ملاحظة: لا توجد واجهة عربية لهذه الميزات بعد، فواجهة المنصّة كلها تظهر بالإنجليزية — ومنها واجهة Live وتتبّع الطلبات في صندوق الوارد. لذلك تُنقَل النصوص المقتبَسة من الواجهة أدناه بالإنجليزية كما تظهر فعليًا، بدل أن تُترجَم أو تُختلَق بالعربية.
تُدير عيادة ويلو كريك البيطرية طبيبًا بيطريًا واحدًا يقضي معظم يومه في العمليات، ومكتبَ استقبال مشغولًا باستقبال الزوّار على المدخل. يجيب وكيل الذكاء الاصطناعي لديها، مكتب الاستقبال، عن دردشة الموقع وعن الهاتف. وحين تكتب بريا «هل يمكن للدكتور إليس أن يعاود الاتصال بي بخصوص دواء بيلا؟»، تريد العيادة أن تعرف في الحال، بينما بريا لا تزال على الموقع وقبل أن تتصل بعيادة أخرى — لا بعد نصف ساعة من انتهاء الدردشة.
لهذا وُجد Live. يُفعَّل على حقل Yes / No واحد من Dialog Insight في كل مرة. عندها يعلّم الوكيل الطلبَ أثناء المحادثة نفسها، ويعمل سير عمل التنبيه المعلّق على تصنيف ذلك الحقل خلال ثوانٍ. وكل حقل لا تُشغّله يظل يعمل تمامًا كما كان.
الحقل من نوع Yes / No الذي يقف خلفه
Dialog Insight قائمة قصيرة من الأسئلة يجيب عنها الذكاء الاصطناعي عن كل محادثة. كل سؤال هو حقل، ولكل حقل Type: Yes / No أو Enum (إحدى قائمة قيم تكتبها أنت) أو Text أو Number.
وحقل Yes / No يطرح سؤالًا واحدًا بإجابتين. وفي متابعات مكتب الاستقبال — وهو Dialog Insight العيادة — حقل اسمه طلب معاودة الاتصال، وتوجيه استخراجه يحدد متى تكون الإجابة Yes: أن يطلب العميل من الطبيب أو من العيادة أن يعاودا الاتصال به.
ومع تشغيل Emit as label تتحول الإجابة إلى تصنيف على المحادثة:
| نوع الحقل | ما تحصل عليه المحادثة مع تشغيل Emit as label |
|---|---|
| Yes / No | اسم الحقل، طلب معاودة الاتصال، حين تكون الإجابة Yes. ولا شيء حين تكون No |
| Enum | القيمة التي اختارها الذكاء الاصطناعي، مثل عاجل |
| Text وNumber | ليس تصنيفًا أبدًا |
التصنيفات هي ما تنصت إليه سير العمل. تنبيه البريد الإلكتروني سير عمل يبدأ حين يُضاف تصنيف إلى محادثة، فالتصنيف هو ما يرسل البريد.
تصنيف واحد، وطلبات كثيرة
التصنيف إمّا على المحادثة وإمّا ليس عليه. هذا يصلح لسؤال مثل «هل كانت المحادثة عن التطعيمات؟»، يصير صحيحًا مرة واحدة ويبقى كذلك. ولا يصلح للطلبات، لأن العميل يمكن أن يطلب أكثر من مرة:
- دون Live، يوضع التصنيف عند أول إجابة Yes من التحليل. وحين تعيد بريا الطلب بعد ساعة، يكون التصنيف موضوعًا أصلًا، فلا يُضاف شيء ولا يعمل التنبيه مجددًا.
- مع Live، يصير الطلب، في كل مرة يعلّمه فيها الوكيل، طلبًا مرقّمًا تحت التصنيف: Request 1 ثم Request 2. ويبقى التصنيف على المحادثة ما دام أيُّ طلب مفتوحًا، ويُرفع حين يُعلَّم آخرها كمعالَج. وكل طلب جديد يمكن أن يشغّل التنبيه من جديد.
