que o cliente digitou vira um link na sua caixa de entrada.
- Mensagens recentes da conversa.
- Abrir conversa e Marcar como atendida. Marcar como atendida só abre a conversa naquela solicitação. Nunca muda nada por conta própria, porque scanners de e-mail abrem todo link de um e-mail. Mais um clique lá e ela está atendida: veja acompanhe as solicitações abertas de clientes e marque-as como atendidas.
Teste uma vez: os testes enviam alertas de verdade
Conversas na página de teste do agente e em Testar voz são sinalizadas pelo Live como qualquer outra, e o fluxo de trabalho de alerta roda de verdade: o e-mail vai para o endereço real. Essa é a forma mais rápida de ver o Live funcionando, então teste uma vez.
Para manter os testes fora dos seus alertas depois disso, peça ao Octo:
Só dispare alertas em conversas reais.Ele adiciona um filtro na origem da conversa, então as conversas da página de teste, do Testar voz e dos lotes de teste não iniciam mais o alerta. Essas conversas de teste ainda mostram as solicitações delas na caixa de entrada.
Não é para emergências
Todo cartão Live traz a linha “Alerts can be delayed or missed. Not for emergencies.”. E é para valer. Um alerta é um e-mail enviado por um fluxo de trabalho, e o e-mail pode chegar atrasado, ser filtrado ou nunca ser lido.
Para um campo sobre emergência, a confirmação diz isso de novo (“Email alerts can be missed or delayed; they are not an emergency service.”) e oferece uma linha diferente para o agente:
If the customer describes an emergency, tell them to call 911 or their local emergency number now. Don’t say that the team has been told.
Numa clínica veterinária, edite-a para citar o hospital veterinário de emergência, e mantenha-a. O Live leva uma solicitação à sua equipe mais cedo. Ele não torna sua equipe um serviço de emergência, e o cliente não pode acreditar que sim.
Desativando o Live
Desative a chave e confirme Turn off Live. Os agentes param de sinalizar o campo durante a conversa. Ele volta a ser encontrado depois que a conversa termina, então os alertas chegam mais tarde e solicitações repetidas na mesma conversa não geram alerta de novo. Solicitações que já estão abertas continuam abertas até alguém marcá-las como atendidas.
Para onde ir depois
- Acompanhe as solicitações abertas de clientes e marque-as como atendidas — o lado da caixa de entrada: quais conversas ainda precisam de alguém, e como fechar cada solicitação.
- Configurar um Insight de conversa — os campos sobre os quais uma chave Live fica.