Algunas respuestas necesitan a una persona. Cuando el agente de Brightwater ya le dijo a un cliente que una rueda trasera doblada normalmente es una reconstrucción, el mecánico quizá quiera ver las fotos y cotizar el precio él mismo. Lo hace desde /conversations, y el cliente recibe su respuesta del mismo bot, en el mismo chat de Telegram.
Toma el control del chat
Abre la conversación en /conversations y pulsa Tomar el control. La barra de respuesta se abre debajo del hilo:
- escribe en Escribe una respuesta… — Enter envía, Shift+Enter empieza una línea nueva;
- o pulsa Adjuntar imagen o archivo, o arrastra un archivo al hilo, o pega una imagen.
Pulsa Enviar la respuesta. El cliente la recibe de tu bot, como si el bot la hubiera escrito, y se muestra en el hilo como una respuesta de tu equipo.
Enviar una foto o un archivo
Un archivo va con cada mensaje, y el texto que escribiste se vuelve su
descripción. La barra acepta imágenes, PDFs, documentos de Word (.docx),
videos MP4 y audio MP3 u OGG. Una foto llega a Telegram como foto, un video
como video, el audio como audio, y todo lo demás como un archivo que el
cliente puede descargar.
Telegram busca el archivo desde Omni Octo para entregarlo, y tiene sus propios límites para los archivos enviados así:
La Bot API de Telegram documenta un límite de 5 MB para fotos y 20 MB para otros archivos enviados por URL.
Un archivo que pasa el límite de Telegram se rechaza, y el mensaje muestra No se pudo enviar. Envía una versión más pequeña, o un enlace.
La IA se hace a un lado mientras contestas
Tomar el control, o enviar una respuesta, pausa a la IA en ese chat. El estado de la conversación pasa a Requiere atención humana, y un aviso arriba del hilo dice:
Alguien de su equipo tomó este chat, así que la IA está en pausa aquí.
Está en pausa solo en este chat: todos los demás clientes siguen recibiendo respuestas de la IA. Vuelve de dos maneras:
- Devolver a la IA ahora en el aviso la devuelve de inmediato.
- Devolver a la IA automáticamente, si está activado en el canal, la devuelve tras un rato de silencio, y el aviso hace la cuenta regresiva: “Vuelve a la IA después de 15 minutos sin respuesta del equipo.” Cada respuesta de tu equipo reinicia la cuenta.
Devolver a la IA automáticamente se configura en la página del canal, bajo /channels, de 10 a 60 minutos, o se desactiva. Cuando está desactivado, el aviso lo dice, y el chat se queda con tu equipo hasta que alguien lo devuelva. Todo sobre el aviso y el ajuste está en devuelve una conversación a la IA.
Cuando la IA retoma el chat, lee tus respuestas como dichas por el negocio, no por ella misma, así que continúa a partir de lo que prometiste.
Lo que no puedes hacer en Telegram
- Iniciar una conversación. Un bot solo puede contestarles a las personas que le han escrito, así que no hay opción de Telegram en Redactar. Los clientes tienen que escribirle a tu bot primero.
- Pedir una calificación al final del chat. Las calificaciones posteriores al chat no están disponibles en Telegram todavía; la página del canal dice “Las calificaciones posteriores al chat para Telegram estarán disponibles próximamente.”
Cuando una respuesta no sale
Telegram contesta cada envío. Si rechaza uno — un archivo que pasa su límite, un cliente que bloqueó al bot — la barra de respuesta muestra el motivo o No se pudo enviar, y el mensaje en el hilo queda marcado Blocked. No se reintenta por su cuenta: arregla la causa y envíalo de nuevo.
Adónde ir después
- Fotos, notas de voz y archivos en Telegram — qué pueden enviar los clientes y cómo se ve en el hilo.
- Devuelve una conversación a la IA — el aviso, Devolver a la IA ahora y el ajuste automático.
- El bot de Telegram no contesta — cuando el bot se queda callado.