ملاحظة: لا توجد واجهة عربية لهذه الميزة بعد، فواجهة المنصّة كلها تظهر بالإنجليزية. لذلك تُنقَل النصوص المقتبَسة من الواجهة أدناه بالإنجليزية كما تظهر فعليًا، بدل أن تُترجَم أو تُختلَق بالعربية.
ثلاثة أشياء في صفحة الوكيل تقرّر ما يقوله: تعليماته، وتحيّته، وحالة استخدامه. التعليمات تقوم بمعظم العمل. وهي النص نفسه سواء كان الوكيل يردّ على الهاتف أو WhatsApp أو فقاعة الدردشة على موقعك، فتكتبها مرة واحدة.
المثال مرة أخرى هو Maple Street Tutoring، مركز دروس التقوية بعد المدرسة.
التعليمات
افتح الوكيل من /agents. في Overview، تعرض بطاقة System Prompt أول ثلاثة أسطر؛ ويفتح Show more الباقي.
| الزر | ما يفعله |
|---|---|
| Edit | يحوّل البطاقة إلى مربع نص، وتحته “This drives every reply.” |
| Save | يحفظ النص. ترى System prompt updated |
| Cancel | يغلق المربع دون حفظ |
| Refresh | يحمّل أحدث نسخة — استخدمه بعد أن تغيّر Octo التعليمات من الدردشة |
لا يمكن حفظ المربع فارغًا (System prompt can’t be empty). والمحادثة التالية تستخدم ما حفظته.
ماذا تضع فيها
تكتب Octo نسخة أولى حين تبني الوكيل، وفق قائمتها الخاصة. استخدم الترتيب نفسه عند التعديل:
- من هو ولمن يتحدث — “مكتب الاستقبال في Maple Street Tutoring”.
- ما الذي يوجد لأجله، في جملتين أو ثلاث.
- بماذا يستطيع المساعدة — الأسئلة التي يجيب عنها، والبيانات التي يجمعها.
- ما الذي يجب ألا يفعله — مواضيع يبتعد عنها، ووعود لا يستطيع قطعها.
- ماذا يفعل حين لا يستطيع المساعدة — يأخذ الاسم والرقم، ويعرض معاودة الاتصال.
- كيف يجب أن يبدو — ودودًا، موجزًا، رسميًا، بالكلمات التي يستخدمها نشاطك.
- كل ما يخصّك أنت — ساعات العمل، والرسوم التي يجوز له ذكرها.
قواعد مثل “نغلق في السابعة مساءً أيام الأسبوع” أو “لا تناقش نتائج أي طالب” مكانها هذا النص. إن كانت مكتوبة هنا، أو في معرفة الوكيل، فالوكيل يعرفها.
اكتب المحادثة التي تريدها. إن كان يجب أن يسأل شيئًا أولًا — الصف الدراسي للطفل قبل أن يوصي بحصة — فقل ذلك، كتسلسل قصير مرقّم.
قل ماذا يفعل حين لا تكون الإجابة موجودة. أعطِ الوكيل خطوة يقوم بها بدل التخمين:
إن سأل أحد الأهالي عن شيء لا تستطيع الإجابة عنه من هذه التعليمات أو من قاعدة المعرفة، فقل إنك ستتحقق، وخذ اسمه ورقم هاتفه، وأخبره أن المركز سيعاود الاتصال به في اليوم نفسه.
لوكيل لديه قاعدة معرفة، يقترح تلميح البطاقة “Answer using the knowledge base; if it’s not covered, say you don’t know.”
اكتب الصياغة الدقيقة حيث تهمّ. في المكالمة الصادرة، إن أعطت تعليماتك جملة ختام دقيقة، يقولها الوكيل حرفيًا قبل أن يُنهي المكالمة.
أنفق الكلمات على نشاطك. وكيل الهاتف موجَّه أصلًا إلى إبقاء ردوده قصيرة ونطق الأرقام والتواريخ نطقًا صحيحًا.
مقتطف من Maple Street Tutoring
أنت مساعد مكتب الاستقبال في Maple Street Tutoring، وهو مركز دروس تقوية بعد
المدرسة. أنت تتحدث باسم المركز مع الأهالي.
مهمتك أن تجيب عن الأسئلة حول الحصص والجدول والرسوم، وأن تأخذ الاسم ورقم الهاتف
حين يريد أحد الأهالي أن نتصل به بخصوص التسجيل.
حين يسأل أحد الأهالي عن الحصص:
1. اسأل عن الصف الدراسي للطفل والمادة.
2. اقترح الحصة المناسبة وأيامها من الجدول.
3. اعرض الحصة التجريبية المجانية.
