La Clínica veterinaria Willow Creek tiene una sola veterinaria, que pasa la mayor parte del día en cirugía, y una recepción ocupada en el mostrador. Su agente de IA, Recepción, responde el chat del sitio web y el teléfono. Cuando Priya escribe «¿Puede la Dra. Ellis devolverme la llamada por la medicación de Bella?», la clínica quiere saberlo ahora, mientras Priya todavía está en el sitio web y antes de que llame a otra clínica, no media hora después de que termina el chat.
Para eso está Live. Se activa en un solo campo de sí/no de un Insight de conversación a la vez. El agente entonces señala la solicitud durante la conversación, y el flujo de trabajo del aviso sobre la etiqueta de ese campo corre en cuestión de segundos. Cada campo que no actives sigue funcionando exactamente como antes.
El campo de sí/no que hay detrás
Un Insight de conversación es una lista corta de preguntas que la IA responde sobre cada conversación. Cada pregunta es un campo, y cada campo tiene un Tipo: Sí / No, Enum (uno de una lista de valores que escribes), Texto o Número.
Un campo Sí / No hace una pregunta con dos respuestas. El Insight de conversación de Willow Creek, Seguimientos de recepción, tiene uno llamado Solicitar devolución de llamada, y su guía de extracción dice cuándo la respuesta es Sí: el cliente le pide a la veterinaria o a la clínica que le devuelva la llamada.
Con Emitir como etiqueta activado, la respuesta se convierte en una etiqueta sobre la conversación:
| Tipo de campo | Con Emitir como etiqueta activado, la conversación recibe |
|---|---|
| Sí / No | El nombre del campo, Solicitar devolución de llamada, cuando la respuesta es Sí. Nada cuando es No |
| Enum | El valor que eligió la IA, como Urgente |
| Texto, Número | Nunca una etiqueta |
Las etiquetas son lo que escuchan los flujos de trabajo. Un aviso por correo es un flujo de trabajo que arranca cuando se agrega una etiqueta a una conversación, así que la etiqueta es lo que envía el correo.
Una etiqueta, muchas solicitudes
Una etiqueta está sobre una conversación o no lo está. Eso funciona para una pregunta como «¿Fue sobre vacunas?», que se vuelve cierta una vez y sigue siéndolo. No funciona para las solicitudes, porque un cliente puede pedir más de una vez:
- Sin Live, la etiqueta se pone la primera vez que el análisis responde Sí. Cuando Priya vuelve a pedirlo una hora más tarde, la etiqueta ya está puesta, así que no se agrega nada y el aviso no vuelve a correr.
- Con Live, cada vez que el agente señala la solicitud se convierte en una solicitud numerada bajo la etiqueta: Request 1, Request 2. La etiqueta permanece sobre la conversación mientras alguna solicitud esté abierta y se quita cuando la última se marca como atendida. Cada solicitud nueva puede hacer correr el aviso otra vez.
Por eso solo los campos de Sí / No pueden estar Live: un Sí es algo que hizo el cliente, y el siguiente Sí es una solicitud nueva. Un valor Enum describe la conversación, así que no hay nada que contar. La sección During the conversation enumera solo los campos de sí/no que emiten una etiqueta. Cuando un Insight de conversación no tiene ninguno, dice «Seguimientos de recepción has no yes/no fields that produce a label, so nothing can be Live yet.»
Qué cambia cuando un campo está Live
Con Solicitar devolución de llamada emitiendo su etiqueta y un aviso por correo sobre esa etiqueta:
| Sin Live | Live | |
|---|---|---|
| Cuándo llega el aviso | Cuando corre el Insight de conversación, después de que termina la conversación | En cuestión de segundos desde que el cliente lo pide, mientras todavía está ahí |
| El cliente vuelve a pedirlo más adelante en la misma conversación | Nada: la etiqueta ya está puesta | Una solicitud nueva y un aviso nuevo |
| Quién lo encuentra | La revisión de después de la conversación | El agente, mientras el cliente lo pide. Si se le pasa, la revisión de después de la conversación igual lo encuentra y el aviso sale entonces |
El análisis de después de la conversación sigue corriendo debajo de un campo Live. Es la red de seguridad: una solicitud que el agente no señaló igual queda registrada y avisada cuando termina la conversación, exactamente como habría sido sin Live.
Dónde funciona Live
En todos los lugares donde tus agentes conversan: el widget de chat del sitio web, la página de pruebas del agente, WhatsApp y los demás canales de mensajería, las respuestas por correo, y las llamadas telefónicas, entrantes y salientes.