لهذا لا يكون على Live إلا حقول Yes / No: إجابة Yes فعلٌ قام به العميل، وYes التالية طلب جديد. أما قيمة Enum فتصف المحادثة، فلا شيء يُعَدّ. وقسم During the conversation يسرد حقول Yes / No التي تُخرج تصنيفًا وحدها. وإذا لم يكن في Dialog Insight شيء من ذلك، قال “متابعات مكتب الاستقبال has no yes/no fields that produce a label, so nothing can be Live yet.”
ما الذي يتغير حين يصبح الحقل على Live
ومع طلب معاودة الاتصال وهو يُخرج تصنيفه، وتنبيه بريد إلكتروني معلّق على ذلك التصنيف:
| دون Live | على Live | |
|---|---|---|
| متى يصلك التنبيه | حين يعمل Dialog Insight، بعد انتهاء المحادثة | خلال ثوانٍ من طلب العميل، بينما لا يزال هناك |
| يعيد العميل الطلب لاحقًا في المحادثة نفسها | لا شيء: التصنيف موضوع أصلًا | طلب جديد وتنبيه جديد |
| من يجده | الفحص بعد المحادثة | الوكيل، لحظة طلب العميل. وإن فاتته، عثر عليه فحص ما بعد المحادثة أيضًا ويُرسَل التنبيه حينئذ |
يظل التحليل بعد المحادثة يعمل تحت حقل Live. إنه شبكة الأمان: الطلب الذي فات الوكيل يظل مسجلًا وتُرسَل عنه رسالة تنبيه عند انتهاء المحادثة، تمامًا كما كان سيحدث دون Live.
أين يعمل Live
في كل مكان يتحدث فيه وكلاؤك: أداة الدردشة على الموقع، وصفحة اختبار الوكيل، وWhatsApp وقنوات المراسلة الأخرى، وردود البريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية الواردة والصادرة.
في المكالمة الهاتفية يبذل الوكيل محاولة سريعة واحدة لتعليم الطلب، لا تتجاوز ثانيتين، حتى لا ينتظر المتصل أبدًا. وإن لم تنجح، واصل الوكيل حديثه بكلماته، وعثر فحص نهاية المكالمة على الطلب بدلًا منه. أما المكالمة التي لا تُسجَّل بوصفها محادثة فلا تُعلَّم مباشرةً أبدًا.
الإعداد بمخاطبة Octo
أسرع طريقة هي جملة واحدة إلى Octo:
أرسل لي بريدًا إلكترونيًا فورًا في كل مرة يطلب فيها أحدهم معاودة اتصال.يجد Octo الحقل الذي يُنتج التصنيف (أو يعرض إضافة واحد إلى Dialog Insight الخاص بالوكيل)، ويبني سير عمل التنبيه، ويعرض لك كل ما يصل إليه التغيير قبل أن يجعل الحقل على Live. ولا يتغير شيء حتى توافق.
والكلمات مهمة. «فورًا» و«في الحال» و«أول ما يطلبوا» و«ما داموا ما زالوا يراسلونك» و«في كل مرة يطلبون» — كلها تطلب الزمن الحقيقي. أما عبارة عادية مثل «أخبرني عن طلبات معاودة الاتصال» فتحصل على تنبيه عادي يصل بعد المحادثة، ويخبرك Octo مرة واحدة بأنه يمكن جعله فوريًا.
أو شغّله من Configure
-
افتح الوكيل من /agents وانتقل إلى Configure.
-
تحت After a conversation ends، حيث يُربط Dialog Insight الخاص به، قسم خاص به اسمه During the conversation:
Turn a yes/no field Live and this agent flags it as soon as the customer asks, so its workflows run within seconds. Fields that aren’t Live are still found after the conversation ends.
وإن لم يكن مربوطًا أي Dialog Insight، قال “Attach a Dialog Insight above to choose what this agent flags while the conversation is still going.”
-
كل حقل Yes / No يطبّق تصنيفًا له بطاقة بها مفتاح Live وسيَر العمل المعلّقة على تصنيفه. أما حقول Enum وText وNumber فلا تُدرَج: لا يمكن أن يكون على Live إلا حقل Yes / No.
