Saltmarsh Funds es una compañía de fondos mutuos ficticia. Acaba de entrar un rescate de $20,000, a una cuenta bancaria que se cambió hace seis días. La regla de Saltmarsh dice que un pago así se queda en espera hasta que alguien haya llamado al inversionista al número de teléfono registrado.
Hoy esa llamada es un ticket en una cola. Esta guía reemplaza la espera, no al equipo: Omni Octo le envía al inversionista un texto de aviso, lo llama, le hace una sola pregunta y devuelve la respuesta al sistema de pagos como campos con formato fijo, sobre los que ese sistema puede actuar. El sistema de pagos conserva la decisión, y todo lo que no sea un sí claro pasa a una persona.
Usted lo construye describiéndoselo a Octo: sin arrastrar y soltar, y sin conocimientos técnicos para esta parte. Una construcción como esta suele tomar días, y Octo tarda unos diez minutos. Conectar su propio sistema de pagos y hacer las llamadas de prueba es el resto de una hora, y esa parte la necesita alguien que pueda modificar su sistema.
Lo que obtiene al final
Un flujo de trabajo, con cuatro pasos:
| Paso | Qué sucede |
|---|---|
| Webhook de entrada | Su sistema de pagos envía el caso: inversionista, monto, fondo, número de teléfono |
| Texto | El inversionista recibe un aviso desde su número, con el monto y una referencia |
| Llamada y espera | Su agente de IA lo llama. El flujo de trabajo espera a que termine la llamada y su análisis |
| Resultado firmado de salida | Vuelve a su sistema un mensaje firmado con los campos con formato fijo |
Omni Octo nunca mueve dinero. No tiene ninguna conexión con sus sistemas de pago. Lo único que devuelve es una respuesta.
Antes de empezar: lo que necesita
- Un número que pueda enviar textos y hacer llamadas. Lo habitual es un número gratuito (toll-free). Vea cómo obtener un número para enviar textos de su negocio. Debe mostrar Habilitado para enviar en /phone-numbers antes de que el texto salga.
- Un lugar donde deje el resultado. Es una dirección de su sistema de pagos o de operaciones que pueda recibir un POST y comprobar una firma.
- Un secreto de firma, compartido por ambas partes. Octo no puede guardar secretos, así que usted guarda este en el paso siguiente.
Paso 1: Guarde el secreto de firma
Vaya a Integraciones → Agregar integración y elija Secreto de firma de
webhook. Póngale un nombre que reconozca, como Saltmarsh payments system.
Pegue el secreto y, en Cómo lo usa el remitente, elija Firma cada webhook
(HMAC). Presione Guardar.
La misma integración cumple las dos funciones en este flujo de trabajo. Comprueba el caso que entra y firma el resultado que sale.
No necesita escribir a mano la dirección de su sistema. Octo la propone en el paso siguiente, en una tarjeta que usted aprueba.
Paso 2: Pídale a Octo que lo construya
Abra una conversación nueva con Octo y describa el trabajo. El primer párrafo de abajo es la solicitud. Los detalles están para que Octo no tenga que adivinar los nombres de sus campos:
Crea una línea de verificación por devolución de llamada para Saltmarsh Funds, una compañía de fondos mutuos. Cuando nuestro sistema de pagos te envíe un caso, envía al inversionista un texto de aviso y luego llámalo. Confirma por su nombre que hablas con el inversionista, lee la solicitud y pregúntale si la hizo. Si es así, se paga hoy; si no, si no está seguro o quiere hablar con una persona, queda en espera y un especialista en fraude llamará en menos de una hora. Luego envía el resultado a nuestro sistema de pagos.
Detalles
- Un flujo de trabajo. Disparador: un webhook que verifique
X-Signature-256con la integración “Saltmarsh payments system”. El caso tiene este aspecto:{"case_id":"SF-20931","investor_name":"Jordan Lee","fund":"Saltmarsh Growth Fund","amount":"$20,000","bank_last4":"7731","bank_changed_on":"October 27","phone":"+1…"}- Texto y luego llamada, desde nuestro número gratuito. Texto: “Saltmarsh Funds: lo llamamos ahora desde este número por una solicitud de rescate de {amount}, ref. {case_id}. Nunca le pediremos su contraseña.” Espera a que termine la llamada (límite de 10 minutos) y lleva el número de caso en la llamada. Cada caso debe hacer una llamada nueva, incluso con el mismo número de caso. Horas de silencio activadas en ambos pasos.
