A Saltmarsh Funds é uma gestora de fundos de investimento fictícia. Acabou de chegar um resgate de $20,000, para uma conta bancária alterada há seis dias. A regra da Saltmarsh diz que um pagamento assim fica em espera até que alguém ligue para o investidor no número de telefone cadastrado.
Hoje essa ligação é um chamado numa fila. Este guia substitui a espera, não a equipe: o Omni Octo manda ao investidor um texto de aviso, liga para ele, faz uma única pergunta e devolve a resposta ao sistema de pagamentos como campos em formato fixo, nos quais esse sistema pode se basear para agir. O sistema de pagamentos fica com a decisão, e tudo que não for um sim claro vai para uma pessoa.
Você cria isso descrevendo para o Octo: sem arrastar e soltar, e sem conhecimento técnico para esta parte. Uma construção assim costuma levar dias, e o Octo leva cerca de dez minutos. Apontar o seu próprio sistema de pagamentos para ele e fazer as ligações de teste é o resto de uma hora, e essa parte precisa de alguém que possa alterar o seu sistema.
O que você terá no final
Um fluxo de trabalho, com quatro etapas:
| Etapa | O que acontece |
|---|---|
| Webhook de entrada | O seu sistema de pagamentos envia o caso: investidor, valor, fundo, número de telefone |
| Texto | O investidor recebe um aviso do seu número, com o valor e uma referência |
| Ligação e espera | O seu agente de IA liga para ele. O fluxo de trabalho espera a ligação terminar e a análise dela |
| Resultado assinado de saída | Uma mensagem assinada volta ao seu sistema com os campos em formato fixo |
O Omni Octo nunca movimenta dinheiro. Ele não tem nenhuma conexão com as suas estruturas de pagamento. Tudo que ele envia de volta é uma resposta.
Antes de começar: o que você precisa
- Um número que envie textos e faça ligações. Um número gratuito (toll-free) é a escolha usual. Veja como conseguir um número de texto para a sua empresa. Ele precisa mostrar Liberado para envio em /phone-numbers antes de o texto sair.
- Um lugar para o resultado chegar. É um endereço no seu sistema de pagamentos ou de operações que consiga receber um POST e conferir uma assinatura.
- Um segredo de assinatura, compartilhado pelos dois lados. O Octo não pode guardar segredos, então você salva este na próxima etapa.
Etapa 1: Salve o segredo de assinatura
Vá em Integrações → Adicionar integração e escolha Segredo de assinatura de
webhook. Dê um nome que você reconheça, como Saltmarsh payments system. Cole o
segredo e, em Como o remetente usa, escolha Assina cada webhook (HMAC).
Clique em Salvar.
A mesma integração faz as duas funções neste fluxo de trabalho. Ela confere o caso que chega e assina o resultado que sai.
Você não precisa digitar o endereço do seu sistema. O Octo o propõe na próxima etapa, num cartão que você aprova.
Etapa 2: Peça ao Octo para criar
Abra uma conversa nova com o Octo e descreva o trabalho. O primeiro parágrafo abaixo é o pedido. Os detalhes estão ali para que o Octo não precise adivinhar os nomes dos seus campos:
Crie uma linha de verificação por retorno de ligação para a Saltmarsh Funds, uma gestora de fundos de investimento. Quando o nosso sistema de pagamentos enviar um caso, mande um texto de aviso para o investidor e depois ligue. Confirme pelo nome que está falando com o investidor, leia o pedido e pergunte se foi ele quem fez. Se sim, será pago hoje; se não, se não tiver certeza ou se quiser falar com uma pessoa, fica em espera e um especialista em fraude liga em até uma hora. Depois envie o resultado para o nosso sistema de pagamentos.
