Algumas respostas precisam de uma pessoa. Quando o agente da Brightwater já disse a um cliente que uma roda traseira empenada normalmente é caso de reconstrução, o mecânico pode querer olhar as fotos e dar o preço ele mesmo. Ele faz isso em /conversations, e o cliente recebe a resposta dele do mesmo bot, na mesma conversa do Telegram.
Assuma a conversa
Abra a conversa em /conversations e aperte Assumir. A barra de resposta abre sob a thread:
- digite em Escreva uma resposta… — Enter envia, Shift+Enter começa uma nova linha;
- ou aperte Anexar imagem ou arquivo, ou arraste um arquivo até a thread, ou cole uma imagem.
Aperte Enviar a resposta. O cliente a recebe do seu bot, como se o bot a tivesse escrito, e ela aparece na thread como uma resposta da sua equipe.
Enviando uma foto ou um arquivo
Um arquivo vai com cada mensagem, e o texto que você digitou vira a legenda
dele. A barra aceita imagens, PDFs, documentos do Word (.docx), vídeos MP4 e
áudio MP3 ou OGG. Uma foto chega no Telegram como foto, um vídeo como vídeo,
áudio como áudio, e qualquer outra coisa como um arquivo que o cliente pode
baixar.
O Telegram busca o arquivo no Omni Octo para entregá-lo, e tem seus próprios limites para arquivos enviados assim:
A Bot API do Telegram documenta um limite de 5 MB para fotos e 20 MB para outros arquivos enviados por URL.
Um arquivo acima do limite do Telegram é recusado, e a mensagem mostra Falha ao enviar. Envie uma versão menor, ou um link.
A IA dá um passo atrás enquanto você responde
Assumir a conversa, ou enviar uma resposta, pausa a IA naquela conversa. O status da conversa passa a Precisa de humano, e um aviso acima da thread diz:
Alguém da sua equipe assumiu esta conversa, então a IA está pausada aqui.
Ela fica pausada só nesta conversa: todos os outros clientes continuam recebendo respostas da IA. Ela volta de duas maneiras:
- Devolver à IA agora no aviso a devolve imediatamente.
- Devolver à IA automaticamente, se estiver ligado no canal, a devolve depois de um tempo em silêncio, e o aviso faz a contagem regressiva: “Volta para a IA após 15 minutos sem resposta da equipe.” Cada resposta da sua equipe reinicia a contagem.
Devolver à IA automaticamente é configurado na página do canal, em /channels, de 10 a 60 minutos, ou desligado. Quando está desligado, o aviso diz isso, e a conversa fica com sua equipe até alguém devolvê-la. Tudo sobre o aviso e a configuração está em devolva uma conversa à IA.
Quando a IA retoma a conversa, ela lê suas respostas como ditas pelo negócio, não por ela mesma, então ela continua a partir do que você prometeu.
O que você não pode fazer no Telegram
- Iniciar uma conversa. Um bot só pode responder a quem escreveu para ele, então não há opção de Telegram em Redigir. Os clientes precisam mandar mensagem para o seu bot primeiro.
- Pedir uma avaliação depois da conversa. As avaliações pós-atendimento não estão disponíveis no Telegram ainda; a página do canal diz “As avaliações pós-atendimento para Telegram estarão disponíveis em breve.”
Quando uma resposta não sai
O Telegram responde a cada envio. Se ele recusar um — um arquivo acima do limite dele, um cliente que bloqueou o bot — a barra de resposta mostra o motivo ou Falha ao enviar, e a mensagem na thread fica marcada como Blocked. Ela não é reenviada sozinha: corrija a causa e envie de novo.
Para onde ir depois
- Fotos, mensagens de voz e arquivos no Telegram — o que os clientes podem enviar e como aparece na thread.
- Devolva uma conversa à IA — o aviso, Devolver à IA agora e a configuração automática.
- O bot do Telegram não responde — quando o bot fica calado.