En una llamada telefónica el agente hace un intento rápido de señalar la solicitud, de dos segundos como máximo, así que quien llama nunca queda esperando por eso. Si no lo logra, el agente sigue en sus propias palabras y la revisión al final de la llamada encuentra la solicitud en su lugar. Una llamada que no queda registrada como conversación nunca se señala en vivo.
Configúralo pidiéndoselo a Octo
La forma más rápida es una sola frase para Octo:
Envíame un correo de inmediato cada vez que alguien pida una devolución de llamada.Octo encuentra el campo que produce la etiqueta (o te ofrece agregar uno al Insight de conversación del agente), construye el flujo de trabajo del aviso, y te muestra todo lo que alcanza el cambio antes de poner el campo Live. Nada cambia hasta que estás de acuerdo.
Las palabras importan. «De inmediato», «enseguida», «en cuanto lo pidan», «mientras siguen chateando» y «cada vez que lo pidan» piden tiempo real. Un simple «avísame de las solicitudes de devolución de llamada» produce un aviso común que llega después de la conversación, y Octo te dice una vez que puede hacerse en tiempo real.
O actívalo en Configurar
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Abre el agente en /agents y ve a Configurar.
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Debajo de Después de que termina una conversación, donde se vincula su Insight de conversación, hay una sección propia, During the conversation:
Turn a yes/no field Live and this agent flags it as soon as the customer asks, so its workflows run within seconds. Fields that aren’t Live are still found after the conversation ends.
Sin ningún Insight de conversación vinculado, dice «Attach a Dialog Insight above to choose what this agent flags while the conversation is still going.»
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Cada campo de sí/no que aplica una etiqueta tiene una tarjeta con un interruptor Live y los flujos de trabajo sobre su etiqueta. Los campos Enum, de texto y número no se enumeran: solo un campo de sí/no puede estar Live.
Una tarjeta por cada campo de sí/no que emite una etiqueta. -
Activa Live en Solicitar devolución de llamada. Se abre la confirmación, Turn on Live detection for “Solicitar devolución de llamada”?. Léela y pulsa Turn on Live.
Solo los propietarios y administradores del workspace pueden cambiar el interruptor. Todos los demás lo ven en solo lectura, con «Only workspace owners and admins can change Live detection.»
Qué te dice la confirmación
La confirmación enumera todo lo que alcanza el interruptor, bajo This changes it for:
- Todos los agentes y campañas que usan este Insight de conversación. El interruptor está sobre el Insight de conversación, no sobre el agente. Si Recepción lo comparte con la línea de fuera de horario, ambos empiezan a señalar. Un Insight de conversación compartido lo dice encima de las tarjetas: «Shared with 1 other agent. A Live switch here changes it for all of them.»
- Todos los flujos de trabajo sobre la etiqueta, con cuándo va a correr cada uno. Un flujo de trabajo marcado «Built for after the conversation. It reads the AI summary, which doesn’t exist yet while a conversation is live.» merece una mirada antes de activar Live.
- Agentes cuyo modelo no puede usar herramientas. No pueden señalar nada durante la conversación. Sus solicitudes igual se encuentran después de que termina.
Si un agente, una campaña o un flujo de trabajo empezó a usar el campo mientras el diálogo estaba abierto, dice «Something changed since you opened this» y te pide Review again.
Lo que escucha el cliente
El agente responde con sus propias palabras, dentro de sus instrucciones. No recita una línea escrita, y nunca le dice al cliente a quién se avisó.
Eso deja un riesgo: un agente que promete más de lo que tu equipo puede cumplir («La Dra. Ellis te llamará en cinco minutos»). Por eso la confirmación tiene una casilla con el nombre del agente, Tell Recepción what we can promise, que agrega una línea a sus instrucciones. Arranca así:
When a customer asks about “Solicitar devolución de llamada”, tell them the team will follow up. Don’t promise a specific time.
Edítala a lo que tu equipo realmente hace, por ejemplo «devolvemos las llamadas esa misma tarde». La línea va solo a las instrucciones de este agente, no a las de los otros agentes que comparten el campo.