Detalhes
- Um fluxo de trabalho. Gatilho: um webhook que verifique
X-Signature-256com a integração “Saltmarsh payments system”. O caso tem esta aparência:{"case_id":"SF-20931","investor_name":"Jordan Lee","fund":"Saltmarsh Growth Fund","amount":"$20,000","bank_last4":"7731","bank_changed_on":"October 27","phone":"+1…"}- Texto e depois ligação, do nosso número gratuito. Texto: “Saltmarsh Funds: estamos ligando agora deste número sobre um pedido de resgate de {amount}, ref. {case_id}. Nunca pediremos a sua senha.” Espere a ligação terminar (limite de 10 minutos) e leve o número do caso na ligação. Todo caso deve fazer uma ligação nova, mesmo com o mesmo número de caso. Horário de silêncio ativado nas duas etapas.
- O agente: uma saudação neutra, sem nenhum nome. Primeira pergunta: “Estou falando com {investor_name}?” Se não for, peça desculpas, não compartilhe nada e encerre a ligação. Se for, leia o valor, o fundo, o final da conta bancária e a data em que os dados bancários foram alterados, e pergunte “Foi você que fez este pedido?” Informe a referência, despeça-se e encerre a ligação você mesmo. Nunca peça senhas, números de conta nem números de Social Security. Não dê consultoria financeira.
- Insight de conversa no agente, exatamente estes campos:
case_id(texto),outcome(released ou held),request_recognized(yes, no ou unsure),hold_reason(none, not_recognized, wants_specialist ou no_answer),summary.- Depois da ligação, no mesmo fluxo de trabalho: um POST assinado para
https://payments.saltmarsh.example/hooks/octocom esses campos e o status da ligação. Se a ligação não foi atendida ou foi pulada, envieoutcome: "held"ehold_reason: "no_answer".- Aprove esse endereço na integração, valide, deixe o fluxo de trabalho inativo e me dê o endereço de webhook dele.
O Octo cria o agente, o Insight de conversa e o fluxo de trabalho a partir dessa única mensagem. Ele pode perguntar sobre o fuso horário ou o que fazer com ligações fora do horário de ligação.
O Octo para e pergunta antes de criar, aprovar ou ligar qualquer coisa. Leia cada cartão e confirme, inclusive o cartão Aprovar endereço. Esse cartão é a única forma de o fluxo de trabalho poder enviar para o seu sistema.
Etapa 3: Aponte o seu sistema para ele
O Octo dá a você o endereço do webhook. Você também o encontra na aba Visão geral do fluxo de trabalho, no cartão Endpoint de webhook, com um botão Copiar e um status:
- Pronto: no ar, com um segredo de assinatura salvo
- Inativo: ainda não foi ligado, então as mensagens do seu sistema são recusadas
- Configuração incompleta: ainda falta alguma coisa
Configure o seu sistema de pagamentos para enviar com POST cada caso em espera para esse endereço, assinado com o segredo da Etapa 1. Depois diga ao Octo “Ative”.
Etapa 4: Teste no seu próprio telefone
Envie um caso de teste com o seu próprio número, atenda e experimente todas as respostas que um investidor poderia dar:
| Você diz | O agente deve dizer | O seu sistema deve receber |
|---|---|---|
| ”Sim, fui eu” | Será pago hoje, mais a referência | released, yes, none |
| ”Não, eu não fiz esse pedido” | Fica em espera, um especialista em fraude liga em até uma hora | held, no, not_recognized |
| ”Posso falar com uma pessoa?” | A mesma mensagem de espera | held, wants_specialist |
| Deixe cair na caixa postal | Nada sobre o caso | held, no_answer |
O resultado chega alguns segundos depois de a ligação terminar, quando a análise fica pronta.
Vai testar fora do horário de ligação? Não desligue o horário de silêncio. Peça ao Octo para executar o fluxo de trabalho uma vez para o seu próprio número. Essa execução só pode ligar para você, e a configuração continua como estava. Nessa execução os textos ainda são pulados, então teste o texto dentro do horário de ligação.
Se algo parecer errado, peça ao Octo para mostrar a última execução e explicar. As etapas e os resultados delas também estão em Execuções, no fluxo de trabalho.
