Los clientes en Telegram rara vez describen un problema con palabras cuando pueden mostrarlo. Envían tres fotos y una pregunta, mantienen presionado el micrófono y hablan por veinte segundos, o graban uno de los mensajes redondos de video de Telegram. Tu agente de IA lo recibe todo, contesta una vez, y guarda cada archivo en /conversations para tu equipo.
Toma Brightwater Bike Repair. Un cliente le escribe al bot de Telegram del taller: tres fotos de una rueda trasera doblada, y luego “¿cuánto cuesta arreglarla y la puedes tener para el sábado?”. Un minuto después, un mensaje de voz: “ah, y los frenos también chirrían.” El agente contesta a las fotos y a la pregunta en una sola respuesta, y luego contesta lo de los frenos. El mecánico que abre la conversación en la mañana ve las fotos, puede reproducir el mensaje de voz y leer lo que se dijo en él.
Una sola respuesta a un álbum y su pregunta
Telegram entrega un álbum como un mensaje por foto, y la pregunta escrita junto a él como un mensaje más. Contestar cada uno apenas llegaba sería responder cuatro veces, tres de ellas a fotos que aún no tenían pregunta.
Así que cuando un mensaje trae una foto o un archivo, el agente espera hasta que pasen 5 segundos sin que llegue un mensaje nuevo, y entonces contesta todo lo que llegó, junto. Nunca espera más de 20 segundos desde el primer mensaje, por más que el cliente siga enviando.
- El texto sin más se contesta de inmediato. La espera aplica solo cuando una foto o un archivo es parte de lo que llegó.
- Hasta 20 mensajes se contestan juntos. Un cliente que envía dos álbumes completos de 10 fotos y luego una pregunta recibe dos respuestas.
- Un mensaje enviado mientras el agente ya está escribiendo no se agrega a esa respuesta. Tiene la suya, una vez que la primera salió, así que el agente nunca contesta dos cosas al mismo tiempo en un chat.
Qué hace el agente con cada cosa que envía un cliente
| El cliente envía | El agente |
|---|---|
| Una foto, o un álbum | La ve. Hasta 10 fotos por respuesta, en el orden en que se enviaron, así que puede hablar de “la tercera foto”. |
| Un mensaje de voz, o un archivo de audio | Lee una transcripción de lo que se dijo, y contesta eso. |
| Un mensaje redondo de video | Lee una transcripción de lo que se dijo. No ve la imagen. |
| Un video | Sabe que llegó un video. No puede verlo, y lo dice en vez de adivinar qué contiene. |
| Un GIF | Sabe que llegó un GIF. No puede verlo. |
| Un sticker | Ve el emoji del sticker, así que un sticker 👍 se lee como un pulgar arriba. |
| Un documento — un PDF, una hoja de cálculo, un archivo de Word | Sabe que llegó un documento, y su nombre. No puede abrirlo. |
La última fila es la que hay que tener prevista. Un agente al que le dicen “aquí está mi factura, revisa el total” dirá que no puede abrir el archivo, no inventará un total. Si tus clientes envían documentos que tu agente deba leer, dile en sus instrucciones qué decir en su lugar — pedir la cifra en un mensaje, o decir que una persona la va a revisar.
Los archivos anteriores se recuerdan como enviados. En el siguiente mensaje del cliente, el agente sabe que más temprano en el chat envió una foto, un mensaje de video o un sticker 👍, y qué le contestó. No vuelve a ver esas fotos.
Adónde va a parar cada archivo
Abre la conversación en /conversations. Cada archivo que el cliente envió queda en el hilo donde lo envió:
- Las fotos en una cuadrícula, una ficha por foto. Haz clic en una para abrirla en tamaño completo.
- Un mensaje de voz con su reproductor, y su Transcript debajo.
- Un mensaje redondo de video en un reproductor cuadrado, con su transcripción debajo.
- Un GIF que se reproduce en bucle sin sonido, con un botón Pause GIF siempre visible. Si tu computadora está configurada para reducir el movimiento, los GIFs empiezan en pausa.
- Un sticker como su emoji, en grande. En la lista de conversaciones, la vista previa dice Sticker 👍.
- Un video con su reproductor, y un documento como una ficha con su nombre y tamaño; haz clic para abrir el archivo en una pestaña nueva.
Un archivo que no se pudo guardar muestra una línea en su lugar — Photo not available, Voice message not available, Document not available — para que sepas que se envió algo aun cuando no se pueda mostrar.
Cosas que vale la pena saber
- Los archivos de más de 16 MB no se guardan. El mensaje del cliente igual llega, con la línea en lugar del archivo, y se le avisa al agente que no pudo cargarlo.
- Los archivos se conservan 180 días, y después se eliminan. Los mensajes, y lo que decían las transcripciones, se quedan.
- Un mensaje editado no se contesta otra vez. Si un cliente edita un mensaje después de enviarlo, el agente contesta al original y la bandeja muestra el original.
- Un bot sin agente igual lo guarda todo. Si no hay ningún agente asignado a contestar en el bot, cada mensaje y archivo sigue llegando a /conversations para que una persona conteste — pon un agente en tu bot cubre ambos.
Adónde ir después
- Pon un agente en tu bot — elige qué agente contesta, o deja el bot a tu equipo.
- Contesta desde la bandeja — toma el control de un chat, responde con tus propias fotos y devuélvelo a la IA.
- Enséñale qué decir y cómo comportarse — dónde decirle al agente qué hacer con los documentos que no puede abrir.