Las llamadas son el coste. Los resultados son lo que compraste, y llegan en dos capas: qué le pasó a cada llamada, y qué averiguó cada una.
Todo lo de abajo está en la campaña, en /campaigns/….
El resumen de resultados
La parte que conviene abrir primero. Resumen de resultados agrega los campos de tu insight de conversación de toda la pasada — cada valor con su conteo y su porcentaje, para que leas la campaña en lugar de las llamadas.
Dos notas que te da él solo: “Solo se muestran los valores más comunes.” y “Todavía no se ha analizado ninguna conversación de esta campaña.” cuando es demasiado pronto. Si se queda vacío, la causa es casi siempre que no hay ningún insight vinculado — ver más abajo.
Qué le pasó a cada llamada
Cada registro termina con un Resultado, y la lista filtra por Todos los resultados y Todos los estados. Léelos como tres grupos en lugar de nueve valores:
| Grupo | Resultados | Qué te dice |
|---|---|---|
| Alcanzó a una persona | answered_human | Tu tasa de contacto real |
| No alcanzó a nadie | no_answer, busy, voicemail | Merece reintento |
| Alcanzó algo equivocado | disconnected, wrong_person, ivr_system | Un problema de datos en tu lista |
Ese tercer grupo es el que la gente confunde con mal rendimiento. Una campaña
con una tasa de contacto baja y un montón de disconnected no fracasó — te dijo
que tu lista está caducada, y volver a llamar no lo arregla.
Entra en un registro para ver los Detalles de la llamada: la transcripción, la Grabación de la llamada con Reproducir la grabación y Descargar la grabación, y los campos extraídos de esa llamada.
Qué averiguó cada llamada
Los campos estructurados — las respuestas, no la transcripción. Esa es la diferencia entre resultados sobre los que puedes actuar y resultados que alguien tiene que leer. Ordenar cien llamadas por un campo lleva un segundo; escuchar cien llamadas lleva un día, y nadie lo hace dos veces.
Exportar CSV te lo da entero. La clave del campo de cada campo de un insight de conversación se “usa como encabezado de columna del CSV”, así que nombra los campos como quieres que se lea la exportación — antes de la pasada, no después.
De dónde sale el insight
Vale la pena saberlo, porque explica un resumen vacío. Una campaña o tiene el suyo o hereda el del agente:
- “Se hereda del agente. Esta campaña no tiene una anulación propia.” — el caso habitual y normalmente correcto.
- “Anula el valor predeterminado del agente (…)” — esta campaña pregunta cosas distintas.
- “Esta campaña tiene sus propios campos de extracción. Siguen ejecutándose, pero ninguna otra campaña ni agente puede usarlos.” — el estado Personalizado (no reutilizable). Un clic en Guardar como insight de conversación reutilizable lo arregla.
- “Este insight de conversación ya no existe” — una vinculación huérfana, y no se extraerá nada.
Si el resumen está vacío y las llamadas conectaron, esta lista es donde mirar.
Reintenta los resultados que valen la pena
Una política de reintentos puede restringirse a resultados concretos, y debería estar. Devolver la llamada a quien no contestó es normal. Devolverla a quien te colgó no lo es, y volver a llamar a un número desconectado es gastar dinero en el mismo fallo.
Pon los resultados explícitamente — el valor por defecto de «reintentar todo» es lo que convierte una campaña en una queja.
La lista de devoluciones es lo que importa
Nuestro patrón recomendado, y el que usamos: define un campo que marque una llamada como necesaria de persona, y trabaja esa lista.
Mejor que una transferencia en vivo por la misma razón que en las entrantes — una transferencia necesita a alguien libre en ese momento exacto, y cuando no lo hay, la persona acaba entregada a un teléfono sonando. Una llamada marcada es una conversación completa más una cola de devoluciones ya ordenada por prioridad.
La clasificación automática prioriza en paralelo, y un campo configurado para convertirse en etiqueta convierte tu propio valor en algo por lo que la bandeja puede filtrar.
No tiene que acabar ahí
Una llamada terminada es un evento desde el que puede arrancar un flujo de trabajo, así que el paso siguiente no es una lista fija de funciones. Actualiza el contacto. Envía el resultado por correo a quien le corresponda. Añade los interesados a una lista y al resto a una lista de supresión. Agenda el seguimiento. Escríbelo en tu propio sistema.
El mismo evento cubre el cierre de una conversación de chat, así que un flujo de trabajo escrito para llamadas suele funcionar sin cambios para tus otros canales.
Dónde vive todo esto
Los resultados de la campaña también aterrizan en /conversations con todo lo demás — transcripción, grabación, campos, prioridad. Una campaña no es un informe aparte que ir a buscar, algo que importa porque un informe aparte que ir a buscar es un informe que nadie lee dos veces.