As ligações são o custo. Os resultados são o que você comprou, e eles chegam em duas camadas: o que aconteceu com cada ligação, e o que cada uma descobriu.
Tudo abaixo está na campanha, em /campaigns/….
O resumo dos resultados
A parte que vale abrir primeiro. Resumo dos resultados agrega os campos do seu insight de conversa por toda a rodada — cada valor com uma contagem e uma porcentagem, para você ler a campanha em vez das ligações.
Duas notas que ele mesmo te dá: “Apenas os valores mais comuns são exibidos.” e “Nenhuma conversa desta campanha foi analisada ainda.” quando é cedo demais. Se ele continuar vazio, a causa é quase sempre nenhum insight vinculado — veja abaixo.
O que aconteceu com cada ligação
Todo registro termina com um Desfecho, e a lista filtra por Todos os desfechos e Todos os status. Leia-os como três grupos em vez de nove valores:
| Grupo | Desfechos | O que diz |
|---|---|---|
| Alcançou uma pessoa | answered_human | A sua taxa de contato real |
| Não alcançou ninguém | no_answer, busy, voicemail | Vale nova tentativa |
| Alcançou algo errado | disconnected, wrong_person, ivr_system | Um problema de dados na sua lista |
Esse terceiro grupo é o que as pessoas confundem com mau desempenho. Uma campanha
com uma taxa de contato baixa e uma pilha de disconnected não falhou — ela te
disse que a sua lista está vencida, e ligar de novo não conserta.
Clique num registro para os Detalhes da chamada: a transcrição, a Gravação da chamada com Reproduzir a gravação e Baixar a gravação, e os campos extraídos daquela ligação.
O que cada ligação descobriu
Os campos estruturados — as respostas, não a transcrição. É a diferença entre resultados em que você pode agir e resultados que alguém precisa ler. Ordenar cem ligações por um campo leva um segundo; ouvir cem ligações leva um dia, e ninguém faz isso duas vezes.
Exportar CSV te dá tudo. A chave do campo de cada campo de um insight de conversa é “usada como cabeçalho da coluna do CSV”, então nomeie os campos do jeito que você quer que a exportação se leia — antes da rodada, não depois.
De onde vem o insight
Vale saber, porque explica um resumo vazio. Uma campanha ou tem o seu ou herda o do agente:
- “Herdado do agente. Esta campanha não tem substituição própria.” — o caso usual e normalmente certo.
- “Substitui o padrão do agente (…)” — esta campanha pergunta coisas diferentes.
- “Esta campanha tem campos de extração próprios. Eles continuam sendo executados, mas nenhuma outra campanha ou agente pode usá-los.” — o estado Personalizado (não reutilizável). Um clique em Salvar como insight de conversa reutilizável conserta.
- “Este insight de conversa não existe mais” — um vínculo órfão, e nada será extraído.
Se o resumo está vazio e as ligações conectaram, esta lista é onde olhar.
Tente de novo os desfechos que valem
Uma política de novas tentativas pode ser restrita a desfechos específicos, e deveria. Retornar uma falta de resposta é normal. Retornar a quem desligou na sua cara não é, e ligar de novo para um número desconectado é gastar dinheiro na mesma falha.
Defina os desfechos explicitamente — o padrão de «tentar tudo de novo» é o que transforma uma campanha em uma reclamação.
A lista de retornos é o que importa
O nosso padrão recomendado, e o que rodamos: defina um campo que marque uma ligação como precisando de uma pessoa, e trabalhe essa lista.
Melhor que uma transferência ao vivo pela mesma razão que na entrada — uma transferência precisa de alguém livre naquele exato momento, e quando ninguém está, a pessoa foi entregue a um telefone tocando. Uma ligação marcada é uma conversa completa mais uma fila de retornos já ordenada por prioridade.
A triagem automática prioriza junto, e um campo definido para virar etiqueta transforma o seu próprio valor em algo pelo qual a caixa de entrada filtra.
Não precisa terminar aí
Uma ligação terminada é um evento do qual um fluxo de trabalho pode partir, então o passo seguinte não é uma lista fixa de funções. Atualize o contato. Envie o resultado por e-mail a quem cuida dele. Adicione os interessados a uma lista e o resto a uma lista de supressão. Agende o acompanhamento. Escreva no seu próprio sistema.
O mesmo evento cobre o fechamento de uma conversa de chat, então um fluxo de trabalho escrito para ligações normalmente funciona para os seus outros canais sem mudança.
Onde tudo vive
Os resultados da campanha também aterrissam em /conversations com todo o resto — transcrição, gravação, campos, prioridade. Uma campanha não é um relatório separado para ir buscar, o que importa porque um relatório separado para ir buscar é um relatório que ninguém lê duas vezes.