- El agente: un saludo neutro, sin ningún nombre. Primera pregunta: “¿Hablo con {investor_name}?” Si no, discúlpate, no compartas nada y termina la llamada. Si es así, lee el monto, el fondo, los últimos dígitos de la cuenta bancaria y la fecha en que cambiaron los datos bancarios, y pregunta “¿Hizo usted esta solicitud?” Da la referencia, despídete y termina tú la llamada. Nunca pidas contraseñas, números de cuenta ni números de Seguro Social. No des asesoría financiera.
- Insight de conversación en el agente, exactamente estos campos:
case_id(texto),outcome(released o held),request_recognized(yes, no o unsure),hold_reason(none, not_recognized, wants_specialist o no_answer),summary.- Después de la llamada, en el mismo flujo de trabajo: un POST firmado a
https://payments.saltmarsh.example/hooks/octocon esos campos y el estado de la llamada. Si la llamada no se contestó o se omitió, envíaoutcome: "held"yhold_reason: "no_answer".- Aprueba esa dirección en la integración, valida, deja el flujo de trabajo inactivo y dame su dirección de webhook.
Octo crea el agente, el Insight de conversación y el flujo de trabajo a partir de ese único mensaje. Puede preguntarle por la zona horaria o qué hacer con las llamadas fuera del horario de llamadas.
Octo se detiene y pregunta antes de crear, aprobar o activar cualquier cosa. Lea cada tarjeta y confírmela, incluida la tarjeta Aprobar dirección. Esa tarjeta es la única forma en que el flujo de trabajo puede enviar a su sistema.
Paso 3: Conecte su sistema
Octo le da la dirección del webhook. También puede encontrarla en la pestaña Resumen del flujo de trabajo, en la tarjeta Endpoint de webhook, con un botón Copiar y un estado:
- Listo: activo, con un secreto de firma guardado
- Inactivo: todavía no está activado, así que los mensajes de su sistema se rechazan
- Configuración incompleta: todavía falta algo
Configure su sistema de pagos para que envíe con POST cada caso en espera a esa dirección, firmado con el secreto del Paso 1. Luego dígale a Octo “Actívalo”.
Paso 4: Pruebe en su propio teléfono
Envíe un caso de prueba con su propio número, conteste y pruebe todas las respuestas que podría dar un inversionista:
| Usted dice | El agente debería decir | Su sistema debería recibir |
|---|---|---|
| ”Sí, fui yo” | Se pagará hoy, más la referencia | released, yes, none |
| ”No, yo no hice esa solicitud” | Queda en espera, un especialista en fraude llamará en menos de una hora | held, no, not_recognized |
| ”¿Puedo hablar con una persona?” | El mismo mensaje de espera | held, wants_specialist |
| Deje que pase al buzón de voz | Nada sobre el caso | held, no_answer |
El resultado llega unos segundos después de que termina la llamada, cuando ya está listo el análisis.
¿Va a probar fuera del horario de llamadas? No desactive las horas de silencio. Pídale a Octo que ejecute el flujo de trabajo una vez a su propio número. Esa ejecución solo puede llamarlo a usted, y la configuración queda como estaba. En esa ejecución los textos igual se omiten, así que pruebe el texto dentro del horario de llamadas.
Si algo se ve mal, pídale a Octo que le muestre la última ejecución y se la explique. Los pasos y sus resultados también están en Ejecuciones, dentro del flujo de trabajo.
La consola de esta guía y del video
Construimos una pequeña consola de operaciones para mostrar cómo se ve esto desde el puesto del equipo de pagos. Es un reemplazo de su propio sistema: Saltmarsh Funds es ficticia, y también lo son sus casos y personas. Su propia pantalla puede ser cualquier cosa que pueda enviar un POST y comprobar una firma.
