Um agente sem conhecimento responde e-mail com fluência e de forma genérica. A maioria dos primeiros rascunhos decepcionantes não é um agente quebrado — é um agente funcionando corretamente que não foi informado de nada.
O conhecimento fica no agente, não na caixa de e-mail. Dê embasamento ao agente uma vez e cada canal que ele atende recebe o mesmo material.
Onde isso vai
/agents/knowledge. Se você ainda não criou um agente, a página diz: “Crie um agente primeiro e depois adicione conhecimento para embasá-lo.”
Uma base de conhecimento vazia mostra “Nenhuma fonte ainda. Adicione um site ou envie arquivos para começar.” Três caminhos de entrada:
- Adicionar site — rastreia as páginas que você apontar. Cada fonte mantém o próprio registro, mostrando quando foi rastreada pela última vez e quantas páginas tem.
- Enviar arquivos — documentos que você já tem.
- Colar conteúdo — para as coisas que vivem na cabeça de alguém em vez de num arquivo.
Escreva de um jeito que dê para encontrar
A caixa de colagem carrega o conselho mais útil da página inteira:
Escreva ou cole markdown. Use títulos com # para dividir o documento em seções pesquisáveis — cada título vira um trecho separado que o agente pode citar.
Isso não é uma preferência de formatação. A recuperação funciona sobre
trechos, então um muro de texto sob um único título é um trecho grande que
encontra mal, enquanto o mesmo conteúdo sob # Reembolsos, # Envio,
# Horário de funcionamento são três precisos. Títulos são como você controla
o que é encontrado.
Como é uma resposta embasada
Cada rascunho informa as próprias fontes, então você nunca precisa adivinhar de onde veio uma afirmação. Um embasado diz Baseou-se em e nomeia o que leu. Um sem embasamento diz:
Escrito a partir da conversa: nada na base de conhecimento cobria isso
A segunda linha é a mais útil das duas. Uma resposta escrita apenas a partir da conversa é a que deve ser lida com mais atenção, porque nada nela foi conferido contra algo que você escreveu. Vê-la com frequência num tópico específico é uma instrução direta sobre o que adicionar a seguir.
Lacunas de conhecimento, na mesma página, coleta esse sinal para você.
Mantendo tudo verdadeiro
Um site rastreado fica desatualizado no momento em que o site muda. Rastrear novamente atualiza uma fonte ou uma única página — “Rastreando novamente — as páginas serão atualizadas aqui conforme forem concluídas.” Preços, horários e políticas são os que machucam quando desatualizados, porque uma resposta errada com confiança sobre um preço é pior do que nenhuma resposta.
Adicionar o mesmo conteúdo duas vezes é detectado em vez de duplicado: “Esse conteúdo já está na sua base de conhecimento como “Política de reembolso”. Nenhum documento novo foi adicionado.”
O que isso não faz
Isso não lê a sua base de conhecimento inteira em cada e-mail. Passado certo tamanho, a página diz exatamente o que muda:
Base de conhecimento grande (~180,000 tokens). A base de conhecimento completa não cabe no contexto do agente, então ele responde buscando trechos relevantes por pergunta, em vez de ver tudo de uma vez.
Esse é o modo normal para qualquer base de conhecimento real, e é outro argumento a favor dos títulos — a busca encontra trechos, então os trechos precisam ser encontráveis.
Isso não é por caixa de e-mail. O conhecimento é do agente. Duas caixas de e-mail respondidas pelo mesmo agente não podem ter conhecimentos diferentes; dê agentes diferentes a elas se precisarem de material diferente.
Isso não faz um rascunho enviar a si mesmo. O embasamento muda o que uma resposta diz, não quem a aprova — isso é o modo de resposta.