O console deste guia e do vídeo
Criamos um pequeno console de operações para mostrar como isso aparece da cadeira da equipe de pagamentos. Ele faz o papel do seu próprio sistema: a Saltmarsh Funds é fictícia, e os casos e as pessoas também. A sua própria tela pode ser qualquer coisa que consiga enviar um POST e conferir uma assinatura.
Clicar no botão apenas envia o caso para o endereço de webhook do fluxo de trabalho. O seu sistema de pagamentos pode enviar o mesmo caso sozinho assim que marca um pagamento, sem ninguém clicar em nada.
Estes são os três resultados com que um caso pode voltar. Nos três, o console confere a assinatura antes de ler qualquer campo.
O investidor não fez o pedido. O pagamento continua em espera e o caso vai para a equipe de fraude.
O investidor confirmou. O seu sistema pode liberar o pagamento.
Ninguém atendeu. Caixa postal conta como sem resposta, então o dinheiro fica onde está.
O que volta
O resultado não é uma transcrição. São os campos que você nomeou, assinados:
{
"case_id": "SF-20931",
"outcome": "held",
"request_recognized": "no",
"hold_reason": "not_recognized",
"summary": "O investidor não fez o pedido nem alterou a conta bancária. Foi informado de que um especialista em fraude liga em até uma hora.",
"status": "completed"
}Confira a assinatura antes de ler qualquer outra coisa. Depois trate tudo que
não seja outcome: "released" como em espera, inclusive um campo ausente ou um
resultado que nunca chega. Um fluxo de trabalho que falha deve deixar o dinheiro
onde estava.
Os campos são um Insight de conversa, então você também pode vê-los na própria ligação. Abra a ligação em Conversas para encontrar o Insight de conversa ao lado da transcrição completa. É isso que o seu especialista em fraude lê antes de retornar a ligação.
Como manter uma pessoa no processo
Uma pessoa participa em três momentos:
- Antes de entrar no ar. O Octo não cria nem liga nada sem um cartão que alguém confirmou.
- Depois de toda ligação que não for um sim claro. O seu sistema encaminha os casos em espera para a sua equipe de fraude. O investidor foi informado de que um especialista vai ligar, então alguém precisa ligar.
- Antes de uma liberação, se você quiser. Peça ao Octo para adicionar uma etapa de aprovação depois da ligação. O fluxo de trabalho espera por ela, e o aprovador indicado responde Aprovar ou Rejeitar na página de execução do fluxo de trabalho. Para valores altos, vale o minuto extra.
Você também pode mudar o fluxo de trabalho descrevendo a mudança. Por exemplo: “Quando um resgate ficar em espera, mande também um e-mail para a mesa de fraude com o número do caso, o motivo e o resumo.”
O que isto não faz
- Não é verificação de identidade. O agente pergunta se está falando com a pessoa indicada no caso e aceita a palavra dela. O que faz disso um retorno de ligação é que você liga para o número cadastrado, então não ligue para um número que chegou junto com o pedido.
- A resposta vem depois da ligação, não durante. Nada chega ao seu sistema até a ligação terminar e ser analisada.
- O horário de ligação vale. Por padrão, as duas etapas respeitam o horário de
ligação: das 9h às 20h em cada fuso horário do país do investidor, o que para
os EUA e o Canadá dá 9h às 16h no horário do Pacífico no inverno. Fora desse
horário a etapa é pulada, não adiada, então o caso volta como
no_answer. - Caixa postal conta como sem resposta e volta como
no_answer. O agente não deve deixar dados do caso numa mensagem. - Os campos são a leitura que uma IA faz de uma conversa. Normalmente estão certos, e podem estar errados. Por isso tudo que não for um sim claro fica em espera, e por isso a etapa de aprovação existe.
- O roteiro do agente é uma instrução. “Nunca peça senha” é algo que você diz ao agente e testa nas suas ligações, não um bloqueio técnico.
- As respostas ao texto vão para o agente que atende aquele número. Confira isso antes de entrar no ar. Peça ao Octo para encaminhar as respostas ao agente de verificação ou a uma pessoa, ou o “foi mesmo você?” de um investidor pode chegar ao seu agente de suporte geral.