Três coisas na página do agente decidem o que ele diz: as instruções, a saudação e o caso de uso. As instruções fazem quase todo o trabalho. São o mesmo texto se o agente atende o telefone, o WhatsApp ou o balão de chat do seu site, então você escreve uma vez só.
O exemplo é de novo o Reforço Escolar Maple Street, o centro de aulas de reforço no contraturno.
As instruções
Abra o agente em /agents. Em Visão geral, o cartão Prompt do sistema mostra as três primeiras linhas; Mostrar mais abre o resto.
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Editar | Transforma o cartão numa caixa de texto, com “Isso orienta cada resposta.” embaixo |
| Salvar | Salva o texto. Você vê Prompt do sistema atualizado |
| Cancelar | Fecha a caixa sem salvar |
| Atualizar | Carrega a versão mais recente: use depois que a Octo mudar as instruções pelo chat |
A caixa não pode ser salva vazia (O prompt do sistema não pode ficar vazio). A próxima conversa usa o que você salvou.
O que colocar nelas
A Octo escreve uma primeira versão ao criar o agente, seguindo a própria lista de verificação. Use a mesma ordem quando editar:
- Quem ele é e em nome de quem fala: “a recepção do Reforço Escolar Maple Street”.
- Para que ele está ali, em duas ou três frases.
- Com o que ele pode ajudar: as perguntas que responde, os dados que coleta.
- O que ele não deve fazer: assuntos a evitar, promessas que não pode fazer.
- O que fazer quando não puder ajudar: anotar nome e telefone, oferecer retorno.
- Como ele deve soar: acolhedor, breve, formal, as palavras que o seu negócio usa.
- Tudo o que é específico seu: horário de funcionamento, quais valores ele pode informar.
Regras como “fechamos às 19h nos dias úteis” ou “não fale dos resultados de alunos” ficam neste texto. Se estiver escrito aqui, ou no conhecimento do agente, o agente sabe.
Escreva a conversa que você quer. Se ele deve perguntar algo primeiro (o ano escolar da criança antes de recomendar uma turma), diga isso, como um fluxo curto e numerado.
Diga o que fazer quando a resposta não estiver ali. Dê ao agente algo a fazer em vez de chutar:
Se um responsável perguntar algo que você não consegue responder com estas instruções ou com a base de conhecimento, diga que vai verificar, anote o nome e o telefone da pessoa e avise que o centro vai retornar no mesmo dia.
Para um agente com base de conhecimento, a dica do cartão sugere “Responda usando a base de conhecimento; se não estiver coberto, diga que não sabe.”
Escreva o texto exato onde ele importa. Numa ligação de saída, se as suas instruções trazem uma frase exata de encerramento, o agente a diz palavra por palavra antes de desligar.
Gaste as palavras com o seu negócio. Um agente de telefone já é orientado a dar respostas curtas e a falar números e datas direito em voz alta.
Um trecho do Reforço Escolar Maple Street
Você é o assistente de recepção do Reforço Escolar Maple Street, um centro de
aulas de reforço no contraturno. Você fala em nome do centro com os pais.
Seu trabalho é responder a perguntas sobre turmas, horários e mensalidades, e
anotar o nome e o telefone quando um responsável quiser um retorno sobre a
matrícula.
Quando um responsável perguntar sobre as turmas:
1. Pergunte o ano escolar da criança e a matéria.
2. Sugira a turma correspondente e os dias dela, conforme a grade de horários.
3. Ofereça a aula experimental grátis.
Nunca fale de outra família nem dos resultados de um aluno. Não prometa vaga
numa turma; diga que o centro vai confirmar.
Se não souber a resposta, diga que vai verificar, anote o nome e o telefone,
e avise que alguém vai retornar no mesmo dia.
Seja simpático e breve. Diga "aulas", não "cursos".Caso de uso
Acima do cartão Prompt do sistema fica Caso de uso: “Os agentes se comportam de forma diferente conforme a sua finalidade.” Ele salva assim que você escolhe um (Caso de uso atualizado):
| Caso de uso | Quando se encaixa |
|---|---|
| Atendimento ao cliente | Responde dúvidas e resolve problemas de quem entra em contato. |
| Ligações ativas | Liga para uma lista de pessoas com um objetivo específico. |
| Lembretes de agendamento | Confirma, remarca ou cancela um agendamento já existente. |
| Qualificação de leads | Descobre se a pessoa tem perfil antes de passar para um atendente. |
| Questionário | Faz uma lista fixa de perguntas, uma por vez, e registra cada resposta. |
| Personalizado | Outra coisa. Nada é acrescentado ao comportamento. |
Questionário muda o jeito como o agente fala. Ele percorre as perguntas das suas instruções uma por vez e espera uma resposta de verdade para cada uma; se uma resposta não estiver clara, explica a pergunta e pergunta de novo; se a pessoa sair do assunto, ele reconhece e volta para a lista; e quando todas as perguntas estão respondidas, agradece e encerra em vez de recomeçar. Isso vale em todos os canais, inclusive nas ligações.
Para um questionário, escreva as perguntas como uma lista numerada nas instruções, na ordem em que você quer que sejam feitas.
Gerar insight de conversa no cartão Prompt do sistema transforma essas perguntas em campos; quando mudar as perguntas, gere de novo para os campos acompanharem. Configurar um Insight de conversa cobre o resto.
A saudação
Em Configurar, Saudação é a frase de abertura do agente. A dica embaixo começa assim: “Falada palavra por palavra para abrir a chamada — escreva a frase exata que você quer que as pessoas ouçam, não uma descrição dela. Deixe em branco para o agente se apresentar sozinho.” Então escreva a própria frase:
Oi, aqui é do Reforço Escolar Maple Street. Como posso ajudar?
No chat de teste e no chat do seu site, a saudação é a primeira mensagem da janela, a menos que o widget esteja configurado para mostrar uma abertura elaborada.
Personalize para ligações a uma lista com {{first_name}},
{{last_name}}, {{email}}, {{phone}} ou qualquer campo de contato como
{{custom:slug}}. Acrescente um valor de reserva depois de uma barra
({{first_name|tudo bem}}) para ninguém ouvir um buraco:
Oi
{{first_name|tudo bem}}, aqui é do Reforço Escolar Maple Street, sobre a aula de amanhã.
Os valores são preenchidos para cada pessoa quando o agente roda uma campanha de saída. Numa ligação de teste, numa ligação recebida ou no chat do site não há de onde lê-los, então o agente diz o valor de reserva: “Oi tudo bem”.
Clique em Salvar alterações no fim de Configurar para manter.
Mudar pedindo à Octo
Tudo acima também pode ser mudado no chat. Diga o nome do agente e o que você quer:
- “No agente do Maple Street, acrescenta que fechamos nos feriados.”
- “Deixa a saudação mais curta.”
- “Coloca o agente de avaliação do Maple Street em Questionário.”
A Octo salva a mudança; clique em Atualizar no cartão Prompt do sistema para vê-la.
Antes de uma grande reescrita
Copie primeiro o Prompt do sistema inteiro para um documento: salvar substitui o texto, e a sua cópia é o jeito de voltar a uma versão que funcionava. Depois mude uma coisa de cada vez e teste antes dos seus clientes.
Próximos passos
Dê a ele o conhecimento do seu negócio para os horários e as mensalidades que ele usa nas respostas, e depois coloque para trabalhar; ou, para um agente de telefone do começo ao fim, configure um recepcionista telefônico com IA.