بطاقة واحدة لكل حقل Yes / No يُخرج تصنيفًا. لقطات الشاشة معروضة بالإنجليزية — التطبيق غير متوفر بهذه اللغة بعد. -
فعّل Live على طلب معاودة الاتصال. تُفتح رسالة التأكيد Turn on Live detection for “طلب معاودة الاتصال”?. اقرأها، ثم اضغط Turn on Live.
لا يستطيع تغيير المفتاح إلا مالكو مساحة العمل والمشرفون. ويراه سائر المستخدمين للقراءة فقط، ومعه “Only workspace owners and admins can change Live detection.”
ماذا تخبرك رسالة التأكيد
تسرد رسالة التأكيد كلّ ما يصل إليه المفتاح، تحت This changes it for:
- كل وكيل وحملة يستخدمان هذا Dialog Insight. المفتاح على الـ Dialog Insight نفسه، لا على الوكيل. فإن شارك مكتبُ الاستقبال هذا الـ Insight مع خطِّ ما بعد ساعات العمل، بدأ الاثنان في التعليم. ويقول Dialog Insight المشترك ذلك فوق البطاقات: “Shared with 1 other agent. A Live switch here changes it for all of them.”
- كل سير عمل على التصنيف، ومعه متى سيعمل. سير العمل الموسوم بـ “Built for after the conversation. It reads the AI summary, which doesn’t exist yet while a conversation is live.” يستحق نظرة قبل أن تُشغّل Live.
- الوكلاء الذين لا يدعم نموذجهم الأدوات. لا يستطيعون تعليم شيء أثناء المحادثة، ويُعثَر على طلباتهم بعد انتهائها كما هي.
وإذا بدأ وكيل أو حملة أو سير عمل في استخدام الحقل بينما الحوار مفتوح، قال “Something changed since you opened this” وطلب منك Review again.
ماذا يسمع العميل
يجيب الوكيل بكلماته هو، في حدود تعليماته. لا يقرأ سطرًا محفوظًا، ولا يخبر العميل أبدًا بمن أُنبِّه.
ويبقى خطر واحد: وكيلٌ يعد بما لا يستطيع فريقك فعله («سيتصل بك الدكتور إليس خلال خمس دقائق»). لذلك تتضمن رسالة التأكيد مربعَ اختيار باسم الوكيل، Tell مكتب الاستقبال what we can promise، يضيف سطرًا واحدًا إلى تعليماته. يبدأ هكذا:
When a customer asks about “طلب معاودة الاتصال”, tell them the team will follow up. Don’t promise a specific time.
عدّله إلى ما يفعله فريقك فعلًا، مثل «نعيد المكالمات في عصر اليوم نفسه». ويدخل ذلك السطر في تعليمات هذا الوكيل وحده، لا في تعليمات الوكلاء الآخرين الذين يشاركون الحقل نفسه.
الطلبات المتكررة وسير عمل التنبيه
تعرض كل بطاقة، تحت Workflows on the label، متى يعمل كل سير عمل:
| ما تقوله البطاقة | ما يعنيه |
|---|---|
| Runs for each new request (requests within 30 minutes are merged) | يعمل مشغِّل سير العمل عند كل تكرار. يضبطه Octo هكذا حين يبني تنبيهًا فوريًا |
| Runs when the label is added: the first request, and again after every request is handled | تنبيه بُني قبل Live، أو دون تكرار. يُترَك كما هو؛ اطلب من Octo تحويله إلى كل طلب |
| Runs once per conversation until this field is Live | تنبيه متكرر على حقل ليس على Live بعد |
حدّان يمنعان عميلًا كثير الكلام أو معاديًا من إغراق صندوق واردك:
- الطلبات خلال 30 دقيقة تُدمَج. «أرجو أن تعاود الاتصال بي» الثانية خلال 30 دقيقة من طلب مفتوح هي الطلب نفسه: طلب واحد وتنبيه واحد. ويعرض الطلب “Asked again at 4:12 PM, merged into this request”.
