Tres cosas de la página del agente deciden lo que dice: sus instrucciones, su saludo y su caso de uso. Las instrucciones hacen casi todo el trabajo. Son el mismo texto tanto si el agente contesta el teléfono como WhatsApp o la burbuja de chat de tu sitio web, así que las escribes una sola vez.
El ejemplo vuelve a ser Academia Maple Street, el centro de clases de apoyo por las tardes.
Las instrucciones
Abre el agente desde /agents. En Resumen, la tarjeta Prompt del sistema muestra las tres primeras líneas; Mostrar más abre el resto.
| Botón | Qué hace |
|---|---|
| Editar | Convierte la tarjeta en un cuadro de texto, con “Esto guía cada respuesta.” debajo |
| Guardar | Guarda el texto. Verás Prompt del sistema actualizado |
| Cancelar | Cierra el cuadro sin guardar |
| Actualizar | Carga la versión más reciente: úsalo después de que Octo haya cambiado las instrucciones desde el chat |
El cuadro no se puede guardar vacío (El prompt del sistema no puede estar vacío). La siguiente conversación usa lo que guardaste.
Qué poner en ellas
Octo escribe una primera versión al crear el agente, siguiendo su propia lista. Usa el mismo orden cuando edites:
- Quién es y en nombre de quién habla: “la recepción de Academia Maple Street”.
- Para qué está, en dos o tres frases.
- En qué puede ayudar: las preguntas que responde, los datos que recoge.
- Qué no debe hacer: temas que debe evitar, promesas que no puede hacer.
- Qué hacer cuando no puede ayudar: tomar nombre y número, ofrecer devolver la llamada.
- Cómo debe sonar: cálido, breve, formal, las palabras que usa tu negocio.
- Todo lo que es propio de ti: horario de atención, qué precios puede dar.
Reglas como “cerramos a las 7 p. m. entre semana” o “no hables de los resultados de ningún alumno” van en este texto. Si está escrito aquí, o en el conocimiento del agente, el agente lo sabe.
Escribe la conversación que quieres. Si primero debe preguntar algo (el grado escolar del niño antes de recomendar una clase), dilo, como un flujo corto y numerado.
Di qué hacer cuando la respuesta no está. Dale al agente algo que hacer en lugar de adivinar:
Si un padre pregunta algo que no puedes responder con estas instrucciones ni con la base de conocimiento, dile que lo vas a consultar, toma su nombre y número de teléfono, y dile que la academia lo llamará el mismo día.
Para un agente con base de conocimiento, la sugerencia de la tarjeta propone “Responda usando la base de conocimiento; si no está cubierto, diga que no lo sabe.”
Escribe el texto exacto donde importa. En una llamada saliente, si tus instrucciones dan una frase exacta de despedida, el agente la dice palabra por palabra antes de colgar.
Gasta las palabras en tu negocio. A un agente telefónico ya se le indica que dé respuestas cortas y que diga bien en voz alta los números y las fechas.
Un extracto de Academia Maple Street
Eres el asistente de recepción de Academia Maple Street, un centro de clases
de apoyo por las tardes. Hablas en nombre de la academia con los padres.
Tu trabajo es responder preguntas sobre las clases, los horarios y los precios,
y tomar el nombre y el número de teléfono cuando un padre quiere que lo llamen
para inscribir a su hijo.
Cuando un padre pregunte por las clases:
1. Pregunta el grado escolar del niño y la materia.
2. Sugiere la clase que corresponde y sus días según el horario.
3. Ofrece la clase de prueba gratis.
Nunca hables de otra familia ni de los resultados de un alumno. No prometas
un lugar en una clase; di que la academia lo confirmará.
Si no sabes la respuesta, di que lo vas a consultar, toma su nombre y número,
y dile que alguien lo llamará el mismo día.
Sé amable y breve. Di "clases", no "cursos".Caso de uso
Encima de la tarjeta Prompt del sistema está Caso de uso: “Los agentes se comportan de forma distinta según para qué sirven.” Se guarda en cuanto eliges uno (Caso de uso actualizado):
| Caso de uso | Cuándo encaja |
|---|---|
| Atención al cliente | Responde preguntas y resuelve problemas de quienes se comunican. |
| Llamadas salientes | Llama a una lista de personas con un objetivo concreto. |
| Recordatorios de citas | Confirma, reprograma o cancela una cita ya agendada. |
| Calificación de prospectos | Determina si alguien califica antes de pasarlo a una persona. |
| Cuestionario | Hace una lista fija de preguntas, una por una, y registra cada respuesta. |
| Personalizado | Otra cosa. No se agrega ningún comportamiento adicional. |
Cuestionario cambia la forma en que habla el agente. Recorre las preguntas de tus instrucciones una por una y espera una respuesta real a cada una; si una respuesta no está clara, explica la pregunta y la vuelve a hacer; si la persona se desvía del tema, lo reconoce y vuelve a la lista; y cuando todas las preguntas tienen respuesta, da las gracias y termina en lugar de empezar de nuevo. Esto aplica en todos los canales, llamadas incluidas.
Para un cuestionario, escribe las preguntas como una lista numerada en las instrucciones, en el orden en que quieres que se hagan.
Generar insight de conversación en la tarjeta Prompt del sistema convierte esas preguntas en campos; cuando cambies las preguntas, vuelve a generarlo para que los campos coincidan. Configurar un Insight de conversación cubre el resto.
El saludo
En Configurar, Saludo es la frase con la que abre el agente. La ayuda debajo empieza así: “Se dice palabra por palabra al abrir la llamada: escriba la frase exacta que quiere que escuchen quienes llaman, no una descripción de ella. Déjelo vacío para que el agente se presente solo.” Así que escribe la frase misma:
Hola, habla Academia Maple Street. ¿En qué te puedo ayudar hoy?
En el chat de prueba y en el chat de tu sitio web, el saludo es el primer mensaje de la ventana, salvo que el widget esté configurado para mostrar una apertura enriquecida.
Personalízalo para llamadas a una lista con {{first_name}},
{{last_name}}, {{email}}, {{phone}} o cualquier campo de contacto como
{{custom:slug}}. Agrega un valor de respaldo después de una barra
({{first_name|qué tal}}) para que nadie escuche un hueco:
Hola
{{first_name|qué tal}}, te llamamos de Academia Maple Street por la sesión de mañana.
Los valores se completan para cada persona cuando el agente ejecuta una campaña saliente. En una llamada de prueba, una llamada entrante o el chat web no hay de dónde leerlos, así que el agente dice el valor de respaldo: “Hola qué tal”.
Pulsa Guardar cambios al final de Configurar para conservarlo.
Cambiarlo pidiéndoselo a Octo
Todo lo anterior también se puede cambiar en el chat. Nombra el agente y di lo que quieres:
- “En el agente de Maple Street, agrega que cerramos los días feriados.”
- “Acorta el saludo.”
- “Pon el agente de opiniones de Maple Street en Cuestionario.”
Octo guarda el cambio; pulsa Actualizar en la tarjeta Prompt del sistema para verlo.
Antes de una reescritura grande
Copia primero todo el Prompt del sistema a un documento: guardar reemplaza el texto, y tu copia es la forma de volver a una versión que funcionaba. Luego cambia una cosa a la vez y pruébalo antes que tus clientes.
Siguiente
Dale el conocimiento de tu negocio para los horarios y precios con los que responde, y luego ponlo a trabajar; o, para un agente telefónico de principio a fin, monta un recepcionista telefónico con IA.