Solicitudes repetidas y el flujo de trabajo del aviso
Cada tarjeta muestra, bajo Workflows on the label “Solicitar devolución de llamada”, cuándo corre cada flujo de trabajo:
| Lo que dice la tarjeta | Qué significa |
|---|---|
| Runs for each new request (requests within 30 minutes are merged) | El disparador del flujo de trabajo corre en cada repetición. Octo lo configura así cuando construye un aviso en tiempo real |
| Runs when the label is added: the first request, and again after every request is handled | Un aviso construido antes de Live, o sin repetición. Se deja como está; pídele a Octo cambiarlo a cada solicitud |
| Runs once per conversation until this field is Live | Un aviso con repetición sobre un campo que todavía no está Live |
Dos límites evitan que un cliente parlanchín u hostil inunde tu bandeja:
- Las solicitudes dentro de 30 minutos se fusionan. Un segundo «por favor, devuélvanme la llamada» dentro de los 30 minutos de una solicitud abierta es la misma solicitud: una solicitud, un aviso. La solicitud muestra «Asked again at 4:12 PM, merged into this request».
- Como máximo 5 solicitudes por conversación en 24 horas ponen en marcha el flujo de trabajo. La 6.ª y las siguientes igual se registran y se muestran, marcadas «Alert limit reached», pero para ellas se salta el flujo de trabajo completo, no solo el correo. Si el flujo de trabajo también actualiza un CRM o le escribe a alguien, esos pasos también se saltan.
Lo que dice el correo del aviso
Un aviso que Octo construye pasa la solicitud, así que el correo dice cuál solicitud es. Desde la segunda solicitud en adelante, el asunto termina en «(2.ª solicitud)», «(3.ª solicitud)» y así. La línea encima del nombre del cliente se lee así: Solicitar devolución de llamada · 2.ª solicitud · La solicitud 1 sigue abierta (la primera solicitud muestra la etiqueta sola). Debajo:
- Los botones Llamar y Correo cuando el cliente dio un número de teléfono o un correo.
- Nota de la IA, puede citar al cliente: lo que el agente escribió sobre la solicitud cuando la señaló. «Escrita por el agente de IA durante la conversación. El resumen de IA llega cuando termina la conversación.» Se muestra como texto plano, así que nada de lo que escribió el cliente se convierte en un enlace en tu bandeja.
- Mensajes recientes de la conversación.
- Abrir conversación y Marcar como atendida. Marcar como atendida solo abre la conversación en esa solicitud. Nunca cambia nada por sí mismo, porque los escáneres de correo abren cada enlace de un correo. Un clic más ahí la atiende: ver cómo seguir las solicitudes abiertas de los clientes y marcarlas como atendidas.
Pruébalo una vez: las pruebas envían avisos reales
Las conversaciones en la página de pruebas del agente y en Probar voz se señalan en vivo como cualquier otra, y el flujo de trabajo del aviso corre de verdad: el correo va a la dirección real. Es la forma más rápida de ver a Live funcionar, así que pruébalo una vez.
Para dejar las pruebas fuera de tus avisos después, pídele a Octo:
Envía avisos solo por conversaciones reales.Agrega un filtro sobre de dónde vino la conversación, así que las conversaciones de la página de pruebas, de Probar voz y de los lotes de prueba ya no ponen en marcha el aviso. Esas conversaciones de prueba siguen mostrando sus solicitudes en la bandeja.
No es para emergencias
Cada tarjeta Live lleva la línea «Alerts can be delayed or missed. Not for emergencies.» Lo dice en serio. Un aviso es un correo enviado por un flujo de trabajo, y el correo puede llegar tarde, quedarse en un filtro o no leerse nunca.
Para un campo sobre una emergencia, la confirmación lo repite («Email alerts can be missed or delayed; they are not an emergency service.») y ofrece una línea distinta para el agente:
If the customer describes an emergency, tell them to call 911 or their local emergency number now. Don’t say that the team has been told.
En una clínica veterinaria, edítala para nombrar al hospital veterinario de emergencias, y consérvala. Live hace que una solicitud llegue antes a tu equipo. No convierte a tu equipo en un servicio de emergencias, y el cliente no debe creer que lo hace.
Desactivar Live
Vuelve el interruptor atrás y confirma Turn off Live. Los agentes dejan de señalar el campo durante la conversación. Vuelve a encontrarse después de que termina la conversación, así que los avisos llegan más tarde y las solicitudes repetidas en la misma conversación no vuelven a avisar. Las solicitudes que ya están abiertas siguen abiertas hasta que alguien las marque como atendidas.
Adónde ir después
- Sigue las solicitudes abiertas de los clientes y márcalas como atendidas — el lado de la bandeja: qué conversaciones todavía necesitan a alguien, y el cierre de cada solicitud.
- Configurar un Insight de conversación — los campos sobre los que va un interruptor Live.