لا تناقش أبدًا عائلة أخرى أو نتائج أي طالب. لا تَعِد بمقعد في حصة؛ قل إن المركز
سيؤكد ذلك.
إن لم تعرف الإجابة، فقل إنك ستتحقق، وخذ الاسم والرقم، وأخبرهم أن أحدًا سيعاود
الاتصال في اليوم نفسه.
كن ودودًا وموجزًا. قل "حصص"، لا "دورات".حالة الاستخدام
فوق بطاقة System Prompt توجد Use case — “Agents behave differently depending on what they are for.” وتُحفظ فور اختيارك إحداها (Use case updated):
| حالة الاستخدام | متى تناسب |
|---|---|
| Customer support | Answers questions and sorts out problems for people who get in touch. |
| Outbound calling | Calls through a list of people for a specific purpose. |
| Appointment reminders | Confirms, moves or cancels a booking that is already made. |
| Lead qualification | Works out whether someone is a fit before passing them to a person. |
| Questionnaire | Asks a fixed list of questions one at a time and records each answer. |
| Custom | Something else. Nothing extra is added to how it behaves. |
Questionnaire يغيّر طريقة كلام الوكيل. فهو يمرّ على الأسئلة في تعليماتك واحدًا تلو الآخر وينتظر إجابة حقيقية عن كل منها؛ وإن كانت الإجابة غير واضحة يشرح السؤال ويسأله من جديد؛ وإن خرج الشخص عن الموضوع يُقرّ بكلامه ثم يعود إلى القائمة؛ وحين تُجاب كل الأسئلة يشكره وينهي بدل أن يبدأ من جديد. ينطبق هذا على كل القنوات، بما فيها المكالمات.
للاستبيان، اكتب الأسئلة قائمةً مرقّمة في التعليمات، بالترتيب الذي تريد أن تُطرح به.
يحوّل Generate Dialog Insight في بطاقة System Prompt تلك الأسئلة إلى حقول؛ وحين تغيّر الأسئلة، ولّده من جديد لتتطابق الحقول معها. ويغطي إعداد Dialog Insight الباقي.
التحية
في Configure، Greeting هي الجملة الافتتاحية للوكيل. يبدأ التلميح تحتها بـ: “Spoken word for word to open the call — write the exact sentence you want callers to hear, not a description of it. Leave it empty to let the agent introduce itself.” أي أنها تُقال حرفيًا، فاكتب الجملة نفسها:
مرحبًا، معك Maple Street Tutoring. كيف أستطيع مساعدتك اليوم؟
في دردشة الاختبار ودردشة موقعك، التحية هي الرسالة الأولى في النافذة، ما لم تكن أداة الدردشة مضبوطة لعرض افتتاحية غنية بدلًا منها.
خصّصها للمكالمات إلى قائمة باستخدام {{first_name}}، {{last_name}}،
{{email}}، {{phone}}، أو أي حقل جهة اتصال على شكل {{custom:slug}}. أضف
قيمة بديلة بعد خط عمودي — {{first_name|عزيزي}} — كي لا يسمع أحد فراغًا:
مرحبًا
{{first_name|عزيزي}}، معك Maple Street Tutoring بخصوص حصة الغد.
تُملأ القيم لكل شخص حين يشغّل الوكيل campaign صادرة. في مكالمة اختبار أو مكالمة واردة أو دردشة الموقع لا يوجد من أين تُقرأ، فيقول الوكيل القيمة البديلة — “مرحبًا عزيزي”.
اضغط Save Changes أسفل Configure للاحتفاظ بها.
تغييرها بطلب من Octo
كل ما سبق يمكن تغييره أيضًا في الدردشة. سمِّ الوكيل وقل ما تريد:
- “في وكيل Maple Street، أضف أننا نغلق في العطل الرسمية.”
- “اجعل التحية أقصر.”
- “اجعل وكيل الملاحظات في Maple Street على Questionnaire.”
تحفظ Octo التغيير؛ اضغط Refresh في بطاقة System Prompt لتراه.
قبل إعادة كتابة كبيرة
انسخ System Prompt كاملًا إلى مستند أولًا — فالحفظ يستبدل النص، ونسختك هي طريقك للعودة إلى نسخة كانت تعمل. ثم غيّر شيئًا واحدًا في كل مرة واختبره قبل أن يفعل عملاؤك.
التالي
أعطه معرفة نشاطك التجاري للجداول والرسوم التي يجيب منها، ثم ضعه في العمل — أو، لوكيل هاتف من البداية إلى النهاية، أعدّ موظف استقبال هاتفي بالذكاء الاصطناعي.