- 5 طلبات على الأكثر لكل محادثة في 24 ساعة تبدأ سير العمل. الطلب السادس وما بعده يظل مسجلًا ومعروضًا، موسومًا بـ “Alert limit reached”، لكن سير العمل يُتخطى عنها بالكامل، لا البريد وحده. وإن كان سير العمل يحدّث نظام CRM أيضًا أو يراسل أحدًا، فتُتخطى تلك الخطوات أيضًا.
ماذا يقول بريد التنبيه
تنبيهٌ يبنيه Octo يمرِّر الطلبَ معه، فيقول البريد أيُّ طلب هو. ومن الطلب الثاني فصاعدًا تنتهي السلسلة إلى “(2nd request)” ثم “(3rd request)” وهكذا. ويقرأ السطرُ فوق اسم العميل هكذا: طلب معاودة الاتصال · 2nd request · Request 1 is still open (أما الطلب الأول فيظهر التصنيف وحده). وتحته:
- زرا Call وEmail حين أعطى العميل رقم هاتف أو بريدًا إلكترونيًا.
- AI note, may quote the customer: ما كتبه الوكيل عن الطلب لحظة تعليمه له. “Written by the AI agent during the conversation. The AI summary comes after the conversation ends.” يُعرض نصًا عاديًا، فلا يتحول أيُّ ما كتبه العميل إلى رابط في صندوق واردك.
- Recent messages من المحادثة.
- Open conversation وMark handled. لا يفتح Mark handled إلا المحادثة عند ذلك الطلب، ولا يغيّر شيئًا من تلقاء نفسه أبدًا، لأن ممسحات البريد تفتح كل رابط في رسالة. ونقرة أخرى هناك تعالجه: انظر تتبّع طلبات العملاء المفتوحة وتعليمها كمعالَجة.
جرّبه مرة: التجارب ترسل تنبيهات حقيقية
تُعلَّم محادثات صفحة اختبار الوكيل وفي Try Voice مباشرةً كأي محادثة أخرى، ويعمل سير عمل التنبيه فعليًا: يذهب البريد إلى العنوان الحقيقي. هذه أسرع طريقة لترى Live وهو يعمل، فجرّبها مرة.
ولإبقاء التجارب خارج تنبيهاتك بعد ذلك، اطلب من Octo:
لا تنبّه إلا على المحادثات الحقيقية.يضيف مرشِّحًا على مصدر المحادثة، فلم تعد محادثات صفحة الاختبار وTry Voice ودفعات الاختبار تبدأ التنبيه. وتظل تلك المحادثات التجريبية تعرض طلباتها في صندوق الوارد.
ليس للطوارئ
كل بطاقة Live تحمل السطر “Alerts can be delayed or missed. Not for emergencies.” وهو يقصده بحق. التنبيه بريد يرسله سير عمل، والبريد قد يتأخر أو يُرشَّح أو لا يُقرأ أبدًا.
وفي حقل يخص طوارئ، تكرّر رسالة التأكيد التحذير (“Email alerts can be missed or delayed; they are not an emergency service.”) وتعرض للوكيل سطرًا مختلفًا:
If the customer describes an emergency, tell them to call 911 or their local emergency number now. Don’t say that the team has been told.
في عيادة بيطرية، عدّله ليدكر مستشفى الحيوانات للطوارئ باسمه، وأبقه. يوصل Live الطلب إلى فريقك أسرع، لكنه لا يجعل فريقك خدمة طوارئ، ولا يصح أن يظن العميل ذلك.
إيقاف Live
أعد المفتاح إلى الخلف وأكّد Turn off Live. يتوقف الوكلاء عن تعليم الحقل أثناء المحادثة، ويُعثَر عليه بعد انتهاء المحادثة من جديد، فيصل التنبيه لاحقًا، ولا تنبّه الطلبات المتكررة في المحادثة نفسها مجددًا. أما الطلبات المفتوحة أصلًا فتبقى مفتوحة حتى يعلّمها أحدهم كمعالَجة.
إلى أين بعد ذلك
- تتبّع طلبات العملاء المفتوحة وتعليمها كمعالَجة — جانب صندوق الوارد: أي المحادثات ما تزال تنتظر أحدًا، وإغلاق كل طلب.
- إعداد Dialog Insight — الحقول التي يقوم عليها مفتاح Live.