Presionar el botón solo envía el caso a la dirección del webhook del flujo de trabajo. Su sistema de pagos puede enviar el mismo caso por sí solo en cuanto marca un pago, sin que nadie presione nada.
Estos son los tres resultados con los que puede volver un caso. En los tres, la consola comprueba la firma antes de leer un campo.
El inversionista no hizo la solicitud. El pago sigue en espera y el caso pasa al equipo de fraude.
El inversionista lo confirmó. Su sistema puede liberar el pago.
Nadie contestó. Un buzón de voz cuenta como sin respuesta, así que el dinero se queda donde está.
Lo que vuelve
El resultado no es una transcripción. Son los campos que usted nombró, firmados:
{
"case_id": "SF-20931",
"outcome": "held",
"request_recognized": "no",
"hold_reason": "not_recognized",
"summary": "El inversionista no hizo la solicitud ni cambió su cuenta bancaria. Se le dijo que un especialista en fraude llamará en menos de una hora.",
"status": "completed"
}Compruebe la firma antes de leer cualquier otra cosa. Luego trate todo lo que
no sea outcome: "released" como en espera, incluido un campo que falte o un
resultado que nunca llegue. Un flujo de trabajo que falla debe dejar el dinero
donde estaba.
Los campos son un Insight de conversación, así que también puede verlos en la llamada misma. Abra la llamada en Conversaciones para encontrar el Insight de conversación junto a la transcripción completa. Eso es lo que lee su especialista en fraude antes de devolver la llamada.
Cómo mantener a una persona en el proceso
Una persona interviene en tres momentos:
- Antes de que entre en funcionamiento. Octo no construye ni activa nada sin una tarjeta que alguien haya confirmado.
- Después de cada llamada que no sea un sí claro. Su sistema envía los casos en espera a su equipo de fraude. Al inversionista se le dijo que un especialista lo llamará, así que alguien tiene que hacerlo.
- Antes de una liberación, si usted quiere. Pídale a Octo que agregue un paso de aprobación después de la llamada. El flujo de trabajo lo espera, y el aprobador designado responde Aprobar o Rechazar en la página de ejecución del flujo de trabajo. Para montos grandes, vale la pena ese minuto extra.
También puede cambiar el flujo de trabajo describiendo el cambio. Por ejemplo: “Cuando un rescate quede en espera, envía además un correo a la mesa de fraude con el número de caso, el motivo y el resumen.”
Lo que esto no hace
- No es verificación de identidad. El agente pregunta si habla con la persona nombrada en el caso, y le cree su palabra. Lo que lo convierte en una devolución de llamada es que usted llama al número registrado, así que no llame a un número que llegó con la solicitud.
- La respuesta llega después de la llamada, no durante ella. No llega nada a su sistema hasta que la llamada haya terminado y se haya analizado.
- Rige el horario de llamadas. De forma predeterminada, ambos pasos respetan
el horario de llamadas: de 9 a. m. a 8 p. m. en cada zona horaria del país del
inversionista, que para Estados Unidos y Canadá equivale a de 9 a. m. a 4 p. m.
hora del Pacífico en invierno. Fuera de ese horario el paso se omite, no se
aplaza, así que el caso vuelve como
no_answer. - El buzón de voz cuenta como sin respuesta, y vuelve como
no_answer. El agente no debería dejar datos del caso en un mensaje. - Los campos son la interpretación que hace una IA de una conversación. Normalmente son correctos, y pueden estar equivocados. Por eso todo lo que no sea un sí claro queda en espera, y por eso existe el paso de aprobación.
- El guion del agente es una instrucción. “Nunca pidas una contraseña” es algo que usted le dice al agente y prueba en sus llamadas, no un bloqueo técnico.
- Las respuestas al texto van al agente que atienda ese número. Compruébelo antes de entrar en funcionamiento. Pídale a Octo que dirija las respuestas al agente de verificación o a una persona, o el “¿de verdad fue usted?” de un inversionista podría llegar a su agente de soporte general.